Широкие возможности и легкость кастомизации!
Naumen Service Desk признан ITSM решением №1 в мире по отзывам клиентов*

Управление инцидентами в Naumen Service Desk

Service Desk предусматривает автоматизацию процесса управления инцидентами согласно требованиям ITIL® v.2011.


ВОЗМОЖНОСТИ ПРОДУКТА

Выявление инцидентов

  • Ручной и автоматический режим формирования записей инцидентов;
  • Записи могут создаваться пользователями ИТ-услуг с помощью портала самообслуживания;

Регистрация инцидентов

  • Присвоение каждой записи инцидента уникального ID;
  • Фиксация времени и даты создания записи и ее последующего изменения;
  • Сохранение в записи полной контактной информации (персона, способ обратной связи);
  • Фиксация информации об источнике сообщения об инциденте (человек, событие, группа).

Категоризация и приоритезация

  • Разделение обращений на инциденты и запросы на обслуживание;
  • Определение категории инцидентов на основе настраиваемого справочника с иерархической структурой;
  • Приоритезация инцидентов в соответствии с указанными в ручном режиме либо преднастроенными условиями;
  • Автоматический расчет приоритета на основе информации о SLA, типе конфигурационной единицы, вышедшего из строя сервиса, степени нарушения его работоспособности и др.;
  • Возможность корректирования приоритета в процессе обработки инцидента с фиксацией изменений для последующего аудита и отражения в отчетах;
  • Инструменты для службы поддержки и руководства, позволяющие устанавливать порядок обработки инцидентов в соответствии с задачами бизнеса.

Первичная диагностика

  • Фиксация признаков сбоя и результатов диагностики его причин;
  • Поддержка применяемых при регистрации инцидентов шаблонов, которые могут включать в себя список необходимых этапов обработки. Они могут быть определены для услуг, SLA, типов конфигурационных единиц и категорий инцидентов;
  • Автоматическое сравнение записей инцидентов с данными о выявленных проблемах и известных ошибках;
  • Уведомление пользователей и службы поддержки о появлении уже известных ошибок, которые могут быть связаны с регистрируемым или обрабатываемым инцидентом, на основе информации о его категории, конфигурационной единице или услуге.

Эскалация

  • Функциональная – на основе определяемых в ручном режиме или преднастроенных условий (целевой показатель уровня услуги и операционного уровня, приоритет бизнеса и степень поддержки);
  • Иерархическая – на основе преднастроенных (в SDP или SLA) и заданных вручную условий, в том числе оповещение подрядчика, менеджера, бизнес-заказчика.

Диагностика и исследование 

  • Встроенная CMDB (система управления конфигурациями), позволяющая идентифицировать, анализировать и диагностировать инциденты;
  • Установление и поддержка связи между инцидентом и записью конфигурационной единицы;
  • Установление и поддержка связи инцидента с одной или несколькими записями о проблемах;
  • Возможность создания запроса на обслуживание из записи инцидента, а также установления связи между ним и запросом на обслуживание;
  • Возможность открытия запроса на изменение (RFC) из записи инцидента, а также установления причинно-следственных связей между событиями и запросами на изменение.

Разрешение инцидента и восстановление

  • Назначение ответственных за устранение инцидента исполнителей (группа, отдел или сотрудник);
  • Хранение информации о статусе инцидента;
  • Все авторизованные пользователи имеют доступ к данным об инциденте, при этом накладываются ограничения на операции с ключевыми атрибутами (приоритет, статус, место в очереди), которые доступны только сотрудникам техподдержки;
  • Сохранение в истории инцидента полных данных о действиях, произведенных в процессе разрешения и восстановления услуги, и осуществлявших их сотрудниках;
  • Автоматические массовые операции с записями инцидентов (классификация, создание и объединение записей);
  • Автоматический контроль и мониторинг времени реакции и разрешения проблемы в соответствии с уровнем услуги и/или приоритетом.

Закрытие инцидента

  • Фиксация данных о разрешении/закрытии инцидента, включая время и дату;
  • Оценка удовлетворенности пользователей результатами работ по устранению проблемы.


ДРУГИЕ ВОЗМОЖНОСТИ


  • встроенный WYSIWYG-редактор и поддержка формата RTF (Rich Text Format), позволяющая вставлять в качестве значений текст и изображения из буфера, в том числе скриншоты экрана;
  • автоматическое отклонение или подтверждение решения со стороны участника системы по e-mail и с помощью портала самообслуживания;
  • коммуникации между сотрудниками различных линий поддержки, а также пользователями.

Автоматизированное управление инцидентами на основе Service Desk поможет:

  1. сократить время на решение инцидентов и ускорить выполнение запросов на обслуживание.
  2. оптимизировать издержки на решение инцидентов и выполнение запросов.
  3. контролировать и документировать ход работ.
  4. организовать коммуникации между сотрудниками разных линий поддержки, а также между службой техподдержки и пользователями.
  5. оптимизировать затраты на обработку массовых инцидентов.
  6. контролировать и планировать загрузку сотрудников поддержки.


Naumen Service Desk допускает интеграцию автоматизированного процесса управления инцидентами с другими процессами  ITIL:

Видео «Автоматизация управления инцидентами»

Ролик познакомит вас с возможностями Service Desk по автоматизации процесса управления инцидентами. В нем представлены этапы работы с отчетной информацией и сложными списками, а также демонстрируются преднастроенные АРМ для каждого пользователя.


Видео «Работа с массовыми инцидентами»

Ролик посвящен возможностям Service Desk по автоматизации работы с массовыми инцидентами.



Шаблон инцидента
Карточка инцидента | Информация о запросе и его параметры
Карточка инцидента | Настраиваемый кликами мыши интерфейс
Представление инцидентов на карте


Остались вопросы по Naumen Service Desk?

Вы можете оформить заявку на получение демо-версии продукта или запросить демонстрацию возможностей системы

Получить демо-версию Запросить демонстрацию возможностей