Naumen Service Desk
Управляйте сервисными структурами,
стройте коммуникации с потребителями услуг,
масштабируйте бизнес с Naumen Service Desk

Как выбрать service desk: 10 критериев, которые помогут не ошибиться

Сервис деск – это инвестиции в компанию. Чтобы сделать обоснованный выбор, необходимо четко определить требования к продукту. Зачем компании ИТ-решение? Чего вы хотите достичь с его помощью? Какие процессы оптимизировать? Какие задачи стоят перед новой ИТ-платформой?

Критерии выбора сервис деск

Выбор сервис деск начинается с составления перечня критериев, которые помогут быстрее оценить сильные и слабые стороны инструмента автоматизации.

Набор этих критериев зависит от целей внедрения, бюджета, какие функции первостепенны, и других факторов, критичность и вес которых определяет бизнес-заказчик.

Совокупная стоимость владения

Следует детально разобраться, из чего формируется ценовая политика ИТ-продукта.
Это позволит спрогнозировать и рассчитать объем финансовых затрат, включая стоимость лицензий, дополнительных модулей, внедрения силами вендора или через партнеров.

Также важно учесть расходы на техническую поддержку, доработку, развитие, обновление версий ИТ-системы и обучение персонала.

Чек-лист функций

Посмотреть, что умеет сервис деск система, какие задачи закрываются ее возможностями (работа с заявками, омниканальность, портал самообслуживания, мобильное приложение, учет трудозатрат, отчеты и др.). Насколько они масштабируются и применимы для разных пользователей.

Доступ к демо-версии

Самостоятельно настроить процессы на тестовом стенде, апробировать сценарии использования на практике и попробовать «отловить», в чем ограничения, чего не хватает.

Удобство и простота использования

Протестировать, насколько инструмент будет удобен для службы ИТ и других бизнес-пользователей. Как настраивать интерфейс, данные, ролевые модели и рабочую среду в целом. Реализована ли локализация на разные языки.

Гибкость настроек

Учесть потенциал ИТ-продукта в плане адаптивности и вариативности настроек статусов заявок и их жизненных циклов, добавления новых классов и типов объектов и прочих параметров с учетом модели бизнеса.

Соответствие ITIL

Исследовать, насколько широко в системе автоматизации представлен инструментарий для управления ИТ и сервисным обслуживанием: какие ITIL-процессы поддерживаются и какие лучшие мировые практики применяются.

Интеграция с другими приложениями

Проверить, разработаны ли готовые коннекторы и методики по интеграции с теми системами и сервисами, которые уже используются в компании. Узнать, предусмотрены ли опции для «бесшовного» обмена данными.

Кейсы и отзывы

Ознакомиться, что говорят клиенты об ИТ-системе, каков общий пул выполненных проектов, в том числе подробно изучить кейсы и отраслевые предложения.

Скорость внедрения

Верифицировать, какие подходы к внедрению предлагает вендор в зависимости от масштабов планируемого проекта и задач: возможность быстрого старта за счет преднастроенных шаблонов и процессов, поэтапная автоматизация, по модели SaaS.

Взаимодействие с техподдержкой вендора

Оценить, насколько быстро и качественно отвечает техподдержка на этапе триал-периода, насколько погружаются в проблему. Это позволит понять, насколько сервисная служба вендора готова к совместной коммуникации и мотивирована решать вопросы любого уровня сложности.