Широкие возможности и надежность
Naumen Contact Center - лидер в сегменте решений для профессиональных call-центров в России
Все записи

Крупнейшие колл-центры, работающие на базе Naumen Contact Center

Как почти в любом бизнесе, у крупных игроков из индустрии call-центров есть свои специфические особенности, отличающие их от остальных участников рынка. Более сложные процессы, высокие пиковые нагрузки, большая клиентская база и требования к качеству сервиса – всё это заставляет крупных игроков детально изучать возможное влияние любых изменений на бизнес и искать решения, снижающие риск до минимума. В том числе это относится к выбору технической платформы для контактного центра.

В этой статье мы расскажем, кто из ведущих игроков на российском рынке аутсорсинговых и корпоративных контакт-центров выбрал решение NAUMEN и какими критериями они руководствовались.

Крупнейшие колл-центры в России



Infotell: стабильность и снятие барьера для развития

Контактный центр Infotell хорошо известен на рынке, он входит в топ-10 аутсорсинговых КЦ России по объему оказываемых услуг. Сегодня операторские площадки Infotell работают в 5 городах России, с общим количеством рабочих мест более 400.

По мере развития бизнеса техническая платформа перестала справляться с растущим потоком обращений. Ведь только в рамках одной из горячих линий Infotell обрабатывает до 25000 вызовов в день. К тому же, для внедрения новых услуг были нужны дополнительные инструменты, а выполнение доработок на основе имеющейся платформы оказалось очень дорогим решением.

«Мы очень долго проводили маркетинговые исследования, ездили в различные колл-центры, смотрели на разное ПО и все-таки остановились на Naumen, – рассказывает Людмила Рубцова, директор департамента телемаркетинга Infotell. – Самый главный показатель для нас – это стабильность, способность выдержать большое количество одновременно поступающих вызовов. И Naumen нас здесь не подвел. Мы переходили на новую платформу в декабре, при огромном потоке звонков. И конечно же, мы не могли останавливать процесс обслуживания на время перехода, и всё шло практически безостановочно».

После перехода на платформу Naumen Contact Center контакт-центр Infotell получил новые возможности для масштабирования и продолжает активно развиваться, увеличивая свои мощности и расширяя спектр предоставляемых услуг. В декабре 2016 года компания открыла новый операторский зал на 50 рабочих мест в Ростове-на-Дону.


ГРАН: планируемое будущее

Контактный центр ГРАН является одним из лидеров рынка, компания входит в топ-5 АКЦ по объему оказываемых услуг. На текущий момент у ГРАНа работают 4 площадки сумммарной мощностью более 900 рабочих мест.

Особенность этого кейса в том, что ГРАН выбрал платформу NAUMEN на этапе своего выхода на рынок в 2006 году и успешно развивает бизнес на ее основе уже более 10 лет. На начальном этапе этот выбор был продиктован стремлением объединить все процессы обслуживания клиентов в рамках одной платформы. Для решения задачи требовался продукт класса All-in-One, способный обеспечить управление входящими и исходящими вызовами (inbound/outbound), автообзвон, IVR, сценарии диалогов, запись разговоров, анкетирование, отчетность и другие функции.

Дополнительным плюсом на старте и при дальнейшем развитии стала возможность снизить издержки за счет перехода к использованию на серверах и рабочих местах контакт-центра свободно распространяемого ПО (ОС Linux). «Благодаря комплексности продукта Naumen мы свели к минимуму использование стороннего софта, избавились от необходимости покупки лицензий Windows, что в итоге привело к сокращению операционных затрат», – вспоминает Максим Калинкин, генеральный директор АКЦ ГРАН.

В крупных проектах роль платформы критически важна для бизнеса, и со временем это меняет характер отношений между поставщиком и заказчиком. Становится важна не только стабильность и оперативная поддержка текущих процессов, но и возможность вместе планировать будущее. «NAUMEN умеет слушать и слышать, – считает Максим Калинкин. – В какой-то момент мы сами попросили участвовать в развитии продукта. С тех пор у нас проводятся регулярные сессии. NAUMEN несколько раз в год встречается не только с нами, но и с другими клиентами, и мы вместе вырабатываем роад-мэп».

В 2016 году АКЦ ГРАН первым стал использовать новое решение Naumen WFM для управления рабочей нагрузкой в контакт-центре.


Интер РАО: оптимизация бюджета и сверхбыстрая миграция

Группа «Интер РАО» включает 7 энергосбытовых компаний, крупнейшей из которых является «Мосэнергосбыт» с абонентской базой в 7,3 млн. потребителей. С 2014 года в «Интер РАО» идет внедрение единых стандартов обслуживания для всех сбытовых компаний. В рамках этого процесса обслуживание всех потребителей переводится в единые контактные центры Европейской зоны и зоны Сибири.

При запуске единого КЦ Европейской зоны, создаваемого на базе «Мосэнергосбыт», встал вопрос о замене текущей платформы контакт-центра, производитель которой на тот момент уже ушел с рынка. Наряду с западными вендорами в конкурс были приглашены российские поставщики, в том числе компания NAUMEN. В ходе анализа предложений для заказчика стало приятным сюрпризом, что при сравнимых функциональных характеристиках платформ предложение от NAUMEN оказалось значительно выгоднее.

«При сопоставимых с зарубежными аналогами характеристиках российский продукт оказался более выгоден с экономической точки зрения, – отмечает Денис Кириенко, директор проектов розничного блока Группы «Интер РАО». – Мы получили экономию бюджета в 38%, плюс богатый функционал и совершенно новый уровень аналитики».

Главной сложностью проекта стала необходимость развернуть новую платформу в предельно сжатые сроки и уже на базе новой процессной модели единого контактного центра. Параллельно с развертыванием платформы шли работы по переносу площадки контактного центра в Орел.

Задачи запуска обслуживания на новой платформе были успешно решены. «У нас ушла всего лишь неделя , чтобы операторы смогли переключиться на новое решение, – отмечает Денис Кириенко. – В целом как команда мы вместе с поставщиками сработали очень эффективно».

Созданию крупного контактного центра в Группе Интер РАО

Весь проект создания единого контактного центра Европейской зоны Группы «Интер РАО» был реализован за 4,5 месяца, подробнее о проекте.


Еще немного фактов

Согласно отчету iKS-Consulting и Национальной ассоциации контактных центров, в 2016 году компания NAUMEN стала лидером по количеству внедрений в российском сегменте аутсорсинговых контакт-центров.

Андрей Зайцев, руководитель направления контактных центров NAUMEN «Сегодня Naumen – фактически единственный российский вендор, способный работать с заказчиками класса Enterprise. Мы включены в short-list практически в любом тендере на выбор платформы контактного центра, если речь идет не просто о продлении поддержки или развитии ранее купленной платформы».


Крупные Call-центры, использующие решения NAUMEN



 

Год перехода на Naumen 

Рабочие места

Площадки

Используемые продукты Naumen

Аутсорсинговые КЦ

Infotell

2016

более 400

5

Contact Centеr

ГРАН

2006

более 900

4

Contact Centеr, Omni-channel, WFM

NewContact

2010

более 900

10

Contact Centеr

City-Call

2014

более 500

3

Contact Centеr

Телеросса

2015

более 350

7

Contact Centеr

Астрапейдж

2006

более 200

3

Contact Centеr

Ритейл

СТД «ПетровичЪ»

2016

более 200

1

Contact Centеr

ТВТорг

2016

более 180

1

Contact Centеr

Сантехника-Онлайн

2015

более 100

1

Contact Centеr

Электроматериалы

 

более 400

 

Contact Centеr

Петрол Плюс

2015

280

2

Contact Centеr

Финансы

АБ «Россия»

2016

 

1

Contact Centеr

Энергетика

Группа «Интер РАО»

2015

290

2

Contact Centеr

Телекомы

Moldtelecom

2013

более 250

1

Contact Centеr

Комкор

2006

более 360

 

Contact Centеr

InterZet

2012

275

1

Contact Centеr

Похожие записи

Колл-центр с нуля. Особенности, цены, сроки

Сценарий запуска колл-центра, который работает даже для крупных проектов. Рассказываем, как организовать контактный центр, найти для него персонал, выбрать софт и оборудование без потерь во времени.

Основные функции call центра от Naumen

О ключевых модулях и возможностях Naumen Omni-Channel и Naumen WFM, которые могут использоваться как самостоятельные решения и расширять арсенал инструментов управления в уже действующих контактных центрах.

Ко всем записям

Интересуетесь нашим программным продуктом?

Оставьте заявку, и мы расскажем, как оптимальнее всего провести внедрение решения именно для вашего бизнеса