Что такое service desk. Определение и функции

Задачи и особенности сервис деск

Изначально термином service desk обозначалась сама служба поддержки как структурная единица. Сегодня так называют прежде всего класс систем, который автоматизирует работу с обращениями пользователей. Речь о самых разных запросах — от настройки почты или замены старого ноутбука до устранения глобальных сбоев в ИТ-инфраструктуре.

Служба поддержки с помощью service desk автоматизирует следующие задачи:

• прием обращений по разным коммуникационным каналам;
• классификация и обработка обращений по заданным сценариям;
• маршрутизация до исполнителей;
• оповещение всех участников о ходе выполнения;
• ведение истории обращений пользователей.

Подобным функционалом обладают и более простые системы help desk. Главное отличие решений сервис деск в том, что они становятся единым инструментом управления услугами. В итоге служба поддержки оказывает регламентированный с точки зрения сроков и качества работ сервис.

Ядро такого упорядоченного обслуживания — структурированный каталог, где «раскладываются по полочкам» все доступные услуги и прописываются соглашения SLA. В последних указываются регламентное время предоставления сервиса и другие измеряемые параметры.

Автоматизация поддержки не ограничивается работой с запросами. С помощью инструментов сервис деск можно улучшать бизнес-процессы. Такие решения часто применяются для оптимизации внутренних сервисов в компании.

Обрабатывать заявки вручную неудобно, всё кажется срочным. Система класса service desk помогает выстроить процесс по понятным и автоматизированным правилам

Функциональные возможности service desk

Выделяются базовые функциональные блоки, которые обеспечивают автоматизацию службы поддержки при помощи сервис деск.

Настраиваемые механизмы обработки заявок. Обращения классифицируются в ITSM-системе по ключевым признакам, таким как тип (инцидент, запрос на обслуживание, консультация) и критичность проблемы для бизнеса. Назначаются исполнители, которые закрепляются за определенными услугами, клиентами либо этапами выполнения обращений. На основе SLA устанавливаются дедлайны.

Маршрутизация запросов. Это алгоритмы, по которым обращение доставляется исполнителю. От маршрутизации зависит, как быстро стартуют необходимые мероприятия и будет предоставлена услуга пользователю. Некоторые системы сервис деск, например, решение Naumen, позволяют выстраивать сложные цепочки согласований работ и задавать любые дополнительные условия, которые обязательны для исполнения маршрута через специальный конструктор бизнес-процессов.

Разные виды оповещений. Определяются правила, по которым пользователи и сервисные специалисты информируются о ходе выполнения запросов — новых задачах, изменениях статусов работ, согласованиях. Например, автоматические оповещения могут направляться по смс, электронной почте, в виде пуш-уведомлений.

Инструменты аналитики. Формируемые в системах service desk аналитические отчеты помогают держать под контролем работу службы поддержки и находить слабые места в сервисных процессах. Отслеживаются самые разные параметры:

• количество поступивших, выполненных и просроченных обращений;
• объем загрузки сервисного подразделения и каждого сотрудника;
• трудозатраты по запросам, клиентам, услугам;
• оценка качества сервиса со стороны пользователей;
• специфические метрики с учетом задач бизнеса.

Что дает бизнесу применение сервис деск

Единая точка входа для обращений. Невозможно выстроить систематизированное обслуживание, если запросы хаотично сыплются на сервисных сотрудников. В структурном плане единым окном для приема обращений нередко выступает первая линия поддержки. Однако без автоматизации ее сотрудники начинают «захлебываться» в поступающей информации, а выполнение задач буксует. Система сервис деск, куда направляются абсолютно все запросы, позволяет справиться с этой проблемой.

К такому ИТ-решению реально подключить любые каналы (почту, мессенджеры, портал самообслуживания) и связать их в единое информационное пространство. Это повышает комфорт взаимодействия пользователей со службой поддержки, а ее сотрудники перестают терять обращения в разрозненных коммуникационных потоках.

Четкое распределение ответственности между специалистами. Гибкие сервис деск позволяют наладить работу службы поддержки при любой ее структуре. Для этого в системе предусмотрено создание команд, к которым «привязываются» определенные сервисные направления, услуги, клиенты. В результате запросы изначально направляются необходимым специалистам.

Масштабирование сервисного подхода на всю компанию. Принципы работы сервис деск используются не только в ИТ-службах, но и применимы для других подразделений: HR, АХО, бухгалтерии. Масштабирование упрощается наличием в некоторых ИТ-системах готовых каталогов услуг по кадровой, административно-хозяйственной и финансовой тематике. Благодаря этому удается максимально оперативно произвести базовые настройки и начать полноценно использовать цифровой инструмент в своих рабочих задачах.

Глубокая автоматизация сервиса. Настройки некоторых сервис деск обеспечивают развитие автоматизации по мере роста зрелости бизнеса. Управление ИТ-активами, изменениями, доступностью и непрерывностью услуг — вот далеко не полный перечень сервисных процессов, которые оцифровываются в таких решениях.

Если обобщить, применение инструментов service desk приносит компании три основные выгоды. Первая — это повышение качества сервиса и скорости поддержки. Второй плюс — возможность гибко развивать процессы в зависимости от актуальных целей бизнеса. Наконец, такие решения позволяют распространить сервисный подход на все подразделения компании.