Новости

Все новости

NAUMEN представил результаты исследования доступности и качества обслуживания в контакт-центрах российских банков 2018

Компания NAUMEN представила результаты ежегодного исследования доступности и качества обслуживания в контактных центрах российских банков.

В рамках исследования 2018 протестировали доступность телефонных линий и качество предоставления консультаций в контактных центрах 128 российских банков, занимающих верхние позиции финансового рейтинга портала Банки.ру. Обзвон произвел профессиональный аутсорсинговый контакт-центр «ГРАН» на базе платформы Naumen Contact Center. В течение пяти рабочих дней в период с 4 по 10 сентября было выполнено около 4000 тестовых звонков (по 30 звонков в каждую организацию).

Согласно полученным данным, в 2018 году уровень доступности контактных центров банков снизился на 6% по сравнению с показателями прошлого года. На 20% сократилась доля вызовов, принятых в течение 20 секунд. Вместе с тем, доля результативных звонков, в ходе которых были получены ответы на контрольные вопросы, остается по-прежнему высокой – на уровне 96%, из них 84% консультаций были получены без перевода на вторую линию. Часть тестовых вызовов была полностью обслужена голосовыми интерактивными роботами, а в одном из банков робот обслужил 9 из 30 звонков.

Naumen_Презентация результатов исследования контакт-центров банков-2018

В NAUMEN регулярно обогащают методику исследования, включая в нее новые тематические блоки. В 2018 году для более глубокой оценки качества обслуживания в сценарий обзвона был добавлен вопрос для оценки полноты ответа и культуры речи операторов. Согласно полученным данным, средний показатель FCR (First Call Resolution) в этом случае составил 95%, что свидетельствует о высоком уровне квалификации специалистов контакт-центров банков. Кроме того, в отчете приведены цифры для сравнения продолжительности обработки вызовов по одним и тем же вопросам.

Как и в 2017 году был проведен анализ цифровых каналов коммуникаций, в частности: наличие веб-чата, функций call-back (заказ обратного звонка) и «звонок с сайта». Несмотря на высокую степень проникновения веб-чатов, мессенджеров, социальных сетей, только треть из исследуемых банков использует неголосовые каналы обслуживания. Степень проникновения чат-ботов носит пока экспериментальный характер и составляет менее 10%. Собраны также сведения о возможности отправлять и e-mail и SMS-сообщения в процессе общения с клиентом. Как выяснилось, контакт-центры используют е-mail чаще, чем SMS (27% и 8%, соответственно).

Исследование банковских контактных центров 2018 стало шестым по счёту. Итоговый отчёт был представлен на деловом коктейле, который прошел 18 октября 2018 года в пятизвездочном отеле «Swissotel Красные Холмы». Гостями мероприятия стали более 50 руководителей, отвечающих за клиентский сервис, в том числе, за работу контактного центра в ведущих российских банках: Сбербанк, Газпромбанк, Россельхозбанк, Промсвязьбанк, Альфа-банк, ЮниКредит, Toyota Bank, Банк Восточный, ВБРР, ДельтаКредит, Московский Индустриальный Банк, ОТП Банк, Хоум Кредит Банк, Ренессанс Кредит, Русский Стандарт, ИС Банк, СДМ-Банк, СМП Банк, Инвестторгбанк, Транскапиталбанк, Фора-банк и Яндекс.Деньги.

image011 — 2.jpg

 

Похожие новости

РЕСО-Гарантия улучшает обслуживание телефонных обращений страхователей с помощью Naumen Contact Center

РЕСО-Гарантия, одна из крупнейших страховых компаний России, модернизировала контакт-центр на базе отечественной платформы Naumen Contact Center. Внедренное решение позволило оптимизировать работу более 200 операторов центра поддержки клиентов из Москвы и Санкт-Петербурга, а также сотрудников Медицинского контакт-центра.

Авито управляет рабочей нагрузкой операторов с помощью Naumen WFM

NAUMEN и крупнейший сервис объявлений Авито завершили внедрение системы Naumen Workforce Management (Naumen WFM). Благодаря решению Авито сможет гибко и оперативно планировать графики работы специалистов модерации и поддержки.

NAUMEN назвал страховщиков с лучшим клиентским обслуживанием

Компания NAUMEN представила результаты исследования доступности и качества обслуживания контактных центров российских страховщиков в 2020 году, их активности в цифровых каналах и уровень проникновения чат-ботов и голосовых роботов. Исследование охватило 71 крупнейшую страховую компанию в России, занимающуюся обслуживанием физических лиц.

Все новости