Компания NAUMEN совместно с аналитическим агентством Markswebb Rank & Report провела исследование доступности телефонных служб 100 российских банков

Опыт проектов, реализованных NAUMEN в банковском секторе (в том числе Русславбанк, Уралприватбанк, Роял Кредит Банк) показывает, что российские банки все больше внимания уделяют повышению уровня доступности своих call-центров. Тем не менее, проблемы с дозвоном и получением консультаций в банках до сих пор регулярно возникают. Чтобы узнать, как в действительности обстоит дело с доступностью банковских телефонных служб, NAUMEN организовал собственное независимое исследование.

Для исследования были отобраны 100 банков, занимающих топовые позиции в рейтингах РБК' 2013 по размерам чистых активов и объемам потребительского кредитования. В соответствии с утвержденной методикой в период с 16 по 20 сентября 2013 г. был организован обзвон по номерам горячих линий, указанным на сайтах, вошедших в выборку банков. Методологическая часть разработана при участии аналитического агентства Markswebb Rank & Report, которое проводит ряд регулярных и заказных исследований в области банковских продуктов и услуг.

В рамках проекта было сделано 2000 исходящих вызовов (по 20 звонков в каждую организацию). Звонки совершались в промежутке с 9:00 до 20:00 на протяжении 5 рабочих дней. В каждый день недели было сделано равное количество звонков с примерно одинаковой периодичностью в утренние, дневные и вечерние часы. Время ожидания ответа на линии было ограничено 1,5 минутами.

Данный порог был установлен с учетом отечественного и зарубежного опыта. Так, исследование уровня сервиса, проведенное среди крупнейших банков Великобритании, выявило, что средняя скорость ответа на звонок составляет 34 секунды. Российский Промсвязьбанк публично гарантирует своим клиентам, что время ожидания ответа оператора при звонке в контакт-центр не превысит 1-ой минуты. Рядом российских банков установлены целевые показатели Service Level, согласно которым от 80 до 90% звонков должны приниматься за 20-30 секунд.

В случае выхода на IVR, время прослушивания сообщения до выбора опции «соединение с оператором» не учитывалось. При соединении задавался нейтральный вопрос, касающийся банковских продуктов и услуг. Результаты каждого звонка фиксировались в анкете. Результирующий отчет содержит статистику, на основе которой для каждой организации была посчитана доля вызовов, закончившихся соединением с оператором, а также, доля вызовов, закончившихся получением консультации по заданному контрольному вопросу.

В рамках исследования операторам задавались 6 контрольных вопросов, которые выводились в случайном порядке:

• Сколько стоит справка о состоянии счета для посольства?
• На каких условиях можно получить кредит в 200 тысяч рублей?
• Каковы условия приобретения карты Visa Gold?
• Как оформить автоплатеж за коммунальные услуги? Какой процент комиссии берется с платежа?
• На каких условиях производится перевод наличных из Москвы в Екатеринбург. Как быстро проходит перевод?
• Сколько стоит оформление кредитной карты Visa Classic (или MasterCard Standard), и какой по ней льготный период кредитования?

Средний дозвон (доля вызовов, закончившихся выходом на оператора) по всей выборке составил 67%. Средний показатель FCR (First Call Resolution) – доля вызовов, закончившихся получением консультации на контрольный вопрос, по всей исследованной совокупности находится уровне 64,26%.

Наибольший интерес представляет межгрупповой анализ (выборка была поделена на 4 группы, в зависимости от размеров чистых активов). В замыкающей группе с размерами активов менее 100 млрд. руб. наблюдаются наиболее существенные отклонения от средних значений в сторону их увеличения. Так, средний дозвон по этой группе составил около 74%, (+7%) а средний FCR -70% (+5,7%). Причем, 16 банков в этой группе принимают от 90 до 100 % входящих за 90 секунд, и у 15 банков FCR варьирует в диапазоне 90 до 100 %.

В презентации исследования, которая проходила 30-31 октября 2013 г. на бизнес-завтраке в «Кафе Пушкинъ», эти результаты сравниваются с данными исследований, проведенных в 2013 году в США. Так, по данным исследования эффективности центров обработки вызовов в банковском секторе США (Moebs $ervices) также установлена практически обратная зависимость между размерами активов, долей вызовов с удержанием на линии и средним временем ожидания на линии. Исследованием были охвачены все 1676 банков и кредитных союзов в США. В целом, для банковской системы США характерен наиболее высокий уровень доступности телефонных служб. Согласно отчету US Contact Center Decision-Makers' Guide 2013 в отрасли наблюдается один из самых низких показателей отказов (недозвонов)  3,7%, и один из самых высоких показателей FCR – на уровне 85%.

Алексей Садовский, директор департамента автоматизации контакт-центров в России и странах СНГ, NAUMEN:

Мы уже давно работаем с российскими банками, и не раз помогали оптимизировать работу с входящими. Мы видим, что российские банки стали более искушенными в своих бизнес-запросах к системам автоматизации сall-центров. Аппаратные АТС с минимальным набором функции уже никого не устраивают. Сегодня банковскому call-центру необходимы multi-channel, автоматический исходящий обзвон, мощная система отчетности, сценарии разговора, Quality management, интеграция с CRM, ABS, биллингом и другими подсистемами. Результаты исследования и наш опыт работы с банками показывают строгую зависимость между скоростью и качеством ответов операторов с одной стороны и уровнем автоматизации call-центра с другой. В дальнейшем, мы планируем проводить это исследование регулярно. Будем благодарны за предложения, пожелания. Пишите и обращайтесь!