Широкие возможности и легкость кастомизации!
Naumen Service Desk признан ITSM решением №1 в мире по отзывам клиентов*

Организация Service Desk

Создание службы Service Desk является отправной точкой при построении комплексной системы управления ИТ. На этом этапе чаще всего необходимы инструменты для организации удобного для пользователей взаимодействия с ИТ-службой, а также координации и контроля деятельности всех линий поддержки.

Программный продукт Naumen Service Desk поможет вам:

  • сформировать единое информационное пространство предоставления и сопровождения ИТ-услуг для бизнес-пользователей;
  • ускорить решение инцидентов и выполнение запросов на обслуживание;
  • повысить прозрачность работы ИТ-службы;
  • снизить затраты на решение типовых инцидентов;
  • планировать нагрузку для сотрудников ИТ-службы;
  • измерять удовлетворенность потребителей услуг.

Функциональность Naumen Service Desk позволяет организовать и автоматизировать службу поддержки пользователей (Service Desk) в части:

  • организации локальной, распределенной и виртуальной службы Service Desk;
  • построения функциональной структуры службы для дальнейшего автоматического или ручного распределения ответственности специалистов за выполнение запросов и задач / нарядов на работы;
  • организации единой точки контакта между потребителями и поставщиками услуг;
  • регистрации всех обращений и инфраструктурных инцидентов 6-ю способами: 
     
       • регистрация специалистом Service Desk;
       • самостоятельная регистрация через портал самообслуживания;
       • автоматическая регистрация обращений, поступающих на выделенный e-mail;
       • с помощью настраиваемых web-форм;
       • автоматическая регистрация инфраструктурных инцидентов и событий посредством встроенного модуля мониторинга и инвентаризации;
       • регистрация обращений из корпоративных порталов, сайтов и внешних бизнес систем посредством интеграции через API.

  • обеспечения контроля загрузки сотрудников различных линий поддержки и функциональных команд в целом;
  • автоматического и ручного распределения ответственности по всем обращениям, запросам и переписка по запросам;
  • контроля хода выполнения всех обращений;
  • отслеживания временных характеристик выполнения всех обращений согласно параметрам качества, определенным на уровне SLA;
  • повышения прозрачности всех процессов предоставления и поддержки услуг посредством гибкого механизма оповещений и эскалации (иерархической и функциональной);
  • использования Базы знаний при разрешении обращений пользователей;
  • формирование персонализированной отчетности с целью непрерывного контроля ключевых показателей работы службы поддержки;
  • коммуникаций с пользователями, в том числе, получения от них обратной связи различными способами: комментарии и переписка по запросам.
Взаимодействие между пользователем и ИТ-специалистом в рамках задачи
Функциональная группа, отвечающая за сопровождение услуг
Контроль загрузки сотрудников поддержки
Контроль за ходом работы с обращениями пользователей
Взаимодействие между пользователем и ИТ-специалистом в рамках задачи


Остались вопросы по Naumen Service Desk?

Вы можете оформить заявку на получение демо-версии продукта или запросить демонстрацию возможностей системы

Получить демо-версию Запросить демонстрацию возможностей