Управление проблемами в Naumen Service Desk

Naumen Service Desk предусматривает автоматизацию процесса управления проблемами согласно требованиям ITIL® v.2011.

ВОЗМОЖНОСТИ ПРОДУКТА

• Ведение записей проблем отдельно от записей инцидентов;
• Автоматическое назначение уникального ID при создании записи о проблеме;
• Фиксация даты и времени создания записи о проблеме и ее обновления;
• Фиксация источника сведений о проблеме (события, человека или группы);
• Фиксация контактной информации, относящейся к проблеме;
• Создание записи о проблеме в ручном режиме;
• Категоризация проблем на основе данных структурированного справочника;
• Назначение проблемы отделу поддержки, рабочей группе или отдельному сотруднику;
• Приоритизация проблем в соответствии с преднастроенными либо указанными в ручном режиме условиями;
• Автоматический расчет начального приоритета проблемы на основе информации о типе КЕ, затронутой бизнес-услуге, степени выхода услуги из строя, уязвимости с точки зрения безопасности, затрат на решение;
• Изменение приоритета проблемы на основе информации о ее влиянии и срочности;
• Хранение информации о статусе проблемы (в процессе диагностики, эскалирована, применяется решение, закрыта);
• Фиксация в записи о проблеме симптомов сбоя, включая параметры события или сообщившего о нем пользователя;
• Фиксация сведений о проведенных работах по диагностике проблемы;
• Фиксация сведений о разрешении проблемы, включая дату и время;
• Проведение эскалации и оповещения о находящихся в работе проблемах при достижении порогового значения, например, если корневая причина не установлена в отведенный период времени;
• Создание записей об известных ошибках, которые становятся доступны для участников смежных процессов;
• Доступ к архивным данным, информации о проблемах и известных ошибках для использования в рамках диагностики инцидентов и проблем;
• Категоризация причин закрытия проблемы;
• Поддержка целостной схемы классификации проблем в масштабе всего предприятия;
• Поддержка создания и использования шаблонов для разрешения проблем, имеющих скрытый или глубинный характер;
• Поддержка управления и документирования оценки проблем.

   ИНТЕГРАЦИЯ С ДРУГИМИ ПРОЦЕССАМИ

• Установление и поддержка связей между записью о проблеме или известной ошибке и записями инцидентов;
• Средства проактивного выявления проблем на основе анализа тенденций инцидентов;
• Фиксация обходного решения, найденного в процессе разрешения проблемы, и публикация этой информации в смежные процессы;
• Создание записи запроса на изменение на основе записи о проблеме или известной ошибке;
• Создание и поддержка связей между записями о проблемах или известных ошибках и записями об изменениях;
• Создание связей между записями о проблемах или известных ошибках и записями о конфигурационных единицах;
• Интеграция с системой управления конфигурациями (CMS, CMDB), позволяющая идентифицировать, исследовать, диагностировать и устранять проблемы;
• Интеграция с базой знаний для поддержки методов исследования, диагностики и анализа корневых причин, а также для создания или обновления обходных решений, временных «заплаток» и решений.

ПРОЧИЕ ВОЗМОЖНОСТИ

• Средства анализа данных об инцидентах, позволяющие контролировать, совершенствовать и создавать категории инцидентов;
• Автоматическое назначение ответственного (сотрудник, группа, отдел) за решение проблемы.

Автоматизированное управление проблемами на основе Service Desk поможет:

1. Быстрее и точнее определять причины возникших проблем, в том числе на уровне инфраструктуры.
2. Превентивно выявлять потенциально возможные проблемы и риски, связанные с их появлением.
3. Оценивать масштаб влияния проблемы на бизнес.  
4. Контролировать и документировать работу с проблемами.
5. Управлять изменениями, направленными на решение проблем.

Использование Naumen Service Desk обеспечивает интеграцию автоматизированного процесса управления проблемами с другими процессами ITIL:

• Управление инцидентами (IM);
• Управление изменениями (CHG);
• Управление знаниями (KM);
• Управление сервисными активами и конфигурациями (SACM).