ITIL 4 как методология
Аббревиатура ITIL расшифровывается как «IT Infrastructure Library» — библиотека инфраструктуры ИТ. Первоначальная версия библиотеки создана еще в 1989 году, а в 2020 начала публиковаться последняя ее редакция — ITIL 4. Теоретическая база и терминология изложены в книге ITIL Foundation. Отдельные издания серии касаются управления поддержкой, взаимодействия поставщиков и заказчиков услуг, планирования и улучшения работы
Как сказано в книге ITIL Foundation, методология описывает систему создания ценности для бизнеса с помощью
Базовые понятия ITIL 4
Для начала следует разобраться с ключевыми понятиями ITIL 4. В обширном глоссарии можно выделить три краеугольных камня, вокруг которых строится вся методология.
Услуги. Дословное определение услуги по ITIL 4 звучит как «способ совместного создания ценности за счет более простого получения
Методология выделяет четыре основных аспекта управления услугами. Первый из них — организации и люди. Необходимо, чтобы каждый сотрудник и вся компания руководствовались общими целями. Вместе с тем персонал должен обладать достаточными для выполнения
Основные аспекты управления услугами по ITIL 4
Ценность. Это результат, который дает пользователю применение услуги. Ценность сервиса формируется заказчиками и поставщиками совместно. Простейший пример такого взаимодействия — сбор и анализ обратной связи от клиентов в целях улучшения работы службы поддержки. Сервисным специалистам и пользователям следует отталкиваться от общего и согласованного понимания того, каким именно должно быть обслуживание.
Практики. В ITIL 4 понятие практики определяется как «набор организационных ресурсов, предназначенных для выполнения работ или достижения цели», и охватывает все элементы создания ценности услуг для бизнеса. В отличие от приведенных в ITIL 3 процессов, практики учитывают все четыре вышеупомянутых аспекта управления услугами. Большое внимание уделяется не только описанию процессов и процедур, но и способам их осуществления в реальности.
Всего в последней редакции методологии описано 34 практики. Какие-то из них соответствуют процессам из ITIL 3 и носят те же названия, в частности, управление знаниями, инцидентами и т.д. Иные получили новые обозначения. Третьи — управление архитектурой, постоянным совершенствованием, проектами, а остальные — созданы с нуля.
В ITIL 4 практики делятся на группы, в каждой из которых свой набор «компонентов»
Основные принципы ITIL 4
Сервисная модель взаимоотношений поставщиков и получателей услуг. И первые, и вторые выступают здесь в качестве взаимозависимых участников. Так,
Ключевые элементы такой модели — это предоставление услуг, пользование ими и управление сервисными взаимоотношениями. Последнее заключается в сотрудничестве между поставщиками и получателями услуг для совместного и согласованного создания их ценности. Для эффективного применения такого подхода компании следует проанализировать, как работает бизнес ее клиентов и что определяет их успех на рынке. Только так получится предложить наиболее ценные и подходящие услуги. Другой важный момент — постоянное получение развернутой обратной связи от клиентов и пользователей относительно предоставляемых сервисов.
Примерная структура сервисной модели взаимоотношений по ITIL 4
Цепочка и поток создания ценности. Цепочкой создания ценности называется процесс превращения пользовательского спроса в сервисы и продукты с определенной ценностью. Для этого поставщик услуги должен четко понимать, зачем она получателю и как именно он ей воспользуется.
Такая цепочка складывается из шести основных этапов:
- планирование — анализ текущего состояния и определение направлений развития продуктов и сервисов во всех четырех измерениях управления услугами;
- улучшение — постоянное совершенствование продуктов, услуг и практик в упомянутых четырех аспектах;
- вовлечение — налаживание прозрачных взаимоотношений всех заинтересованных в услугах сторон и выявление их потребностей;
- проектирование и преобразование — обеспечение соответствия услуг и продуктов ожиданиям заинтересованных сторон;
- приобретение и создание — обеспечение доступности всех сервисных компонентов в нужное время;
- предоставление и поддержка — непосредственно оказание услуг пользователям и клиентам в соответствии с оговоренными параметрами.
В свою очередь, поток создания ценности — это последовательность перечисленных действий и практик, которая применяется компанией в каждом конкретном случае. Зачастую все начинается с вовлечения, когда поставщик услуги договаривается о ее разработке с получателем. Далее следует планирование создания сервиса. Или же, напротив, сначала сервисная компания готовит подробный план будущей услуги и только потом презентует его потенциальному пользователю.
В качестве инструмента для управления услугами часто применяются гибко настраиваемые сервис деск системы, которые позволяют:
- сформировать каталоги услуг ИТ, АХО и других внутренних служб;
- объединить все эти электронные перечни в единую цепочку сервисных каталогов;
- упорядочить коммуникации между пользователями и поставщиками услуг;
- наладить взаимодействие между различными сервисными подразделениями.
Благодаря этому удается сформировать так называемые «
На такой случай можно смоделировать стандартный сценарий действий, а затем автоматизировать процесс с помощью
Как итог, на решение вопроса уйдет меньше времени. Нагрузка на
Создание «
Применение принципов методологии ITIL 4 помогает бизнесу реализовать сервисный подход в работе
