Широкие возможности и надежность
Naumen Contact Center - лидер в сегменте решений для профессиональных call-центров в России
Все записи

Омниканальная модель обслуживания клиентов в Naumen Contact Center

Омниканальный подход в работе с клиентами – уже не просто модная тема для дискуссий на CRM-конференциях и в экспертных сообществах. За последние полтора года российский бизнес все чаще рассматривает этот вопрос в практической плоскости: вносит изменения в процессы обслуживания, обучает персонал, внедряет и улучшает инструменты омниканального взаимодействия.

Если вы находитесь на этапе выбора технологий или же хотите улучшить практики омниканальной работы с клиентами, вам будет интересно узнать, как реализован этот подход в платформе ведущего российского производителя решений для контакт-центров NAUMEN.


Как работает Omni-channel на платформе NAUMEN


Уже более 10 лет компания NAUMEN создает полнофункциональные решения для профессиональных контакт-центров. Наиболее известным продуктом компании является Naumen Contact Center, являющийся лидером российского рынка. В 2016 году в портфеле продуктов компании появилось решение Naumen Omni-Channel, позволяющее реализовать омниканальные стратегии в корпоративных (in-house) и аутсорсинговых контактных центрах.

Уже более 10 лет компания NAUMEN создает полнофункциональные решения для профессиональных контакт-центров

В первую очередь, Naumen Omni-Channel позволяет интегрировать коммуникации с клиентами по следующим группам каналов:

  1. Голосовые вызовы (телефон, звонок с сайта, из приложения, call-back)
  2. Обращения, где не требуется мгновенный ответ - электронная почта, SMS, сообщения из форм на сайте
  3. Мессенджеры и чаты в приложениях ВКонтакте, Viber, Facebook Messenger и Telegram
  4. Публикации и комментарии в социальных сетях (Вконтакте, Facebook)
Омниканальная модель обслуживания клиентов в Naumen Contact Center



Единая очередь для обращений из всех каналов

Обращения из всех каналов поступают в единую очередь, внутри которой существуют несколько «мини-очередей». Далее происходит автоматическое распределение обращений из единой очереди на основе ряда критериев:

  • занятость операторов и наличие у них требуемых навыков;
  • информация о клиенте, от которого поступило обращение;
  • данные о теме обращения, полученные в результате предобработки вызова на IVR или путем анализа ключевых слов в сообщении;
  • характеристики канала – приоритет отдается обращениям из непрерывных каналов (голосовая связь, мессенджеры, чат);
  • скорость обработки мгновенных сообщений разными операторами.
В целом при распределении обращений соблюдается принцип смешения (blending) операторов между каналами. На практике это означает, что оператор может получить следующее обращение из любого канала.


Единая история контактов

Чтобы составить полную картину контактов в разных каналах и обеспечить клиенту непрерывный опыт взаимодействия с компанией, важно накапливать сведения о контактах и использовать их в процессе продажи и обслуживания. Эту задачу в Naumen Omni-Channel решает единая история контактов. История фиксирует все контакты с клиентом в различных каналах, выстраивая их в хронологическом порядке и сохраняя все необходимые детали общения. При обработке нового обращения от клиента оператору становится доступна полная история предыдущих контактов с ним в разных каналах.


Омниканальное рабочее место для оператора

Исследования Forrester Consulting показывают, что снижение на 1 минуту среднего времени обработки контакта приносит бизнесу экономию в миллионы долларов.
Для того чтобы устранить потери времени на переключение оператора между несколькими каналами в процессе омниканального обслуживания, Naumen Omni-Channel предлагает единое рабочее место для обработки контактов из разных каналов.

Омниканальное рабочее место позволяет оператору контакт-центра:

  • работать с обращениями из разных каналов в едином пользовательском интерфейсе и по единым сценариям обслуживания (скриптам);
  • видеть всю историю контактов с клиентом;
  • использовать общую базу знаний при работе с любым каналом;
  • одновременно обрабатывать несколько сессий.
Узнать подробнее о возможностях Naumen Omni-Channel.


Где используется Naumen Omni-Channel


Одним из первых инструменты омниканального обслуживания от NAUMEN стал применять контакт-центр ГРАН, один из лидеров рынка аутсорсинговых контакт-центров России.

Омниканальность – тенденция последнего времени. Сейчас у нас есть заказчики, у которых доля неголосовых обращений от клиентов больше 50%, и поэтому без этого мы жить уже не можем. Наумен обеспечивает нам своевременное развитие платформы контакт-центра, последовательно предлагая все новые функции для обработки e-mail’ов, чатов и других видов обращений. В версии 6.3, которую мы переводим в коммерческую эксплуатацию, дополнительно появились соцсети и расширенная статистика по обработке емэйлов.

Максим Калинкин,
генеральный директор контакт-центра ГРАН

Похожие записи

Колл-центр с нуля. Особенности, цены, сроки

Сценарий запуска колл-центра, который работает даже для крупных проектов. Рассказываем, как организовать контактный центр, найти для него персонал, выбрать софт и оборудование без потерь во времени.

Основные функции call центра от Naumen

О ключевых модулях и возможностях Naumen Omni-Channel и Naumen WFM, которые могут использоваться как самостоятельные решения и расширять арсенал инструментов управления в уже действующих контактных центрах.

Ко всем записям

Интересуетесь нашим программным продуктом?

Оставьте заявку, и мы расскажем, как оптимальнее всего провести внедрение решения именно для вашего бизнеса