Исследование банковских контакт-центров 2023

Исследование
банковских
контакт-центров 2023

31 октября с 10.30 до 14.00
дизайн-отель «СтандАрт», зал «Луноход»

Регистрация завершена

Naumen Bank
Contact Center
Rank 2023

31 октября с 10.30 до 14.00
дизайн-отель «СтандАрт», зал «Луноход»

Регистрация завершена

Главная

Naumen Contact Center

Исследование банковских контакт-центров 2023

О мероприятии
Бизнес-кейсы
Спикеры
Программа
Участники
Контакты

Презентация исследования банковских контакт-центров 2023

Компания NAUMEN и контакт-центр ГРАН приглашают на презентацию ежегодного исследования контакт-центров российских банков. В 2023 году исследование вновь охватило ТОП-100 ведущих розничных банков, представленных в финансовом рейтинге Banki.ru. В рамках исследования проведен телефонный обзвон по методу Mystery Calling, собраны данные об обслуживании в чатах, мессенджерах и социальных сетях, дана оценка качества и скорости сервиса в разных каналах. Полученные результаты будут сопоставлены с прошлогодними данными, а также с данными зарубежных исследований.

Презентация пройдет 31 октября во вторник на 9 этаже дизайн-отеля «СтандАрт» в зале «Луноход».

Какие банки мы исследовали в 2023 году

Абсолют Банк Авангард Аверс Агропромкредит Азиатско-Тихоокеанский Банк Ак Барс Банк Акибанк Александровский Алмазэргиэнбанк Альфа-Банк Аресбанк Балтинвестбанк Банк "Санкт-Петербург" Банк Акцепт Банк ДОМ.РФ Банк Зенит Банк Интеза Банк МБА-Москва Банк Открытие Банк Синара (СКБ-банк) Банк Уралсиб Банк Финсервис ББР Банк БКС Банк БМ-Банк БыстроБанк Всероссийский Банк Развития Регионов ВТБ ВУЗ-Банк Газпромбанк Газэнергобанк Генбанк Дальневосточный Банк Денизбанк Москва Держава Инбанк Ингосстрах Банк Интерпрогрессбанк Кошелев-Банк Кредит Европа Банк Кредит Урал Банк Кубань Кредит Ланта-Банк Левобережный Локо-Банк Металлинвестбанк Меткомбанк (Каменск-Уральский) Морской Банк Московский Кредитный Банк Московский Областной Банк Москоммерцбанк МТС Банк Национальный Стандарт НБД-Банк Новикомбанк НС Банк Объединенный Капитал ОТП Банк Пересвет Петербургский Социальный Коммерческий Банк Пойдем! Почта Банк Приморье Примсоцбанк Промсвязьбанк Райффайзенбанк Ренессанс Кредит РЕСО Кредит РНКБ Росбанк РосДорБанк Россельхозбанк Россия Русский Стандарт СберБанк СДМ-Банк Севергазбанк СМП Банк Совкомбанк Солидарность Сургутнефтегазбанк Таврический Банк Татсоцбанк Тинькофф Банк Тольяттихимбанк Транскапиталбанк Урал ФД Уральский Банк Реконструкции и Развития Фора-Банк Хлынов Хоум Банк Центр-инвест ЦентроКредит Цифра Банк Челиндбанк Экономбанк Экспобанк Энергобанк Энерготрансбанк ЮниКредит Банк

Что ждет участников мероприятия

Рейтинг банков по уровню обслуживания в разных каналах

Представим интегральные рейтинги банков по типам дистанционного обслуживания:

Рейтинг банков по уровню доступности и качества телефонного обслуживания
Рейтинги банков по уровню доступности и качества обслуживания в текстовых каналах
Рейтинг чат-ботов и голосовых роботов на входящих линиях

Банкам-лидерам в каждом из рейтингов будут вручены памятные дипломы.

Работа телефонных линий

Представим агрегированные данные, полученные на основе 4000+ телефонных звонков по методу Mystery Calling. В ходе обзвона измерялись скорость соединения и качество ответов на контрольные вопросы, которые задавались операторам банковских контакт-центров.

Обслуживание в цифровых каналах

Расскажем, в каких чат-каналах банки наращивают свое присутствие в 2023 году, и сравним динамику развития текстового обслуживания с другими отраслями. Представим собранные в ходе исследования данные о том, какие банки доступны для клиентов в цифровых каналах и насколько быстро и качественно они отвечают на вопросы клиентов в чате на сайте, мессенджерах Telegram, WhatsApp и Viber и соцсетях «ВКонтакте» и «Одноклассники».

Обслуживание чат-ботами и голосовыми помощниками

Чат-боты и голосовые помощники: как изменился уровень их проникновения в банковский клиентский сервис и как они развиваются, осваивая новые задачи. На мероприятии также будет представлена оценка диалоговых возможностей ботов, уровня понимания клиентских запросов и качества ответов.

Бизнес-кейсы и экспертные доклады

Как создать единое пространство для планирования встреч и активностей с клиентами в инфраструктуре банка и сохранить качество клиентского сервиса?

Голосовые боты-помощники в банках: бизнес-челенджи, секреты успеха, технологические и диалоговые фичи под капотом, разбор кейсов. Как превзойти ожидания клиентов и улучшить «репутацию» ботов-помощников?

Как упростить поиск слабых мест в работе операторов контакт-центра и персонализировать их дообучение с помощью связки речевой аналитики и системы дистанционного обучения?

Спикеры

Валерия Чижикова

Руководитель направления исследований NAUMEN

Александра Деханова

Руководитель направления роботизации и диалогового искусственного интеллекта Naumen

Алексей Зобнин

Руководитель направления Naumen KMS&LMS

Никита Конев

Системный аналитик Naumen

Участники

В мероприятии ежегодно участвуют руководители клиентских служб и контакт-центров ведущих розничных банков, входящих в TOP-100 финансового рейтинга портала Banki.ru. Это прекрасная возможность для встречи и неформального общения с профессионалами клиентского сервиса в финансовом секторе, включая представителей компаний-клиентов NAUMEN, таких как Газпромбанк, Райффайзенбанк, Совкомбанк, Ак Барс Банк, ОТП Банк, Банк Уралсиб, Абсолют Банк, Новикомбанк, УБРиР, Банк Россия, РНКБ, БыстроБанк, УК Альфа-Капитал, и др.