Naumen Service Desk
Управляйте сервисными структурами,
стройте коммуникации с потребителями услуг,
масштабируйте бизнес с Naumen Service Desk

Организация Service Desk

Создание службы Service Desk является отправной точкой при построении комплексной системы управления ИТ. На этом этапе чаще всего необходимы инструменты для организации удобного для пользователей взаимодействия с ИТ-службой, а также координации и контроля деятельности всех линий поддержки.

Программный продукт Naumen Service Desk поможет вам:

  • сформировать единое информационное пространство предоставления и сопровождения ИТ-услуг для бизнес-пользователей;
  • ускорить решение инцидентов и выполнение запросов на обслуживание;
  • повысить прозрачность работы ИТ-службы;
  • снизить затраты на решение типовых инцидентов;
  • планировать нагрузку для сотрудников ИТ-службы;
  • измерять удовлетворенность потребителей услуг.

Функциональность Naumen Service Desk позволяет организовать и автоматизировать службу поддержки пользователей (Service Desk) в части:

  • организации локальной, распределенной и виртуальной службы Service Desk;
  • построения функциональной структуры службы для дальнейшего автоматического или ручного распределения ответственности специалистов за выполнение запросов и задач / нарядов на работы;
  • организации единой точки контакта между потребителями и поставщиками услуг;
  • регистрации всех обращений и инфраструктурных инцидентов 6-ю способами: 
     
       • регистрация специалистом Service Desk;
       • самостоятельная регистрация через портал самообслуживания;
       • автоматическая регистрация обращений, поступающих на выделенный e-mail;
       • с помощью настраиваемых web-форм;
       • автоматическая регистрация инфраструктурных инцидентов и событий посредством встроенного модуля мониторинга и инвентаризации;
       • регистрация обращений из корпоративных порталов, сайтов и внешних бизнес систем посредством интеграции через API.

  • обеспечения контроля загрузки сотрудников различных линий поддержки и функциональных команд в целом;
  • автоматического и ручного распределения ответственности по всем обращениям, запросам и переписка по запросам;
  • контроля хода выполнения всех обращений;
  • отслеживания временных характеристик выполнения всех обращений согласно параметрам качества, определенным на уровне SLA;
  • повышения прозрачности всех процессов предоставления и поддержки услуг посредством гибкого механизма оповещений и эскалации (иерархической и функциональной);
  • использования Базы знаний при разрешении обращений пользователей;
  • формирование персонализированной отчетности с целью непрерывного контроля ключевых показателей работы службы поддержки;
  • коммуникаций с пользователями, в том числе, получения от них обратной связи различными способами: комментарии и переписка по запросам.
Список входящих запросов сотрудника
Информация о команде
Контроль загрузки сотрудников поддержки
Список запросов пользователей