Сколько стоит колл-центр. Преимущества Naumen Contact Center
При запуске крупного контакт-центра или новой площадки мощностью свыше 100 рабочих мест заказчики стараются сравнивать предложения сразу от нескольких поставщиков платформ для контакт-центров. При этом часто ориентируются на компании, занимающие лидирующие позиции на рынке.
При составлении шорт-листа поставщиков помогают независимые обзоры, самым авторитетным из которых сегодня является отчет Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure. В мае этого года вышла свежая версия этого исследования, итоговые результаты которого вы можете увидеть ниже.
В группе лидеров по-прежнему находятся такие известные игроки, как Genesys и Cisco, их продукция много лет представлена на российском рынке. В группу претендентов (Challengers) входят четыре компании (Huawei, NEC, Enghouse Interactive и Mitel), однако все они – за исключением Huawei – практически не работают в России, поэтому рассматривать их предложения не имеет особого смысла. В отличие от компании Avaya, которая до недавних пор вела активную маркетинговую политику на рынках стран СНГ и развивала сеть своих локальных партнеров. Еще в 2016 году исследователи Gartner относили Avaya к числу лидирующих игроков рынка. Однако за прошедший год компания потеряла часть своих позиций на рынке и перешла в группу «Провидцев» (Visionaries).
Интересно, что все наиболее известные в России западные платформы для контакт-центров – Genesys , Avaya Aura и Cisco Unified Contact Center – относятся к высшей ценовой категории даже по меркам таких крупных и развитых рынков, как США. К примеру, независимый портал G2 Crowd, собирающий верифицированные отзывы американских B2B-покупателей, зафиксировал, что 80-85% заказчиков оценивают платформы Genesys, Avaya и Cisco как наиболее дорогие решения на рынке в категории Contact Center Infrastructure.
Сколько стоят известные западные решения для контактных центров
Мы постарались собрать информацию из открытых источников, которая поможет в первом приближении оценить ожидаемый уровень затрат.
Средний уровень затрат при создании собственного колл-центра на решениях западных производителей, по независимым оценкам, составляет $1500 за лицензию на рабочее место оператора (агента) для небольших колл-центров. В крупных проектах стоимость лицензии может снизиться до $1000. Если решение не полностью программное, и требуется покупать различные аппаратные устройства, это добавляет к стоимости рабочего места еще $500.
Общие затраты в зависимости от масштаба проекта и используемых компонентов обычно оцениваются в пределах от $100 000 до $500 000 на лицензии и оборудование. Средняя стоимость пакета услуг по внедрению (без дальнейшей поддержки) составляет около $25 000.
Более подробную информацию о стоимости решений на платформе Avaya Aura приводит сайт CRMSearch.com. По его данным, стоимость агентского места только для обработки голосовых вызов составляет от $300 до $750, наиболее распространенная цена – $575 за рабочее место. К этому необходимо добавить стоимость серверных компонентов, которая составляет $950 до $1400 за каждого агента (оператора). Если речь идет о создании омниканального контакт-центра, расчет стоимости значительно усложняется, и ориентировочная стоимость агентского места вырастает до $1800-$3150. Отдельно лицензируются рабочие места, используемые для исходящих обзвонов (outbound). Их стоимость может составлять от $500 до $2000 за рабочее место в зависимости от режима обзвона (Preview, Predictive).
Преимущества Naumen Contact Center
Платформа Naumen Contact Center является единственным российским решением класса Contact Center Infrastructure, упоминаемым в отчетах Gartner за 2015-2017 гг. Продукт компании NAUMEN включен в отчет под брендом Noda и отнесен к категории «Honorable mentions», где публикуется информация о поставщиках, активно конкурирующих с глобальными игроками на региональных рынках.
За 15 лет на базе Naumen Contact Center реализовано более 350 проектов, и сегодня эта платформа занимает первое место по количеству инсталляций в сегменте профессиональных контактных центров в России (по данным iKS-Consulting’2016).
Одним из конкурентных преимуществ Naumen Contact Center является стоимость лицензий, больше отвечающая возможностям заказчиков из России, чем предложения глобальных игроков. При сравнимом количестве функций и уровне их реализации выполнение проекта на базе Naumen Contact Center обходится, как минимум, на 30% дешевле, чем у ведущих западных вендоров.
При сопоставимых с зарубежными аналогами характеристиках российский продукт оказался более выгоден с экономической точки зрения. Мы получили экономию бюджета в 38%, плюс богатый функционал и совершенно новый уровень аналитики. С внедрением Naumen Contact Center эффективность работы контактного центра повысилась в разы
Платформа Naumen Contact Center относится к классу решений All-in-One: в ее состав входит коммуникационная подсистема с модулем Omni-Channel, подсистема управления проектами, модуль Quality Management и модуль прогнозирования рабочей нагрузки (WFM), а также автоматизированные рабочие места для оператора и супервизора. Готовые интерфейсы взаимодействия между модулями избавляют заказчика от дополнительных затрат на интеграцию, которые способны серьезно увеличить стоимость проекта.
Ряд компонентов, таких как Naumen Omni-Channel и Naumen WFM, могут использоваться отдельно от всей платформы, и на текущий момент их стоимость в 1,5-2 раза ниже, чем у западных аналогов.
К тому же, в отличие от конкурирующих решений компоненты Naumen Contact Center могут работать в ИТ-среде, созданной на базе свободно распространяемого программного обеспечения (Open Source), установленного на рабочих местах и серверах контакт-центра. Это позволяет снизить операционные затраты, а также уменьшить риски, вызванные колебаниями валютного курса.
