Широкие возможности и легкость кастомизации!
Naumen Service Desk признан ITSM решением №1 в мире по отзывам клиентов*

Управление знаниями в Naumen Service Desk

Программный продукт Naumen Service Desk позволяет автоматизировать процесс управления знаниями в соответствии с требованиями ITIL® v.2011.



ВОЗМОЖНОСТИ ПРОДУКТА

  • Настраиваемые уровни доступа к материалам базы знаний (БЗ) для пользователей, персонала службы ИТ и поставщиков;
  • Возможность автоматической проверки при вводе новых данных на соответствие установленным требованиям;
  • Генерация уникального ID для каждой записи/статьи в базе знаний;
  • Возможность размещать в записях БЗ вложенные файлы произвольных форматов (email-сообщения, электронные документы, мультимедиа-контент и др.);
  • Единый структурированный метод ввода с использованием форм создания новых записей;
  • Возможность хранения в БЗ информации нормативно-правового характера (законы, стандарты и др.);
  • Создание и поддержание связи между записями БЗ;
  • Автоматическая фиксация в записи базы данных информации об авторе, владельце данных, дате создания и пр.;
  • Возможность контроля за соответствием записей БЗ требованиям с точки зрения конфиденциальности, безопасности, прав собственности и договорных ограничений;
  • Средства выявления избыточной или дублирующей информации в одной или нескольких записях;
  • Средства выявления тенденций в использовании БЗ и обнаружения пробелов в знаниях;
  • Автоматическое оповещение заинтересованных сторон о новых статьях базы знаний/решениях, подходящих для них;
  • Мониторинг частоты обращения к статье БЗ;
  • Поиск данных в записях базы знаний по различным условиям (теме, владельцу, дате и др.);
  • Поиск контента, который хранится в разных форматах;
  • Представление сведений о степени актуальности или важности информации при поиске;
  • Архивирование и удаление устаревшей или нежелательной информации из БЗ;
  • Возможность установления связи с внешними источниками данных, а также импорта данных из внешних источников;
  • Средства создания и поддержки FAQ для клиентов и пользователей;
  • Возможность фиксировать отрезки времени, когда важность записи БЗ повышается для определенного сотрудника или рабочей группы;
  • Средства классификации данных в БЗ;
  • Возможность указывать основание для хранения записи (для проекта, технической системы и пр.).


ИНТЕГРАЦИЯ С ДРУГИМИ ПРОЦЕССАМИ


  • Возможность для персонала, отвечающего за управление инцидентами, создавать записи БЗ;
  • Ведение базы известных ошибок;
  • Быстрое создание записи базы знаний из записи изменения и установление связи между записями;
  • Интеграция с базой данных о конфигурациях (CMS/CMDB) для поддержки связей между записями базы знаний и записями о конфигурационных единицах;
  • Создание запроса на изменение (обслуживание) при необходимости изменения статьи базы знаний;
  • Возможность хранения информации, полученной из событий;
  • Возможность интеграции с процессом управления доступностью для хранения и организации данных.


ПРОЧИЕ ВОЗМОЖНОСТИ


  • согласование материалов базы знаний на предмет их включения в общие знания или знания для пользователей;
  • обсуждение материалов из базы знаний, в том числе пользователями.

Автоматизированный каталог сервисов на основе Naumen Service Desk поможет вам:

  1. организовать создание и сопровождение базы знаний.
  2. использовать материалы базы знаний в различных процессах управления.
  3. получать отзывы пользователей о качестве материалов, представленных в базе знаний.
  4. минимизировать участие сотрудников службы поддержки и предоставлять проактивные механизмы помощи пользователям на различных этапах обработки запросов.
  5. контролировать доступ к базе знаний.


Использование Naumen Service Desk обеспечивает интеграцию автоматизированного процесса управления знаниями с другими процессами ITIL:

Карточка статьи в базе знаний
Карточка процесса
Поиск по содержимому файлов
Возможность расширенного поиска
Представление результатов поиска в базе знаний
Тенденции в использовании знаний


Остались вопросы по Naumen Service Desk?

Вы можете оформить заявку на получение демо-версии продукта или запросить демонстрацию возможностей системы

Получить демо-версию Запросить демонстрацию возможностей