Управление инцидентами в Naumen Service Desk

Service Desk предусматривает автоматизацию процесса управления инцидентами согласно требованиям ITIL® v.2011.

ВОЗМОЖНОСТИ ПРОДУКТА

Выявление инцидентов

Ручной и автоматический режим формирования записей инцидентов;
Записи могут создаваться пользователями ИТ-услуг с помощью портала самообслуживания;

Регистрация инцидентов

Присвоение каждой записи инцидента уникального ID;
Фиксация времени и даты создания записи и ее последующего изменения;
Сохранение в записи полной контактной информации (персона, способ обратной связи);
Фиксация информации об источнике сообщения об инциденте (человек, событие, группа).

Категоризация и приоритезация

Разделение обращений на инциденты и запросы на обслуживание;
Определение категории инцидентов на основе настраиваемого справочника с иерархической структурой;
Приоритезация инцидентов в соответствии с указанными в ручном режиме либо преднастроенными условиями;
Автоматический расчет приоритета на основе информации о SLA, типе конфигурационной единицы, вышедшего из строя сервиса, степени нарушения его работоспособности и др.;
Возможность корректирования приоритета в процессе обработки инцидента с фиксацией изменений для последующего аудита и отражения в отчетах;
Инструменты для службы поддержки и руководства, позволяющие устанавливать порядок обработки инцидентов в соответствии с задачами бизнеса.

Первичная диагностика

Фиксация признаков сбоя и результатов диагностики его причин;
Поддержка применяемых при регистрации инцидентов шаблонов, которые могут включать в себя список необходимых этапов обработки. Они могут быть определены для услуг, SLA, типов конфигурационных единиц и категорий инцидентов;
Автоматическое сравнение записей инцидентов с данными о выявленных проблемах и известных ошибках;
Уведомление пользователей и службы поддержки о появлении уже известных ошибок, которые могут быть связаны с регистрируемым или обрабатываемым инцидентом, на основе информации о его категории, конфигурационной единице или услуге.

Эскалация

Функциональная – на основе определяемых в ручном режиме или преднастроенных условий (целевой показатель уровня услуги и операционного уровня, приоритет бизнеса и степень поддержки);
Иерархическая – на основе преднастроенных (в SDP или SLA) и заданных вручную условий, в том числе оповещение подрядчика, менеджера, бизнес-заказчика.

Диагностика и исследование

Встроенная CMDB (система управления конфигурациями), позволяющая идентифицировать, анализировать и диагностировать инциденты;
Установление и поддержка связи между инцидентом и записью конфигурационной единицы;
Установление и поддержка связи инцидента с одной или несколькими записями о проблемах;
Возможность создания запроса на обслуживание из записи инцидента, а также установления связи между ним и запросом на обслуживание;
Возможность открытия запроса на изменение (RFC) из записи инцидента, а также установления причинно-следственных связей между событиями и запросами на изменение.

Разрешение инцидента и восстановление

Назначение ответственных за устранение инцидента исполнителей (группа, отдел или сотрудник);
Хранение информации о статусе инцидента;
Все авторизованные пользователи имеют доступ к данным об инциденте, при этом накладываются ограничения на операции с ключевыми атрибутами (приоритет, статус, место в очереди), которые доступны только сотрудникам техподдержки;
Сохранение в истории инцидента полных данных о действиях, произведенных в процессе разрешения и восстановления услуги, и осуществлявших их сотрудниках;
Автоматические массовые операции с записями инцидентов (классификация, создание и объединение записей);
Автоматический контроль и мониторинг времени реакции и разрешения проблемы в соответствии с уровнем услуги и/или приоритетом.

Закрытие инцидента

Фиксация данных о разрешении/закрытии инцидента, включая время и дату;
Оценка удовлетворенности пользователей результатами работ по устранению проблемы.

ДРУГИЕ ВОЗМОЖНОСТИ

встроенный WYSIWYG-редактор и поддержка формата RTF (Rich Text Format), позволяющая вставлять в качестве значений текст и изображения из буфера, в том числе скриншоты экрана;
автоматическое отклонение или подтверждение решения со стороны участника системы по e-mail и с помощью портала самообслуживания;
коммуникации между сотрудниками различных линий поддержки, а также пользователями.

Автоматизированное управление инцидентами на основе Service Desk поможет:

сократить время на решение инцидентов и ускорить выполнение запросов на обслуживание.
оптимизировать издержки на решение инцидентов и выполнение запросов.
контролировать и документировать ход работ.
организовать коммуникации между сотрудниками разных линий поддержки, а также между службой техподдержки и пользователями.
оптимизировать затраты на обработку массовых инцидентов.
контролировать и планировать загрузку сотрудников поддержки.

Naumen Service Desk допускает интеграцию автоматизированного процесса управления инцидентами с другими процессами ITIL:

Видео «Автоматизация управления инцидентами»

Ролик познакомит вас с возможностями Service Desk по автоматизации процесса управления инцидентами. В нем представлены этапы работы с отчетной информацией и сложными списками, а также демонстрируются преднастроенные АРМ для каждого пользователя.