Система call-центра для удаленной работы

При создании call-центра вы можете обойтись без аренды и обустройства офисов для операторов. Ваши сотрудники могут работать из дома, пользуясь удаленным доступом к системе. При этом платформа колл-центра может быть установлена как на ваших собственных серверах, так и работать в облаке по модели подписки. Если для примера взять лидирующее российское решение для организации обслуживания клиентов — Naumen Contact Center, эта система call центра может быть развернута в контуре заказчика или в частном облаке, а также ей можно пользоваться как облачным сервисом по подписке.

Выбор системы для удаленной работы

Чтобы не ошибиться в выборе программной платформы для удаленной работы, заранее определите, сколько операторов будут одновременно работать в системе, и рассчитайте примерный объем одновременных вызовов.

Для работы небольшого количества надомных операторов подойдут бюджетные решения, такие как «Скорозвон» или Mango Office. Но если в штате планируются сотни или даже тысячи операторов, и предполагаемая нагрузка будет измеряться тысячами одновременных звонков, то вам понадобится более мощная платформа, способная справиться с такими нагрузками. Одним из таких вариантов может быть система колл-центра Naumen Contact Center. Это решение корпоративного уровня, позволяющее подключать свыше 5000 удаленных работников и обслуживать до 10 000 одновременных звонков.

Например, компания Ростелеком, где Naumen Contact Center помогает решать задачи исходящего телемаркетинга, в период пандемии перевела на удаленную работу более 900 операторов в 7 макрорегиональных филиалах. В этот же период аутсорсинговый контакт-центр ГРАН, где работают более 2100 специалистов первой линии, перевел на удаленную работу около 80% персонала. Еще один крупный аутсорсинговый игрок Onecta (ранее Creditcall), где работают 620 надомных сотрудников, теперь использует облачную систему Naumen Contact Center SaaS.

Облачная система коллцентра: в чем преимущества

Используя облачное решение для подключения удаленных операторов, например, платформу Naumen Contact Center SaaS, вы сможете не только снизить расходы на аренду и оборудование офисов, но и свести к нулю расходы на создание и поддержку ИТ-инфраструктуры.

При покупке подписки на облачный сервис вы оплачиваете только месячную стоимость рабочих мест для операторов. За поддержку и сопровождение облачной инфраструктуры, устранение неисправностей и установку обновлений ПО в этом случае отвечает поставщик облачной платформы call-центра, и эти услуги входят в стоимость подписки.

Для работы удаленных операторов достаточно компьютера с доступом к интернет и головной гарнитуры. Удаленное рабочее место — это веб-приложение, открывающееся прямо в браузере. Не нужно ставить дополнительное ПО на компьютер оператора, что упрощает администрирование рабочих мест в колл-центре.

Интеграция облачного сервиса с другими системами

После оформления подписки на Naumen Contact Center SaaS специалисты компании Naumen удаленно настроят платформу под ваши потребности. У платформы есть встроенный API для интеграции с CRM-системами и другими приложениями.

При необходимости рабочее место оператора можно встроить в интерфейс сторонней системы с помощью технологии фреймов. Эти настройки могут выполнить ваши собственные айтишники или специалисты Naumen.

В ситуации, когда платформа развертывается в контуре ИТ-инфраструктуры клиента, ее внедрение системы могут выполнить партнеры Naumen. Среди наших партнеров, занимающихся проектами в колл-центрах — крупнейшие интеграторы, такие как: КРОК, CTI, Инфосистемы Джет, Orange Busines Services, ХайТэк-Интеграция и другие.

На всех этапах внедрения, включая интеграции с внутренними системами, инженеры Naumen консультируют партнеров, выполняющих работы на месте.

Оценка эффективности удаленных операторов

Для контроля эффективности удаленных операторов вам понадобится встроенная система отчетов. Если взять в пример платформу Naumen Contact Center, то в ней вы найдете более 40 встроенных отчетов, позволяющих отслеживать ключевые метрики.

С помощью отчетов Naumen Contact Center вы сможете в режиме реального времени отслеживать текущие статусы удаленных операторов, узнавать, сколько времени они проводят в работе, сколько телефонных звонков и с каким результатом они обслуживают.

У платформа также есть средства управления качеством обработки контактов. Они позволяют в автоматическом режиме оценивать работу удаленных операторов, исходя из установленного вами набора KPI и степени соответствия нормативам по обработке входящих и исходящих звонков.