Сегодня на рынке систем управления ИТ-обслуживанием представлен целый ряд решений, которые предлагают автоматизировать бизнес-процессы в компании.
Чтобы понять, чем концептуально отличаются эти ИТ-продукты, и найти среди них оптимальный инструмент, важно опираться на комплексную шкалу сравнений и оценок. Это поможет сориентироваться в разнообразии вариантов и выбрать под задачи бизнеса подходящий сервис деск.
По каким параметрам проводить сравнение service desk
Сопоставление ИТ-систем можно построить через ответы на блок следующих вопросов.
Какие бизнес-задачи решает ИТ-система?
В первую очередь сравнение helpdesk можно начать с проверки, что умеет инструмент автоматизации и насколько эти возможности покрывают бизнес-процессы компании. Это позволит сразу же отказаться от систем, которые не содержат необходимой функциональности или включают избыточный набор опций.
Универсальный сценарий обработки заявок: сбор тикетов с разных каналов, организация каталога услуг, регламентация уровней и правил обслуживания, маршрутизация, оповещения о смене статуса и любых изменениях.
Мобильное приложение: полноценное управление объектами, как в веб-версии, создание заявок и комментариев голосом,
пуш-уведомления, геолокация, офлайн-режим, настройка без программирования.
База знаний: единая веб-среда для накопленных знаний (регламенты, инструкции, рекомендации по обслуживанию, готовые примеры решения типовых задач, описание внутренних процессов).
- история взаимодействия с пользователями услуг и клиентами;
- навигатор подачи заявок;
- справочные материалы для решения вопросов и проблем без привлечения сервисных служб;
- интеллектуальный поиск;
- обратная связь по качеству сервиса через опросы;
- персонализированная новостная лента.
Отчеты: оценка эффективности сервисных служб и отдельных сотрудников, персонализируемые дэшборды для руководителей, онлайн-статистика по процессам, конструктор отчетов.
На каких технологиях базируется?
Вопрос технологий также значим:
- является ли ИТ-продукт готовой «коробочной версией» (тикет-системой), SaaS либо это полноценное решение корпоративного уровня;
- за счет каких ИТ-инструментов будет выполнена интеграция с теми системами и сервисами, которые организация уже использует в своей ИТ-инфраструктуре;
- реализованы ли готовые коннекторы, API, синхронизация данных, механизмы импорта.
Проанализировать эти технические аспекты важно как при первом внедрении сервис деск, так и при переходе с одной ИТ-системы на другую.
Насколько сложно адаптировать, развивать и поддерживать?
Гибкость продукта особенно важна при трансформации и развитии бизнеса. ИТ-инструмент должен адаптироваться к меняющимся потребностям компании, с учетом задач уметь перенастраивать бизнес-логику, содержать встроенные средства конфигурирования и масштабирования.
Также для стабильного развития проекта не обойтись без оперативной и квалифицированной технической поддержки вендора, включая компетенции в вопросе апробированных практик внедрения.
Каковы затраты на внедрение?
Нельзя обойти вниманием ценовой фактор:
- из чего складывается совокупная стоимость владения;
- насколько прозрачно формируется политика лицензирования;
- сколько из бюджета составят расходы на подключение дополнительных модулей, сопровождение, доработку и обновление версий ИТ-платформы.
Как выглядит референс-лист выполненных проектов?
Зрелость сервисной платформы подтверждается наличием практических кейсов, реализованных в самых разных отраслях, а также достаточным проектным опытом для Enterprise и СМБ-сегмента.
При выборе ИТ-системы лучше использовать чек-лист критериев. Это поможет проанализировать сервис дески по заданным параметрам, сравнить результаты и сформировать собственный шорт-лист, а значит быстрее пройти этап отбора и приступить к внедрению.
