Обработка телефонных вызовов. Сценарий разговора с клиентом
В этой статье мы в общих чертах рассмотрим работу оператора с внешними телефонными вызовами, как входящими, так и исходящими при помощи Naumen SoftPhone. О возможности обмена текстовыми и голосовыми сообщениями с другими операторами и/или сотрудниками компании будет рассказано в одной из следующих публикаций.
Работа с входящими вызовами
Некоторая часть клиентов, звонящих в call-центр, получает нужную им информацию самостоятельно с помощью IVR. Остальные ставятся в одну из очередей, которые формируются в зависимости от типов обращений. Во время ожидания ответа оператора клиенту могут проигрываться музыкальные композиции, рекламные аудиоролики или другая информация. Кроме того, абонент информируется о времени, оставшемся до соединения, с заданной периодичностью.
Запустив программный телефон Naumen SoftPhone и залогинившись на сервере call-центра, оператор сразу же может приступать к обработке входящих телефонных вызовов. При этом система предоставляет ему основную информацию о звонке:
- повод, по которому клиент обратился;
- старый или новый клиент;
- информацию по количеству и предмету обращений и т.д.
Сценарий разговора с клиентом при входящем вызове
Одним из ключевых преимуществ Naumen Contact Center является автоматический вывод на монитор оператора ориентировочного сценария беседы с обратившимся клиентом. При этом система выдает наиболее оптимальные, с точки зрения конверсии, ответы. Кроме того, в процессе разговора оператор может сразу же вносить/изменять информацию об абоненте, его ответах на вопросы, в соответствующих формах.
При возникновении ситуации, когда вопросы клиента потребуют общения с более компетентным специалистом, оператор call-центра может подключить к вызову эксперта в одном из двух режимов: суфлера или конференции, а также переключить вызов напрямую узкому специалисту с возвратом или поставить во вторую очередь операторов, а затем принять следующий вызов из своей очереди.
Обработка исходящих вызовов
Программный телефон Naumen SoftPhone позволяет осуществлять исходящий вызов пятью способами. Для этого можно набрать нужный номер:
- на обычной компьютерной клавиатуре;
- на виртуальной клавиатуре, с помощью мышки;
- на номеронабирателе DECT, Wi-Fi или USB-телефона, подключенного к компьютеру;
- из адресной книги;
- скопировать из файла или другой программы.
После совершения любой из манипуляций оператор услышит зуммер вызова абонента. Если в конкретный момент связаться с клиентом по какой-либо причине не получается, оператор может совершить повторный вызов через некоторое время или включить функцию "Автодозвон".
Анкета с вопросами при обзвоне клиентов
Аналогично сценарию разговора с клиентом, при различных телефонных опросах, Naumen Contact Center выводит на монитор оператора вопросы, которые необходимо задать абоненту. При этом уже учтены различные варианты ответов опрашиваемого, вплоть до прерывания им звонка.
По окончании разговора с абонентом фиксируется или обновляется информация о нем, время поступления вызова, его приема, окончания соединения и общая длительность разговора. Эти данные позволяют контролировать процесс работы оператора и его загруженность в различное время суток. Дополнительно оператор может сделать аудиозапись разговора с клиентом, чтобы впоследствии изучить и разобрать ошибки или позитивные моменты беседы.
