Новости

Все новости

NAUMEN назвал самые популярные цифровые каналы для общения банков с клиентами

Компания NAUMEN представила результаты исследования доступности и качества сервиса контакт-центров крупнейших российских банков, а также активности финансовых организаций в популярных социальных сетях и мессенджерах в 2019 году.

Доступность и качество

По результатам тестовых звонков и обращений в сто крупнейших российских банков среднее время ожидания на линии составило 40 секунд, что быстрее, чем в банках Великобритании и США — 41 сек. и 60 сек. соответственно. Менее чем за 20 секунд были приняты 57% вызовов. При этом, чем крупнее банк, тем дольше его клиенты вынуждены ждать ответа оператора.

В 96% звонков в колл-центры российских банков вопрос был решен при первом обращении. Показатель FCR (First Call Resolution) является одной из ключевых метрик оценки работы колл-центров. В России он примерно на 20% выше, чем в Великобритании и США.

Средняя продолжительность разговора при звонке в банк, в рамках которого была предоставлена консультация специалиста, в России составляет около 3,75 минут. В сравнении с банками Великобритании (6,35 мин.) и США (6,35 мин.), информацию об услугах и сервисах можно получить в два раза быстрее.

«Наши исследования показывают, что в российских банках соблюдается более высокий уровень сервиса, SL, нежели в контакт-центрах США и Великобритании, — рассказал Михаил Черешнев, директор по маркетингу департамента контактных центров и роботизированных систем NAUMEN. — В США ответа в среднем приходится ждать на 20 секунд дольше. Кроме того, у банков в России есть большой потенциал улучшения клиентского опыта за счет роботизации. В рамках нашего исследования лишь 2% звонков были обработаны с помощью голосовых роботов или IVR-ботов, хотя роботы способны полностью заменить традиционный IVR, сокращая поиск нужной информации. Выполняя классификацию обращения на основе произвольных реплик, робот избавляет клиента от долгих блужданий по многочисленным веткам IVR-меню».

Лидеры рейтинга

По совокупной оценке доступности и качества предоставляемых информационных услуг, в четверку лидеров среди банков с активами выше 10 трлн. рублей вошли Московский Кредитный Банк, Росбанк, Газпромбанк и ЮниКредит Банк.

Среди финансовых компаний с активами от 100 млрд. рублей до 10 трлн. рублей лучшие показатели у Всероссийского банка развития регионов (ВБРР), Мособлбанка, Дом. РФ и Тинькофф Банка.

Лидеры по качеству сервиса и доступности в категории банков с активами менее 100 млрд. рублей — Меткомбанк, Урал ФД, Хлынов, Росгосстрах Банк.

Цифровые каналы: соцсети, мессенджеры, веб-чаты

Среди 142 российских банков с наибольшим объемом чистых активов наиболее популярный цифровой канал для консультации клиентов — социальные сети ВКонтакте и Facebook: через эти платформы граждан обслуживают 44% и 35% финорганизаций соответственно.

Веб-чаты оказались третьим по популярности каналом, в которых консультируют 50 из 142 банков. Наиболее низкий уровень доступности банков зафиксирован в мессенджерах, в которых опции для бизнес-коммуникаций появились сравнительно недавно.

«Социальные сети Instagram и Одноклассники, которые довольно популярны в России, оказались менее востребованным каналом коммуникации среди банков, — добавил Михаил Черешнев. — В первом случае, это может объясняться форматом соцсети: в фокусе контент, а не общение. Во втором — небольшим спросом на взаимодействие через этот канал со стороны аудитории».

Присутствие банка в соцсетях при этом не гарантирует обратной связи. Часть банков использует эти площадки только для продвижения в маркетинговых целях. Во ВКонтакте 33% банковских сообществ сосредоточены на публикации мультимедийного контента о бренде, банковских продуктах и акциях, аналогичный показатель для Facebook (47%), Instagram (60%) и Одноклассников (70%).

Самое высокое качество консультаций в цифровых каналах, то есть вероятность получения искомой информации, также зафиксировано в социальных сетях: во ВКонтакте, Facebook и Instagram оно близится к 100%. Веб-чаты по этому показателю уступают и соцсетям, и мессенджерам: в них доля качественных консультаций не превышает 71%.

Лидеры рейтинга

Самыми омниканальными, то есть имеющими наибольшее количество каналов обслуживания, признаны Банк Восточный и Уральский банк реконструкции и развития. Обе финансовые организации поддерживают общение с клиентами в 7 каналах коммуникации.

По результатам исследования, лучшее обслуживание в социальных сетях оказывают МТС Банк, Зенит, Центр-Инвест, Тинькофф Банк и Восточный.

В лидеры по обслуживанию в мессенджерах вышли Райффайзен Банк, ФорБанк и Национальный стандарт.

Роботы в контакт-центрах

В ходе исследования 142 финансовых организаций обнаружено и протестировано 20 чат-ботов, которые работают в 12 российских банках. При этом четыре организации запустили чат-ботов сразу в двух или трех цифровых каналах.

В результате, три тестируемых чат-бота не отреагировали на поступающие сообщения. При этом среди активных чат-ботов 9 обладают базовыми социальными навыками и способны ответить хотя бы на один из непредметных вопросов. С 11 роботами можно общаться в свободной форме, а остальные 6 работают как текстовый IVR, в котором выборочная информация о продуктах и услугах доступна в формате кнопочного меню.

Авторы исследования отмечают, что уровень проникновения роботов в чатах российских банков эквивалентен проценту роботизации западных контакт-центров, который находится на уровне около 13%.

«Только 12 банков в России используют чат-ботов для обслуживания клиентов в цифровых каналах. При этом 20% исследованных нами текстовых роботов продемонстрировали действительно интеллектуальный подход к обработке клиентских вопросов, заданных в свободной форме. В частности, эти чат-боты способны давать кастомизированные ответы, легко ориентируясь в видах кредитов и пластиковых карт, нюансах оформления банковских продуктов и других темах, — отметил Михаил Черешнев. — Особенно ценно еще и то, что клиент получает ответ на вопрос в среднем за две секунды, в то время как аналогичного ответа от оператора можно дожидаться минуту и даже дольше. Впечатляющие результаты уже работающих чат-ботов позволяют сделать вывод, что все большее количество банков будет постепенно осваивать потенциал ИИ-решений, стремясь сделать дистанционное обслуживание удобнее для клиентов».

Методология

Исследование доступности и качества телефонного обслуживания в контактных центрах российских банков проводится NAUMEN регулярно с 2013 года. Основу исследования составляет массовый обзвон по методу Mystery Calling, который совершают операторы аутсорсингового контактного центра ГРАН.

В рамках исследования с 4 по 10 сентября 2019 года было сделано более 4 тыс. исходящих обращений в контактные центры 142 российских банков, занимающих верхние позиции по размеру чистых активов.   

Исследование 2019 года проводилось по трем направлениям:

  • телефонное обслуживание в контактных центрах;
  • обслуживание в цифровых каналах, тестирование работоспособности опции callback, отправки данных по e-mail и в sms;
  • исследование роботов в текстовых каналах.

Для каждого из направлений задавались контрольные вопросы нейтрального характера, касающиеся типовых банковских продуктов и услуг, например:

  • Какой у вас самый высокий процент по рублевому вкладу?
  • Какие документы необходимы для получения кредита?
  • Сколько времени займет перевыпуск дебетовой карты? Есть ли возможность сделать индивидуальный дизайн?

Роботам задавали три предметных вопроса: «Какие требования к заемщику для получения кредита наличными? Как оформить дебетовую карту? Как внести ежемесячный платеж по кредиту?» И три вопроса для определения социальных навыков: «Вы робот? Как дела? Расскажи о себе».

Полученная статистика сравнивалась с данными иностранных аналитических отчетов, а также с результатами прошлогоднего исследования NAUMEN.

Похожие новости

«Строительный двор» перевел контактный центр с платформы Avaya на Naumen Contact Center

Контакт-центр ретейлера мигрировал с платформы Avaya на российское решение Naumen Contact Center, что позволило автоматизировать работу двух территориально распределенных площадок в Тюмени и Омске, а также обеспечить высокую отказоустойчивость системы в период высоких нагрузок.

Внедрение Naumen Service Desk на 40% ускорило обработку обращений заемщиков и кредиторов в Национальном бюро кредитных историй

«Национальное бюро кредитных историй» (НБКИ) завершило проект автоматизации процессов предоставления услуг клиентам на базе платформы Naumen Service Desk. Реализация проекта позволила увеличить скорость обработки входящих обращений в НБКИ на 40%.

NAUMEN автоматизировал обработку обращений потребителей финансовых услуг к финансовому уполномоченному

Компания NAUMEN завершила проект создания системы обработки обращений потребителей финансовых услуг для АНО «Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного» (АНО «СОДФУ»). Система на базе платформы Naumen Service Management Platform (Naumen SMP) позволила оцифровать работу с обращениями и обрабатывать их в сроки, установленные требованиями Федерального закона «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» и Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Все новости