Широкие возможности и надежность
Naumen Contact Center - лидер в сегменте решений для профессиональных call-центров в России

УПРАВЛЕНИЕ ЗАПИСЯМИ РАЗГОВОРОВ

Централизованная система управления записями разговоров контакт-центра обеспечивает полную или выборочную запись входящих и исходящих вызовов, настройку правил записи, а также хранение и управление записанными файлами с целью контроля качества работы контакт-центра, обучения операторов и защиты компании в случае жалоб или претензий. Для полноценного контроля качества система позволяет дополнять записи разговоров записью экранов операторов.

ЗАДАЧИ РЕШЕНИЯ

Централизованная система записи разговоров позволяет увеличить эффективность работы контакт-центра за счет использования следующих возможностей:

Контроль качества работы операторов — прослушивание записей разговора позволяет оценить, насколько оператор следует сценарию разговора, соблюдает требования к этикету, знает продукты и услуги и может предоставить точные ответы на запросы абонента. Контроль качества может проводиться как в автоматическом, так и в ручном режиме в модуле «Управление качеством работы контакт-центра».

Оценка эффективности сценариев — прослушивание записей и анализ результатов работы операторов по разным сценариям позволяет отбирать наиболее эффективные способы коммуникации с абонентом и своевременно вносить коррективы в сценарии.

Обучение операторов — система позволяет отобрать эталонные записи для обучения стажеров контакт-центра, а также использовать записи для разбора ошибок, допущенных операторами во время работы.

Защита интересов контакт-центра — запись разговоров позволяет проанализировать корректность работы оператора в случае получения жалоб, претензий или рекламаций.

ФУНКЦИИ РЕШЕНИЯ

  • Гибкая настройка правил записи

    Объем записи. Решение позволяет устанавливать правила для определения объема записи разговоров. Благодаря гибкости настроек можно вести выборочную запись разговоров и устанавливать, какие именно разговоры или фрагменты разговоров записывать. Например, можно настроить запись только входящих разговоров, поступивших в определенное время, относящихся к определённому проекту или направленных на определенных операторов.

    Настройка прав пользователей. Для обеспечения безопасности данных клиента, решение позволяет управлять правами пользователей на прослушивание и скачивание записей.

  • Запись разговоров и экранов

    В процессе работы решение выполняет следующие функции:

    — Запись вызовов — решение обеспечивает выборочную или полную автоматическую запись разговоров с первой до последней секунды в соответствии с настроенными правилами.

    — Запись экранов — если аудиозаписи разговора недостаточно для полноценного контроля качества работы операторов (например, для оценки корректности ввода данных в форму или качества постобработки вызова), решение позволяет дополнительно вести запись экрана оператора во время работы. При записи экрана решение ведет видеозапись всех изменений на всех мониторах оператора, включая передвижение курсора на экране, а также записывает звук, поступающий как от оператора, так и от абонента.

    — Отчеты — решение позволяет добавлять ссылки на записи для построения отчетности о работе контакт-центра и для доступа к записям из таких отчетов. Отчеты содержат информацию обо всех коммуникациях с абонентами и используются супервизорами и аудиторами при оценке качества работы операторов, а также для анализа спорных ситуаций в случае получения жалоб.

    — Оптимизация объема записи — для сокращения количества занимаемого места на диске и обеспечения более легкой работы с записями решение поддерживает следующие возможности:

    — запуск записи вызова только после поднятия трубки (т. е. без телефонных гудков и времени нахождения абонента в очереди);

    — отключение записи при нахождении вызова на IVR;

    — приостановка записи при постановке вызова на удержание (т. е. проигрываемая музыка не записывается).

  • Управление записями

    Решение обеспечивает следующие возможности и инструменты для работы с записями вызовов:

    — прослушивание записей разговоров с помощью встроенного веб-плеера,

    — хранение, архивирование и выгрузка архивов записей,

    — конвертация записей из одного формата в другой,

    — контроль прав доступа к записям,

    — гибкий поиск записей по различным параметрам,

    — контроль свободного места на диске и автоматическое удаление старых записей.

ПРЕИМУЩЕСТВА РЕШЕНИЯ

  • Полная или выборочная запись разговоров в стереорежиме.
  • Универсальный встроенный веб-плеер для прослушивания записей.
  • Контроль прав на прослушивание и скачивание записей.
  • Поддержка стандарта PCI DSS, обеспечивающего безопасность конфиденциальных данных клиента при совершении платежных операций. Для выполнения требований стандарта решение отключает запись разговора в соответствии с разработанным сценарием. Отключение записи может быть настроено для отдельных экранных форм, а также для сервиса IVR, который используется для проведения карточных операций, чтобы оператор не получал от абонента номера карт, пин-коды и прочие конфиденциальные данные.