Управление инцидентами в Naumen Service Desk
Service Desk предусматривает автоматизацию процесса управления инцидентами согласно требованиям ITIL® v.2011. |
ВОЗМОЖНОСТИ ПРОДУКТА
Выявление инцидентов
- Ручной и автоматический режим формирования записей инцидентов;
- Записи могут создаваться пользователями ИТ-услуг с помощью портала самообслуживания;
Регистрация инцидентов
- Присвоение каждой записи инцидента уникального ID;
- Фиксация времени и даты создания записи и ее последующего изменения;
- Сохранение в записи полной контактной информации (персона, способ обратной связи);
- Фиксация информации об источнике сообщения об инциденте (человек, событие, группа).
Категоризация и приоритезация
- Разделение обращений на инциденты и запросы на обслуживание;
- Определение категории инцидентов на основе настраиваемого справочника с иерархической структурой;
- Приоритезация инцидентов в соответствии с указанными в ручном режиме либо преднастроенными условиями;
- Автоматический расчет приоритета на основе информации о SLA, типе конфигурационной единицы, вышедшего из строя сервиса, степени нарушения его работоспособности и др.;
- Возможность корректирования приоритета в процессе обработки инцидента с фиксацией изменений для последующего аудита и отражения в отчетах;
- Инструменты для службы поддержки и руководства, позволяющие устанавливать порядок обработки инцидентов в соответствии с задачами бизнеса.
Первичная диагностика
- Фиксация признаков сбоя и результатов диагностики его причин;
- Поддержка применяемых при регистрации инцидентов шаблонов, которые могут включать в себя список необходимых этапов обработки. Они могут быть определены для услуг, SLA, типов конфигурационных единиц и категорий инцидентов;
- Автоматическое сравнение записей инцидентов с данными о выявленных проблемах и известных ошибках;
- Уведомление пользователей и службы поддержки о появлении уже известных ошибок, которые могут быть связаны с регистрируемым или обрабатываемым инцидентом, на основе информации о его категории, конфигурационной единице или услуге.
Эскалация
- Функциональная – на основе определяемых в ручном режиме или преднастроенных условий (целевой показатель уровня услуги и операционного уровня, приоритет бизнеса и степень поддержки);
- Иерархическая – на основе преднастроенных (в SDP или SLA) и заданных вручную условий, в том числе оповещение подрядчика, менеджера, бизнес-заказчика.
Диагностика и исследование
- Встроенная CMDB (система управления конфигурациями), позволяющая идентифицировать, анализировать и диагностировать инциденты;
- Установление и поддержка связи между инцидентом и записью конфигурационной единицы;
- Установление и поддержка связи инцидента с одной или несколькими записями о проблемах;
- Возможность создания запроса на обслуживание из записи инцидента, а также установления связи между ним и запросом на обслуживание;
- Возможность открытия запроса на изменение (RFC) из записи инцидента, а также установления причинно-следственных связей между событиями и запросами на изменение.
Разрешение инцидента и восстановление
- Назначение ответственных за устранение инцидента исполнителей (группа, отдел или сотрудник);
- Хранение информации о статусе инцидента;
- Все авторизованные пользователи имеют доступ к данным об инциденте, при этом накладываются ограничения на операции с ключевыми атрибутами (приоритет, статус, место в очереди), которые доступны только сотрудникам техподдержки;
- Сохранение в истории инцидента полных данных о действиях, произведенных в процессе разрешения и восстановления услуги, и осуществлявших их сотрудниках;
- Автоматические массовые операции с записями инцидентов (классификация, создание и объединение записей);
- Автоматический контроль и мониторинг времени реакции и разрешения проблемы в соответствии с уровнем услуги и/или приоритетом.
Закрытие инцидента
- Фиксация данных о разрешении/закрытии инцидента, включая время и дату;
- Оценка удовлетворенности пользователей результатами работ по устранению проблемы.
ДРУГИЕ ВОЗМОЖНОСТИ
- встроенный WYSIWYG-редактор и поддержка формата RTF (Rich Text Format), позволяющая вставлять в качестве значений текст и изображения из буфера, в том числе скриншоты экрана;
- автоматическое отклонение или подтверждение решения со стороны участника системы по e-mail и с помощью портала самообслуживания;
- коммуникации между сотрудниками различных линий поддержки, а также пользователями.
Автоматизированное управление инцидентами на основе Service Desk поможет:
- сократить время на решение инцидентов и ускорить выполнение запросов на обслуживание.
- оптимизировать издержки на решение инцидентов и выполнение запросов.
- контролировать и документировать ход работ.
- организовать коммуникации между сотрудниками разных линий поддержки, а также между службой техподдержки и пользователями.
- оптимизировать затраты на обработку массовых инцидентов.
- контролировать и планировать загрузку сотрудников поддержки.
Naumen Service Desk допускает интеграцию автоматизированного процесса управления инцидентами с другими процессами ITIL:
- Проблемами (PM);
- Сервисными активами и конфигурациями (SACM);
- Изменениями (CHG);
- Уровнем услуг (SLM);
- Знаниями (KM).
Видео «Автоматизация управления инцидентами»
Ролик познакомит вас с возможностями Service Desk по автоматизации процесса управления инцидентами. В нем представлены этапы работы с отчетной информацией и сложными списками, а также демонстрируются преднастроенные АРМ для каждого пользователя.
Видео «Работа с массовыми инцидентами»
Ролик посвящен возможностям Service Desk по автоматизации работы с массовыми инцидентами.