Управление изменениями в Naumen Service Desk

ВОЗМОЖНОСТИ ПРОДУКТА

• Присвоение уникального ID каждой записи запроса на изменение (RFC);
• Фиксация даты и времени создания записи запроса на изменение и ее последующего изменения;
• Мониторинг и отслеживание изменений на протяжении всего их жизненного цикла (от предварительной оценки до закрытия);
• Разделение изменений на типы (стандартные, нормальные, экстренные) и возможность настройки процесса для обработки изменений каждого типа;
• Категоризация изменений по степени их влияния (небольшие, значимые, существенные);
• Документирования хода и результатов процедуры согласования изменений;
• Возможность отклонения запроса на изменение специальной ролью;
• Возможность настройки полномочий членов Комитета по изменениям (CAB) в зависимости от их роли;
• Приоритезация изменений на основе полученной от клиента информации о влиянии изменения на бизнес и его срочности;
• Индикация факта одобрения на проведение изменения;
• Инструменты для проведения предварительной оценки изменения;
• Формирование графика изменений с соответствующим контролем доступа, отражающего все утвержденные изменения и сообщения для пользователей, клиентов и персонала поддержки;
• Формирование графика ожидаемого простоя услуг (PSO);
• Контроль наличия протестированного плана отката или восстановления при утверждении изменения;
• Напоминания о готовности к проверке завершенных изменений;
• Фиксация информации об уже проведенных проверках изменений;
• Фиксация даты закрытия изменений. Возможность для клиентов указать категорию закрытия;
• Поддержка создания и использования шаблонов изменений;
• Поддержка процесса внедрения стандартных изменений;
• Отображение стандартных изменений в графике изменений;
• Инструменты для подачи, анализа, проработки и планирования предложений об изменениях;
• Поддержка связи между изменением и его технико-экономическим обоснованием, а также документацией по рискам и требованиям;
• Возможность указывать влияние изменения (с помощью ссылок на CMS, SLA или другую информацию);
• Документирование масштаба изменения услуги;
• Инструменты для поддержки деятельности Комитета по изменениям процессов (CAB/eCAB), включая проведение заседаний.

ИНТЕГРАЦИЯ С ДРУГИМИ ПРОЦЕССАМИ

• Установление и поддержка связей между записями об изменениях и записями инцидентов;
• Уведомление об изменениях и их графике службы поддержки пользователей и групп пользователей при помощи электронной почты, веб-портала и др.;
• Установление связи между записями о проблемах/известных ошибках и записями об изменениях;
• Создание и поддержка связей между записями об изменениях и записями конфигурационных единиц (КЕ);
• Инструменты для предварительной оценки и авторизации изменений на основе данных из интегрированной подсистемы управления конфигурациями (CMS);
• Возможность согласования и планирования работ по релизам и развертыванию с помощью инструментов управления изменениями.

ПРОЧИЕ ВОЗМОЖНОСТИ

• ручное и автоматическое распределение ответственности на сотрудника или команду;
• возможность планирования проведения поэтапного изменения;
• расчет запланированного и реально потраченного времени;
• согласование изменений посредством e-mail или через портал самообслуживания;
• использование сложных согласований для важных изменений.

Автоматизированное управление изменениями на основе Service Desk поможет:

1. планировать предстоящие изменения.
2. проводить управляемые согласования изменений с заинтересованными сторонами.
3. контролировать ответственность за внедрение изменений.
4. вести учет затрат на подготовку и внедрение изменений.
5. анализировать результаты изменений.

Использование Naumen Service Desk обеспечивает интеграцию автоматизированного процесса управления изменениями с другими процессами ITIL:

• Управление инцидентами (IM);
• Управление проблемами (PM);
• Управления знаниями (KM);
• Управление сервисными активами и конфигурациями (SACM).