Управление инцидентами в Naumen Service Desk

ВОЗМОЖНОСТИ ПРОДУКТА

Выявление инцидентов

• Ручной и автоматический режим формирования записей инцидентов;
• Записи могут создаваться пользователями ИТ-услуг с помощью портала самообслуживания;

Регистрация инцидентов

• Присвоение каждой записи инцидента уникального ID;
• Фиксация времени и даты создания записи и ее последующего изменения;
• Сохранение в записи полной контактной информации (персона, способ обратной связи);
• Фиксация информации об источнике сообщения об инциденте (человек, событие, группа).

Категоризация и приоритезация

• Разделение обращений на инциденты и запросы на обслуживание;
• Определение категории инцидентов на основе настраиваемого справочника с иерархической структурой;
• Приоритезация инцидентов в соответствии с указанными в ручном режиме либо преднастроенными условиями;
• Автоматический расчет приоритета на основе информации о SLA, типе конфигурационной единицы, вышедшего из строя сервиса, степени нарушения его работоспособности и др.;
• Возможность корректирования приоритета в процессе обработки инцидента с фиксацией изменений для последующего аудита и отражения в отчетах;
• Инструменты для службы поддержки и руководства, позволяющие устанавливать порядок обработки инцидентов в соответствии с задачами бизнеса.

Первичная диагностика

• Фиксация признаков сбоя и результатов диагностики его причин;
• Поддержка применяемых при регистрации инцидентов шаблонов, которые могут включать в себя список необходимых этапов обработки. Они могут быть определены для услуг, SLA, типов конфигурационных единиц и категорий инцидентов;
• Автоматическое сравнение записей инцидентов с данными о выявленных проблемах и известных ошибках;
• Уведомление пользователей и службы поддержки о появлении уже известных ошибок, которые могут быть связаны с регистрируемым или обрабатываемым инцидентом, на основе информации о его категории, конфигурационной единице или услуге.

Эскалация

• Функциональная – на основе определяемых в ручном режиме или преднастроенных условий (целевой показатель уровня услуги и операционного уровня, приоритет бизнеса и степень поддержки);
• Иерархическая – на основе преднастроенных (в SDP или SLA) и заданных вручную условий, в том числе оповещение подрядчика, менеджера, бизнес-заказчика.

Диагностика и исследование 

• Встроенная CMDB (система управления конфигурациями), позволяющая идентифицировать, анализировать и диагностировать инциденты;
• Установление и поддержка связи между инцидентом и записью конфигурационной единицы;
• Установление и поддержка связи инцидента с одной или несколькими записями о проблемах;
• Возможность создания запроса на обслуживание из записи инцидента, а также установления связи между ним и запросом на обслуживание;
• Возможность открытия запроса на изменение (RFC) из записи инцидента, а также установления причинно-следственных связей между событиями и запросами на изменение.

Разрешение инцидента и восстановление

• Назначение ответственных за устранение инцидента исполнителей (группа, отдел или сотрудник);
• Хранение информации о статусе инцидента;
• Все авторизованные пользователи имеют доступ к данным об инциденте, при этом накладываются ограничения на операции с ключевыми атрибутами (приоритет, статус, место в очереди), которые доступны только сотрудникам техподдержки;
• Сохранение в истории инцидента полных данных о действиях, произведенных в процессе разрешения и восстановления услуги, и осуществлявших их сотрудниках;
• Автоматические массовые операции с записями инцидентов (классификация, создание и объединение записей);
• Автоматический контроль и мониторинг времени реакции и разрешения проблемы в соответствии с уровнем услуги и/или приоритетом.

Закрытие инцидента

• Фиксация данных о разрешении/закрытии инцидента, включая время и дату;
• Оценка удовлетворенности пользователей результатами работ по устранению проблемы.

ДРУГИЕ ВОЗМОЖНОСТИ

• встроенный WYSIWYG-редактор и поддержка формата RTF (Rich Text Format), позволяющая вставлять в качестве значений текст и изображения из буфера, в том числе скриншоты экрана;
• автоматическое отклонение или подтверждение решения со стороны участника системы по e-mail и с помощью портала самообслуживания;
• коммуникации между сотрудниками различных линий поддержки, а также пользователями.

Автоматизированное управление инцидентами на основе Service Desk поможет:

1. сократить время на решение инцидентов и ускорить выполнение запросов на обслуживание.
2. оптимизировать издержки на решение инцидентов и выполнение запросов.
3. контролировать и документировать ход работ.
4. организовать коммуникации между сотрудниками разных линий поддержки, а также между службой техподдержки и пользователями.
5. оптимизировать затраты на обработку массовых инцидентов.
6. контролировать и планировать загрузку сотрудников поддержки.

Naumen Service Desk допускает интеграцию автоматизированного процесса управления инцидентами с другими процессами  ITIL:

• Проблемами (PM);
• Сервисными активами и конфигурациями (SACM);
• Изменениями (CHG);
• Уровнем услуг (SLM);
• Знаниями (KM).

Видео «Автоматизация управления инцидентами»

Ролик познакомит вас с возможностями Service Desk по автоматизации процесса управления инцидентами. В нем представлены этапы работы с отчетной информацией и сложными списками, а также демонстрируются преднастроенные АРМ для каждого пользователя.

Видео «Работа с массовыми инцидентами»

Ролик посвящен возможностям Service Desk по автоматизации работы с массовыми инцидентами.