Новости

Все новости

NAUMEN представил итоги исследования обслуживания клиентов в контакт-центрах банков 2017

Компания NAUMEN представила результаты ежегодного исследования доступности и качества обслуживания клиентов в контактных центрах российских банков. Исследование 2017 стало пятым по счёту и традиционно было проведено совместно с АКЦ «ГРАН».

Итоги юбилейного исследования были представлены на специально организованном NAUMEN мероприятии – деловом круизе по Москве-реке. Гостями мероприятия стали более 40 банковских сотрудников, отвечающих за телефонное обслуживание клиентов. В их числе – представители Сбербанка, ВТБ 24, Альфа-Банка, Газпромбанка, Промсвязьбанка, ФК «Открытие» и других известных банков.

представители банковского сектора на деловом круизе NAUMEN

Как рассказали авторы исследования, в 2017 году оценивались доступность телефонных линий и качество предоставления консультаций в 134 российских банках. В контакт-центры этих финансовых организаций было выполнено 4020 тестовых звонков (по 30 звонков в каждый банк в разные отрезки времени). Обзвон производился профессиональным аутсорсинговым контакт-центром «ГРАН» на базе платформы Naumen Contact Center.

В рамках презентации данные прошлых периодов были сопоставлены с результатами нового исследования, что позволило наглядно продемонстрировать изменения в клиентском сервисе, произошедшие за 5 лет.

Согласно результатам анализа 2017, качество предоставления консультаций по типовым банковским продуктам и услугам повысилось в сравнении с аналогичными показателями прошлых лет: так, ответы на заданные вопросы удалось получить при первом обращении (FCR, First Call Resolution) в 97 % случаях (из них 83 % – звонки, обслуженные на первой линии, без переключения на других специалистов банка). Для сравнения, уровень качества в 2016, 2015 и 2014 гг. – 81, 62 и 65% соответственно. Также улучшились показатели доступности. В среднем, общий показатель доступности (когда ожидание на линии не превысило установленный порог в 90 сек.) – на уровне 83 %. В прошлом году этот показатель был на отметке 82%, 2015-м – 66 %, а в 2014-м – 72%. Кроме того, были приведены итоговые данные межгруппового анализа (с разделением банков на три группы по размеру активов).

Особенностью исследования 2017 стало расширение областей анализа с охватом популярных сегодня цифровых каналов коммуникаций наряду с традиционным тестированием контакт-центров. Так, были изучены веб-сайты исследуемых банков, в частности, собрана информация о наличии веб-чатов, функций call-back, звонок с сайта и др. каналов взаимодействия. Помимо этого, собирались сведения о способности отправлять e-mail и SMS в процессе общения с клиентом. Как было выявлено, на первом месте по популярности – е mail (используют 27%), на втором – веб-чат и call-back (с одинаковым показателем 22%), на третьем – звонок с сайта (13%). Сочетание нескольких каналов, согласно отчету, используются гораздо реже.

Михаил Черешнев, директор по маркетингу контактных центров NAUMEN, отметил: «Особенность нашего исследования состоит в том, что мы никогда не строим рейтинги. При этом каждая финансовая организация, чей контактный центр попал в список исследования, может получить у нас по запросу не только подробный отчет по звонкам, но и все записи разговоров в эту организацию. Важно, что мы никому не предоставляем чужие данные. Каждая организация может получить только статистику и записи звонков в свой контактный центр, но этого вполне достаточно, чтобы убедиться в достоверности результатов нашего исследования, а также посмотреть на свой сервис со стороны и понять, что в нем следует усовершенствовать».

        

Помимо результатов исследования в официальной части мероприятия также были представлены доклад NAUMEN о роботизированных сервисах и доклад «ГРАН» об опыте обслуживания клиентов на базе платформы Naumen Contact Center.

По традиции в рамках мероприятия представителям тех банков, чьи показатели доступности и качества заметно отличились от средних по выборке, были вручены призы – гарнитуры Plantronics и деревянные бочонки мёда. Праздничным угощением для участников круиза стал юбилейный торт от организаторов с надписью «5 лет банковскому исследованию NAUMEN и ГРАН», на котором всеми дружно было задуто 5 свечей.

5 лет банковскому исследованию NAUMEN и ГРАН

Подробнее о результатах исследования – в материале Banki.ru

Похожие новости

Голосовые роботы NAUMEN помогают в обслуживании клиентов ФГУП «Почта России»

Компания NAUMEN совместно с контакт-центром New Contact реализовала несколько роботизированных сервисов, которые позволили оптимизировать обслуживание клиентов «Почты России». Благодаря внедренным технологиям клиенты быстрее получают интересующую их информацию о статусе почтового отправления, а также, об адресах и графике работы ближайших почтовых отделений.

На бизнес-завтраке для финансового сектора эксперты NAUMEN рассказали об опыте создания роботизированных сервисов

25 апреля 2018 года компания NAUMEN провела деловой завтрак для представителей финансового сектора. Ключевая тема мероприятия была посвящена применению роботизированных сервисов в контактном центре.

Все новости