Широкие возможности и надежность
Naumen Contact Center - лидер в сегменте решений для профессиональных call-центров в России

Naumen Contact Center IVR — интерактивное голосовое меню

Решение обеспечивает возможность предобработки и обслуживания телефонных вызовов с помощью специальных сервисов IVR (interactive voice response / интерактивного голосового меню), в том числе:

  • Проигрывания звуковых файлов
  • Обработки тоновых сигналов от абонента в соответствии с заданной логикой, например:
    • Выбора режимов работы IVR.
    • Переходов по многоуровневому голосовому меню.
    • Выбор необходимой очереди операторов.
    • Набора внутреннего номера сотрудника с последующим перенаправлением вызова на него (в том числе и номера абонента УАТС при наличии интеграции с ней).
  • Отправки сообщений голосовой почты (каждому пользователю по умолчанию предоставляется личный голосовой почтовый ящик).
  • Получения, обработки и предоставления информации об очередях абоненту, в том числе:
    • Расчетного времени ожидания.
    • Количества вызовов, которые находятся в очереди на данный момент времени.
    • Позиции вызова в очереди.
    • Количества операторов, которые обрабатывают в данный момент очередь вызовов.
    • Количества свободных операторов, которые обрабатывают в данный момент очередь вызовов.
  • Отправки и получения факсов

Конструктор сценариев IVR (IVRBuilder)

Сценарии IVR настраиваются с помощью конструктора Naumen Contact Center IVR Builder.

Это приложение для операционной системы MS Windows, позволяющее:

  • Разрабатывать сценарии в графическом режиме в виде блок-схем без использования языка программирования. В состав конструктора входит достаточно большое количество готовых блоков, что позволяет быстро разрабатывать достаточно сложные сценарии.
  • Вносить изменения в уже рабочие схемы и изменять их параметры в реальном времени.
  • Создавать библиотеки звуковых файлов, которые представляют собой набор файлов для голосовых сервисов и их описание. При импорте звуковых файлов в библиотеку обеспечивается их автоматическая конвертация в необходимый формат и загрузка на сервер по указанному пути.

naumen ivr

Специальные возможности Naumen IVR


  • Визуальный построитель процессов обслуживания обращений на IVR, возможность расширения готовых блоков для повторного использования без программирования
  • Поддержка DTMF
  • Возможность взаимодействия с внешними ИС для получения информации, необходимой для маршрутизации и изменения приоритета обращения
  • Поддержка работы с Early Media — медиа-трафик начинает поступать в КЦ только в момент распределения вызова на оператора (вся работа на IVR бесплатна для заказчика на 8800)
  • Возможность интеграции с сервисами распознавания и синтеза речи (ASR/TTS через MRCP)
  • Возможность работы с дополнительными параметрами в сигнализации SIP (во входящих и исходящих вызовах)
  • Возможность организации обратного вызова (создание колл-беков, отработка запросов при достижении заданного уровня SL)
  • Специализированные команды включения/выключения звукозаписи на определенных этапах IVR для соответствия стандартам PCI DSS