Широкие возможности и легкость кастомизации!
Naumen Service Desk признан ITSM решением №1 в мире по отзывам клиентов*

Управление проблемами в Naumen Service Desk

Service Desk предусматривает автоматизацию процесса управления проблемами согласно требованиям ITIL® v.2011.


ВОЗМОЖНОСТИ ПРОДУКТА

  • Ведение записей проблем отдельно от записей инцидентов;
  • Автоматическое назначение уникального ID при создании записи о проблеме;
  • Фиксация даты и времени создания записи о проблеме и ее обновления;
  • Фиксация источника сведений о проблеме (события, человека или группы);
  • Фиксация контактной информации, относящейся к проблеме;
  • Создание записи о проблеме в ручном режиме;
  • Категоризация проблем на основе данных структурированного справочника;
  • Назначение проблемы отделу поддержки, рабочей группе или отдельному сотруднику;
  • Приоритезация проблем в соответствии с преднастроенными либо указанными в ручном режиме условиями;
  • Автоматический рассчет начального приоритета проблемы на основе информации о типе КЕ, затронутой бизнес-услуге, степени выхода услуги из строя, уязвимости с точки зрения безопасности, затрат на решение;
  • Возможность изменения приоритета проблемы на основе информации о ее влиянии и/или срочности;
  • Хранение информации о статусе проблемы (в процессе диагностики, эскалирована, применяется решение, закрыта);
  • Фиксация в записи о проблеме симптомов сбоя, включая параметры события и/или сообщившего о нем пользователя;
  • Фиксация сведений о проведенных работах по диагностике проблемы;
  • Фиксация сведений о разрешении проблемы, включая дату и время;
  • Проведение эскалации и оповещения о находящихся в работе проблемах при достижении порогового значения, например, если корневая причина не установлена в отведенный период времени;
  • Возможность создавать записи об известных ошибках, которые становятся доступны для участников смежных процессов;
  • Доступ к архивным данным, информации о проблемах и известных ошибках для использования в рамках диагностики инцидентов и проблем;
  • Категоризация причин закрытия проблемы;
  • Поддержка целостной схемы классификации проблем в масштабе всего предприятия;
  • Поддержка создания и использования шаблонов для разрешения проблем, имеющих скрытый или глубинный характер;
  • Поддержка управления и документирования оценки проблем.


   ИНТЕГРАЦИЯ С ДРУГИМИ ПРОЦЕССАМИ


  • Установление и поддержка связей между записью о проблеме/известной ошибке и записями инцидентов;
  • Средства проактивного выявления проблем на основе анализа тенденций инцидентов;
  • Фиксация обходного решения, найденного в процессе разрешения проблемы, и публикация этой информации в смежные процессы;
  • Создание записи запроса на изменение на основе записи о проблеме/известной ошибке;
  • Создание и поддержка связей между записями о проблемах/известных ошибках и записями об изменениях;
  • Создание связей между записями о проблемах/известных ошибках и записями о конфигурационных единицах;
  • Интеграция с системой управления конфигурациями (CMS/CMDB), позволяющая идентифицировать, исследовать, диагностировать и устранять проблемы;
  • Интеграция с базой знаний для поддержки методов исследования, диагностики и анализа корневых причин, а также для создания/обновления обходных решений, временных «заплаток» и решений;
  • Средства анализа данных об инцидентах, позволяющие контролировать, совершенствовать и создавать категории инцидентов.


ПРОЧИЕ ВОЗМОЖНОСТИ


  • Автоматическое назначение ответственного (сотрудник, группа, отдел) за решение проблемы.

Автоматизированное управление инцидентами на основе Service Desk поможет:

  1. быстрее и точнее определять причины возникших проблем, в том числе на уровне инфраструктуры.
  2. превентивно выявлять потенциально возможные проблемы и риски, связанные с их появлением.
  3. оценивать масштаб влияния проблемы на бизнес.  
  4. контролировать и документировать работу с проблемами.
  5. управлять изменениями, направленными на решение проблем.


Использование Naumen Service Desk обеспечивает интеграцию автоматизированного процесса управления проблемами с другими процессами ITIL:


Видеоролик «Автоматизация управления проблемами»

Предлагаем вашему вниманию видеоролик, посвященный демонстрации возможностей Naumen Service Desk в части автоматизации процесса управления проблемами, интеграции процесса с процессом управления инцидентами, событиями, знаниями и конфигурациями.



Карточка проблемы
Отчет для проактивного анализа проблем
Отчет об инцидентах и проблемах по категориям


Остались вопросы по Naumen Service Desk?

Вы можете оформить заявку на получение демо-версии продукта или запросить демонстрацию возможностей системы

Получить демо-версию Запросить демонстрацию возможностей