Более 80% операторов контакт-центра ГРАН переведены на удаленную работу с помощью веб-приложения Naumen WebPhone
Один из крупнейших аутсорсинговых контактных центров (АКЦ) России перевел операторов на удаленный режим работы с помощью технологий компании NAUMEN. Операторы ГРАН подключаются к платформе Naumen Contact Center с помощью веб-приложения Naumen WebPhone, которое открывается непосредственно в браузере и не требует установки дополнительного софта на домашние компьютеры сотрудников. Такая схема избавляет от необходимости администрирования удаленных рабочих мест на разных компьютерах, вне зависимости от версии ОС и особенностей домашних сетей.
Контакт-центр ГРАН работает на платформе Naumen Contact Center с момента своего основания в 2006 году. Ключевыми клиентами ГРАН выступают ведущие российские банки, ритейлеры, телеком-провайдеры, поэтому введение ограничений, связанных с пандемией коронавируса, потребовало очень быстрой адаптации к новым условиям. Поскольку ГРАН уже имел опыт подключения удаленных сотрудников с помощью веб-приложения Naumen WebPhone, перевод операторов на удаленную работу во всех 11 площадках контакт-центра был выполнен практически бесшовно, без остановки бизнес-процессов.
Как отметила Татьяна Рубина, операционный директор ГРАН: «В этой ситуации нам важно было перестроиться как можно быстрее, чтобы никто из наших заказчиков не пострадал. С технологиями NAUMEN мы перешли на удаленку буквально на ходу. И хотя в WebPhone нет некоторых функций, которые были на рабочих местах в офисе, с точки зрения клиентов сервис остался неизменным».
«В перспективе мы рассматриваем WebPhone как основной инструмент оператора, поэтому разработка всех новых функций сейчас сосредоточена в этом направлении, — сообщил Андрей Зайцев, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем NAUMEN. — В ближайшем релизе мы обеспечим возможность работы с текстовыми каналами, автоподъем трубки, постоценку звонков в IVR. А в следующем году с помощью WebPhone можно будет делать видеозвонки и осуществлять совместный браузинг».
Справка
— это один из крупнейших АКЦ в России и СНГ, объединяет 10 площадок на 2100 операторских мест в России, Украине и Узбекистане, входит в ТОП-5 АКЦ по выручке от основной деятельности.
Строительный торговый дом «Петрович» на 9,9% сократил среднее время обработки обращения в контакт-центре благодаря российскому решению по управлению знаниями Naumen KMS и голосовому боту-суфлеру на основе Naumen Conversational Intelligence. База знаний на технологиях Naumen стала единым источником знаний для более чем 950 сотрудников нескольких отделов.
Naumen выпустил новую версию решения для управления программными активами — Naumen SAM 3.0. Значительное расширение функционала, повышенные стандарты безопасности, стабильная и быстрая работа при высоких нагрузках позволяют решению в новой версии конкурировать с мировыми лидерами в своей категории.
«Цифра брокер» и «Цифра банк», входящие в финансовую группу «Цифра», успешно завершили проект по внедрению автоматизированной системы управления сервисными процессами на базе решения Naumen Service Desk Pro. Новая система управления повысила сервисно-ориентированный подход компаний и эффективность процессов управления услугами.
