Обработка телефонных вызовов. Сценарий разговора с клиентом
В этой статье мы в общих чертах рассмотрим работу оператора с внешними телефонными вызовами, как входящими, так и исходящими при помощи Naumen SoftPhone. О возможности обмена текстовыми и голосовыми сообщениями с другими операторами и/или сотрудниками компании будет рассказано в одной из следующих публикаций.
Работа с входящими вызовами
Некоторая часть клиентов, звонящих в call-центр, получает нужную им информацию самостоятельно с помощью IVR. Остальные ставятся в одну из очередей, которые формируются в зависимости от типов обращений. Во время ожидания ответа оператора клиенту могут проигрываться музыкальные композиции, рекламные аудиоролики или другая информация. Кроме того, абонент информируется о времени, оставшемся до соединения, с заданной периодичностью.
Запустив программный телефон Naumen SoftPhone и залогинившись на сервере call-центра, оператор сразу же может приступать к обработке входящих телефонных вызовов. При этом система предоставляет ему основную информацию о звонке:
- повод, по которому клиент обратился;
- старый или новый клиент;
- информацию по количеству и предмету обращений и т.д.
Сценарий разговора с клиентом при входящем вызове
Одним из ключевых преимуществ Naumen Contact Center является автоматический вывод на монитор оператора ориентировочного сценария беседы с обратившимся клиентом. При этом система выдает наиболее оптимальные, с точки зрения конверсии, ответы. Кроме того, в процессе разговора оператор может сразу же вносить/изменять информацию об абоненте, его ответах на вопросы, в соответствующих формах.
При возникновении ситуации, когда вопросы клиента потребуют общения с более компетентным специалистом, оператор call-центра может подключить к вызову эксперта в одном из двух режимов: суфлера или конференции, а также переключить вызов напрямую узкому специалисту с возвратом или поставить во вторую очередь операторов, а затем принять следующий вызов из своей очереди.
Обработка исходящих вызовов
Программный телефон Naumen SoftPhone позволяет осуществлять исходящий вызов пятью способами. Для этого можно набрать нужный номер:
- на обычной компьютерной клавиатуре;
- на виртуальной клавиатуре, с помощью мышки;
- на номеронабирателе DECT, Wi-Fi или USB-телефона, подключенного к компьютеру;
- из адресной книги;
- скопировать из файла или другой программы.
После совершения любой из манипуляций оператор услышит зуммер вызова абонента. Если в конкретный момент связаться с клиентом по какой-либо причине не получается, оператор может совершить повторный вызов через некоторое время или включить функцию "Автодозвон".
Анкета с вопросами при обзвоне клиентов
Аналогично сценарию разговора с клиентом, при различных телефонных опросах, Naumen Contact Center выводит на монитор оператора вопросы, которые необходимо задать абоненту. При этом уже учтены различные варианты ответов опрашиваемого, вплоть до прерывания им звонка.![Пример внешнего вида сценария для оператора](http://www.naumen.ru/upload/medialibrary/c05/scenarii_razgovora_operatora.png)
По окончании разговора с абонентом фиксируется или обновляется информация о нем, время поступления вызова, его приема, окончания соединения и общая длительность разговора. Эти данные позволяют контролировать процесс работы оператора и его загруженность в различное время суток. Дополнительно оператор может сделать аудиозапись разговора с клиентом, чтобы впоследствии изучить и разобрать ошибки или позитивные моменты беседы.