Naumen Service Desk Pro
Новое ITSM-решение на принципах ITIL 4
для организации сервисной деятельности
в крупных территориально распределенных предприятиях и холдингах

Сервис без преград
В офисе и на удаленном режиме.
На компьютере и мобильном.
Для всех: руководителей, сотрудников, пользователей.


Naumen Service Desk
Успешное импортозамещение в крупнейших промышленных
и энергетических компаниях

Мобильное приложение
Naumen Service Desk
Удобная рабочая среда для управления ИТ-услугами и сервисным обслуживанием через смартфон

Умеем покорять самые сложные вершины!
Проекты на базе Naumen Service Desk и Naumen IT Asset Management стали победителями ежегодного конкурса «Проект года. Выбор ИТ директоров России»

Naumen Service Desk
Лидирующее российское решение.
Повышайте качество и эффективность предоставляемых услуг

Naumen Service Desk
Российское решение для корпоративного сегмента.
Более 1000 внедрений в крупнейшие компании России и СНГ!

Что такое ITIL 4

Библиотека ITIL описывает передовые методики управления корпоративными услугами. Эти подходы помогают компаниям по всему миру повышать качество и эффективность своего сервиса. О том, что представляет последняя версия библиотеки ITIL 4 и каковы ее особенности, читайте в статье.

ITIL 4 как методология

Аббревиатура ITIL расшифровывается как «IT Infrastructure Library» — библиотека инфраструктуры ИТ. Первоначальная версия библиотеки создана еще в 1989 году, а в 2020 начала публиковаться последняя ее редакция — ITIL 4. Теоретическая база и терминология изложены в книге ITIL Foundation. Отдельные издания серии касаются управления поддержкой, взаимодействия поставщиков и заказчиков услуг, планирования и улучшения работы ИТ-службы, проектирования и создания интегрированных продуктов и сервисов.

Как сказано в книге ITIL Foundation, методология описывает систему создания ценности для бизнеса с помощью ИТ-услуг. В действительности она давно вышла за рамки ИТ. Подходы ITIL все шире применяются и другими сервисными структурами внутри компании — кадровыми и юридическими службами, АХО, финансовыми подразделениями.

Базовые понятия ITIL 4

Для начала следует разобраться с ключевыми понятиями ITIL 4. В обширном глоссарии можно выделить три краеугольных камня, вокруг которых строится вся методология.

Услуги. Дословное определение услуги по ITIL 4 звучит как «способ совместного создания ценности за счет более простого получения бизнес-результатов, которых хотят достичь клиенты, без необходимости управления конкретными затратами и рисками». То есть пользователь получает от ИТ-отдела или любой сервисной службы нужный ему результат (например, настроенный ПК или подготовленное рабочее место) в оговоренные сроки и не задумывается, как это сделано. Другими словами, услуги можно назвать внутренними бизнес-процессами, которые нацелены на удовлетворение пользовательских потребностей.

Методология выделяет четыре основных аспекта управления услугами. Первый из них — организации и люди. Необходимо, чтобы каждый сотрудник и вся компания руководствовались общими целями. Вместе с тем персонал должен обладать достаточными для выполнения бизнес-задач компетенциями. Второй аспект — информация и технологии. Это объекты и инструменты автоматизации, которые применяются в управлении ИТ-услугами. Третий аспект — партнеры и поставщики компании, которые вносят свой вклад в создание и предоставление услуг пользователям. Например, подрядчики по выполнению выездных инженерных работ. Также важны потоки ценности и процессы. От того, насколько налажены в компании механизмы формирования ценности сервисов, зависит удовлетворенность клиентов и качество обслуживания.

основные аспекты управления услугами по ITIL 4


Основные аспекты управления услугами по ITIL 4

Ценность. Это результат, который дает пользователю применение услуги. Ценность сервиса формируется заказчиками и поставщиками совместно. Простейший пример такого взаимодействия — сбор и анализ обратной связи от клиентов в целях улучшения работы службы поддержки. Сервисным специалистам и пользователям следует отталкиваться от общего и согласованного понимания того, каким именно должно быть обслуживание.

Практики. В ITIL 4 понятие практики определяется как «набор организационных ресурсов, предназначенных для выполнения работ или достижения цели», и охватывает все элементы создания ценности услуг для бизнеса. В отличие от приведенных в ITIL 3 процессов, практики учитывают все четыре вышеупомянутых аспекта управления услугами. Большое внимание уделяется не только описанию процессов и процедур, но и способам их осуществления в реальности.

Всего в последней редакции методологии описано 34 практики. Какие-то из них соответствуют процессам из ITIL 3 и носят те же названия, в частности, управление знаниями, инцидентами и т.д. Иные получили новые обозначения. Третьи — управление архитектурой, постоянным совершенствованием, проектами, а остальные — созданы с нуля.

практики itil 4


В ITIL 4 практики делятся на группы, в каждой из которых свой набор «компонентов»

Основные принципы ITIL 4

Сервисная модель взаимоотношений поставщиков и получателей услуг. И первые, и вторые выступают здесь в качестве взаимозависимых участников. Так, ИТ-аутсорсинговая компания — это поставщик сервисов для своих клиентов. Но и она получает определенные услуги от других компаний, например, привлекает подрядных выездных инженеров. Подрядчик также заказывает определенные сервисы у своих поставщиков. Подобную цепочку можно продолжать бесконечно.

Ключевые элементы такой модели — это предоставление услуг, пользование ими и управление сервисными взаимоотношениями. Последнее заключается в сотрудничестве между поставщиками и получателями услуг для совместного и согласованного создания их ценности. Для эффективного применения такого подхода компании следует проанализировать, как работает бизнес ее клиентов и что определяет их успех на рынке. Только так получится предложить наиболее ценные и подходящие услуги. Другой важный момент — постоянное получение развернутой обратной связи от клиентов и пользователей относительно предоставляемых сервисов.

структура сервисной модели взаимоотношений по itil 4


Примерная структура сервисной модели взаимоотношений по ITIL 4

Цепочка и поток создания ценности. Цепочкой создания ценности называется процесс превращения пользовательского спроса в сервисы и продукты с определенной ценностью. Для этого поставщик услуги должен четко понимать, зачем она получателю и как именно он ей воспользуется.

Такая цепочка складывается из шести основных этапов:

  • планирование — анализ текущего состояния и определение направлений развития продуктов и сервисов во всех четырех измерениях управления услугами;
  • улучшение — постоянное совершенствование продуктов, услуг и практик в упомянутых четырех аспектах;
  • вовлечение — налаживание прозрачных взаимоотношений всех заинтересованных в услугах сторон и выявление их потребностей;
  • проектирование и преобразование — обеспечение соответствия услуг и продуктов ожиданиям заинтересованных сторон;
  • приобретение и создание — обеспечение доступности всех сервисных компонентов в нужное время;
  • предоставление и поддержка — непосредственно оказание услуг пользователям и клиентам в соответствии с оговоренными параметрами.

В свою очередь, поток создания ценности — это последовательность перечисленных действий и практик, которая применяется компанией в каждом конкретном случае. Зачастую все начинается с вовлечения, когда поставщик услуги договаривается о ее разработке с получателем. Далее следует планирование создания сервиса. Или же, напротив, сначала сервисная компания готовит подробный план будущей услуги и только потом презентует его потенциальному пользователю.

В качестве инструмента для управления услугами часто применяются гибко настраиваемые сервис деск системы, которые позволяют:

  • сформировать каталоги услуг ИТ, АХО и других внутренних служб;
  • объединить все эти электронные перечни в единую цепочку сервисных каталогов;
  • упорядочить коммуникации между пользователями и поставщиками услуг;
  • наладить взаимодействие между различными сервисными подразделениями.

Благодаря этому удается сформировать так называемые «супер-услуги», которые объединяют в себе целый комплекс различных сервисов. Рассмотрим на примере: кадровая служба принимает на работу нового сотрудника. Чтобы обеспечить его всем необходимым, HR-специалист поочередно обращается к коллегам из ИТ, АХО, бухгалтерии.

На такой случай можно смоделировать стандартный сценарий действий, а затем автоматизировать процесс с помощью ITSM-решения. HR-специалисту будет достаточно создать в системе одну заявку на прием нового сотрудника. Далее все соответствующие запросы в службу безопасности — на проверку новичка, в ИТ— на настройку офисной техники и учетных записей, в АХО — на предоставление мебели, заказ канцелярских принадлежностей и курьерскую доставку автоматически направляются нужным исполнителям. Для каждой из задач определяются дедлайны в соответствии с SLА, а вся коммуникация между коллегами из смежных сервисных подразделений будет проходить в единой системе.

Как итог, на решение вопроса уйдет меньше времени. Нагрузка на HR-специалиста сократится, поскольку в одном инструменте легче координировать действия всех вовлеченных в процесс исполнителей. Ценность подобной комплексной «супер-услуги» для пользователя и бизнеса окажется гораздо выше, чем у каждой ее составляющей по отдельности.

Создание супер-услуги по itil 4


Создание «супер-услуги» на примере кейса подготовки к выходу на работу нового сотрудника

Применение принципов методологии ITIL 4 помогает бизнесу реализовать сервисный подход в работе ИТ-отдела и других подразделений, которые оказывают услуги внутренним пользователям либо клиентам. Такие службы становятся упорядоченными сервисными организациями в рамках компании, а их деятельность — структурированным и регламентированным сервисом.