Широкие возможности и надежность
Naumen Contact Center - лидер в сегменте решений для профессиональных call-центров в России

Naumen Quality Management — управление качеством работы операторов

Модуль управления качеством работы контакт-центра — Naumen Quality Management — обеспечивает гибкую настройку, сбор и анализ показателей работы операторов для оценки качества обслуживания входящих и исходящих обращений с целью обеспечения высокого уровня клиентского сервиса и соблюдения обязательств контактного центра.

ФУНКЦИИ РЕШЕНИЯ

  • Настройка KPI операторов

    Установка показателей качества и их веса — для оценки качества работы операторов используется иерархия показателей качества (дерево KPI), для каждого из которых указан вес.

    Сбалансированная всесторонняя оценка — в решении применяется сбалансированная система показателей (BSC), состоящая из тр которые обеспечивают всестороннюю оценку качества работы:

    — Автоматические нормативы — все показатели в этом блоке рассчитываются автоматически на основе данных о звонке. Примеры KPI:

    — время ожидания абонента с момента звонка до ответа оператора,

    — длительность разговора с клиентом,

    — количество проблем, решеных за первый звонок (FCR),

    — следование сценарию разговора,

    — правильность вводимых данных в соответствующую форму,

    — правильность переадресации вызова нужному эксперту или в маршрутизации на другую очередь,

    — общее количество обслуженных абонентов за смену,

    — перезвон в указанное клиентом время,

    — ведение разговора в соответствии со сценарием,

    — перезвон из-за проблем со связью на стороне оператора,

    — оперативное и правильное внесение/изменение актуальной информации о клиенте (заполнение соответствующих форм),

    — результат беседы (конверсия).

    — Оценка личных качеств оператора — показатели, которые касаются работы оператора в целом, то есть не связанные со звонками. Примеры KPI:

    — дисциплинированность: соблюдение расписания, должностных инструкций и пр.,

    — манера разговора: дикция, доброжелательность к клиенту, наличие слов-паразитов, просторечных, грубых и сленговых оборотов, словарный запас и пр.

    — Шаблоны оценок звонков — неограниченное количество оценочных карт, которые впоследствии будут использоваться для оценки звонков (вежливость, обращение по имени и т. п.).

    Шаблоны оценок звонков Naumen Contact Center
  • Оценка работы операторов

    Гибкая настройка алгоритмов расчета оценки:

    — Решение обеспечивает настройку правил формирования выборки звонков для их прослушивания и оценки (например, можно установить, какой процент звонков с определенным результатами или с определенной длительность необходимо отбирать для оценки).

    — Решение позволяет настроить произвольный набор KPI, которые будут учитываться в оценке и наиболее полно отображать качество работы операторов при общении с клиентами.

    — В качестве единиц измерения для KPI могут использоваться баллы и проценты. Расчет итоговых оценок производится по выбранным формулам: среднее, среднее взвешенное, сумма, максимум, минимум.

    — Для любого значения KPI можно указать признак критической ошибки, которая будет влиять на итоговую оценку в зависимости от настройки (обнулить оценку по звонку, в котором допущена критическая ошибка, обнулить все оценки по проекту, в звонке по которому допущена критическая ошибка, либо обнулить полностью итоговую оценку оператора).

    — Для шаблонов оценок звонков предусмотрена система штрафов, то есть решение позволяет указать начальное количество баллов, из которого будут вычитаться баллы за допущенные ошибки.

    Поддержка различных режимов оценки:

    — Автоматическая оценка звонка.

    — Автоматическая регулярная отправка случайной или заранее заданной выборки для оценки (по оператору, времени, проекту, клиентам).

    — Отправка отклоненных звонков для прослушивания супервизором.

    Подготовка отчетов:

    — Соблюдение нормативов KPI отражается в отчетах, в которые может включаться произвольный набор параметров.

    — Модуль обеспечивает гибкую настройку отчетов по отдельным операторам, группам и проектам и критериев выборки «плохих», «хороших» и случайных звонков.

    — Отчеты могут быть экспортированы в форматы.csv и.xlsx.

    — Доступ к полным, обобщенным и детализированным отчетам по выбранному критерию за произвольный промежуток времени может быть разрешен любому участнику кампании в соответствии с предоставленными правами.

    Онлайн-мониторинг исполнения KPI:

    — Оператор и супервизор могут отслеживать и анализировать исполнение KPI операторов в режиме реального времени

    — Показатели можно отслеживать в разрезе отдельных операторов, проектов или групп и сравнивать результаты операторов друг с другом.

  • Запись коммуникаций

    — Решение обеспечивает запись разговоров оператора во время обработки входящих и исходящих обращений.

    — Супервизор может использовать отчеты со ссылками на записи разговоров как для оценки работы операторов, так и для их обучения. При совместном прослушивании аудиозаписей с оператором супервизор проводит разбор диалога, отмечая позитивные моменты и нивелируя отрицательные. Для анализа также можно использовать записи экрана оператора.

  • Управление задачами менеджера по качеству

    — После настройки правил выборки звонков система ежедневно формирует очереди звонков на прослушивание за предыдущий день и распределяет их между менеджерами по качеству (формирует задание по оценке для менеджера по качеству). Обращения, которые необходимо проработать, отображаются в карточке ответственного менеджера.

    — Для получения итоговой оценки работы операторов за период в системе массово создаются задания на оценку по всем операторам, у которых за указанный период есть оцененные звонки.

    — Помимо автоматического регулярного формирования заданий на оценку, решение позволяет добавлять задания на оценку по запросу.

    — Решение позволяет проводить оценку обработки как голосовых обращений, так и обращений, полученных по текстовым каналам: в чатах, мессенджерах, по электронной почте.

    — После оценки ответственному и оператору направляются почтовые уведомления с полным деревом оценки.

    Управление задачами менеджера по качеству Naumen Contact Center

ПРЕИМУЩЕСТВА РЕШЕНИЯ

Всесторонняя оценка качества обработки контактов в автоматическом режиме

  • Гибкая настройка показателей качества и их нормативных значений под каждый проект
  • Автоматическая оценка всех обращений по заданным нормативам с возможностью ранжирования по степени их соответствия нормативам
  • Создание правил для формирования выборки звонков в задание на прослушивание супервизорами и контролерами по качеству (контролер не выбирает, что он будет оценивать, это делает система)
  • Возможность оценки не только телефонных, но и текстовых обращений в чатах, мессенджерах, по электронной почте
  • Автоматический расчет FCR с учетом анализа тематики входящих сервисных обращений

Прозрачная и объективная процедура оценки

  • Возможность оценки одной и той же оценочной карты разными специалистами с последующим сопоставлением результатов
  • Возможность прочитать всю переписку с клиентом в ходе оценки чатов, сообщений в мессенджерах
  • Возможность создания оценочных карт, содержащих произвольные параметры для одновременной оценки и прослушивания разговора оператора с клиентом
  • Расчет агрегированного показателя качества работы оператора на основе заданных весов оценок
  • Отправка оценок на ознакомление операторам с правом их оспаривания путем добавления комментариев в оценочную карту

Отбор эталонных примеров для обучения операторов

  • Возможность отобрать для прослушивания записи разговоров, получивших самые высокие оценки, с наименьшим отклонением от нормативов, и использовать их в качестве учебного материала при подготовке операторов