ИИ-помощники в банках стали глубоко вникать в проблемы клиентов — исследование Naumen

Компания Naumen провела ежегодное исследование голосовых и чат-ботов в банковском сервисе. Количество интеллектуальных помощников на входящих линиях банков с 2021 года выросло на 45%, а в текстовых каналах — на 27%. За прошедший год все больше ботов освоило такие сложные с технологической точки зрения навыки, как гибкое ведение диалога и учет в ответе важных деталей из разговора с клиентом. Банки чаще стали закладывать в сценарий попытку глубоко вникнуть в суть обращения: большинство ботов перешли от простого формата «вопрос-ответ» к более сложному — задавать дополнительные вопросы о проблеме, чтобы решить ее без привлечения оператора.

Больше всего чат-ботов работает в веб-чатах и в Telegram

В 2022 году каждый четвертый представитель банковской отрасли (23%) использовал чат-ботов для обслуживания клиентов в неавторизованной зоне, что на 27% больше показателя прошлого года. Наиболее активно технологию внедряют средние и крупные банки, с активами от 100 млн до 1 млрд руб. и свыше 1 млрд руб.: на них приходится 87% ботов.

Для разворачивания технологии банковские организации чаще всего выбирают чат на сайте. В этом канале чат-бота имеет практически каждый пятый игрок отрасли (18%). Второй по популярности канал — Telegram: в мессенджере интеллектуальных помощников используют 13% банков.

В 2022 году Telegram показал кратный рост по количеству внедренных чат-ботов: их число увеличилось в 2,5 раза до 13 штук. Одной из причин стал активный переток банков в мессенджер после объявления компании Meta*, владеющей Instagram и Facebook, экстремистской (*запрещена в РФ). Результаты исследования Naumen показали трехкратный рост количества банков, использующих Telegram в маркетинговых целях (до 72%), и двукратный — в качестве канала для осуществления клиентского сервиса (до 19%).

Реже всего интеллектуальных помощников можно встретить в социальных сетях: только по одному чат-боту было обнаружено во «ВКонтакте» и «Одноклассниках».

«Банки стремятся автоматизировать обслуживание в каналах, на которые приходится наибольший объем обращений клиентов, чтобы получить максимальную экономию затрат на сервис и быстрее выйти на окупаемость бота. Почти полное отсутствие чат-ботов в соцсетях говорит о том, что клиенты предпочитают обращаться в банки по другим каналам, например, в мессенджерах и чате на сайте», — объяснила Валерия Чижикова, руководитель направления исследований клиентского сервиса компании Naumen.

Чаще всего банки автоматизируют с помощью чат-ботов один неавторизованный канал обслуживания. В 2022 году такой тактики придерживались 13% представителей отрасли. По 4% организаций внедрили технологию в двух и трех каналах, и по 1% — в четырех и пяти.

Практически все чат-боты позволяют решить несколько вопросов в рамках одной сессии

Исследование Naumen показало достаточно высокое качество банковских чат-ботов. Практически все интеллектуальные помощники позволяют решать несколько вопросов в рамках одной сессии и легко переключаться с темы на тему. При этом каждый третий банковский бот (34%) пытается убедиться, что вопрос клиента решен.

Для того чтобы снизить вероятность ошибки и быстрее решить проблему, 60% чат-ботов помимо общения в свободной форме поддерживают кнопки-подсказки (саджесты): они упрощают формулировку запроса, в результате чего клиент может быстрее получить ответ на свой вопрос. В свою очередь только 9% помощников не поддерживают общение в свободной форме и предлагают исключительно выбор из пунктов меню.

Больше половины чат-ботов (52%) по первой же просьбе переводят разговор на оператора, в то время как еще 30% пытаются мотивировать клиента решить вопрос без привлечения сотрудника банка. Наиболее распространенный аргумент ботов в таких ситуациях — долгое ожидание оператора. При этом 18% банковских чат-ботов не предоставляют клиенту возможности поговорить с сотрудником контакт-центра.

В этом году сформировался новый тренд: чат-боты ряда крупных банков в процессе диалога активнее мотивируют клиентов переходить из неавторизованной зоны в авторизованную. В 2021 году боты на сайтах давали совет авторизоваться, чтобы получить более детальный ответ, а в этом — отказываются ответить на простые вопросы, например, про адрес банкомата, и направляют клиента в мобильное приложение или интернет-банк.

Для оценки качества консультаций, проводимых интеллектуальными помощниками, Naumen задавал ботам 14 предметных вопросов, половина из которых предполагала конкретный ответ. Баллы начислялись за релевантный ответ, который учитывал значимые факты из реплик клиента. Помимо этого на оценку бота влияли возможность общаться в свободной форме, легко переключаться между тематиками без потери контекста и переходить на оператора по запросу или в случае ошибки помощника, а также наличие кнопок-подсказок. В рейтинге банков с лучшими чат-ботами первые три места заняли ВТБ, «Почта Банк» и «Промсвязьбанк», набрав 89%, 80% и 78% баллов от максимального количества.

Банки не разрешают клиентам перебивать голосовых ботов

В этом году существенно увеличилось число голосовых помощников на входящих линиях банков: прирост составил 45% относительно показателя 2021 года. Ботов на входящей линии используют 16% представителей отрасли. Практически все голосовые помощники внедрены в крупных и средних банках: 15 из 16 штук. Одна из причин, по которой к голосовым помощникам чаще обращаются именно крупные организации, — высокая стоимость внедрения технологии.

Из значимых недостатков банковских голосовых помощников можно назвать невосприимчивость к перебиванию: 88% ботов не реагируют на попытки звонящего прервать монолог. Зачастую банки самостоятельно отказываются от использования данной функциональной возможности.

«Перебивание остается редким умением голосовых помощников. С одной стороны, такая возможность способна повысить удобство ведения диалога с ботом для клиентов. Но с другой — перебивание бывает сложно настроить, чтобы разговор не зацикливался на постоянном повторении и переспросах со стороны помощника. По этой причине на особо важных репликах и вопросах такую возможность отключают, разрешая только на неосновных и поясняющих. Разметить все сценарии таким образом и „отловить“ все неудачные расстановки перебивания во время тестов — достаточно трудоемкая задача, а запрос на перебивание может быть не у всех клиентов», — объяснила Валерия Чижикова, руководитель направления исследований клиентского сервиса компании Naumen.

В остальном большинство интеллектуальных помощников демонстрирует высокий уровень работы — 75% из них правильно реагируют на молчание со стороны клиента и просят его еще раз озвучить свой вопрос, 63% понимают просьбы подождать или повторить. Половина исследованных голосовых помощников (50%) распознает сторонние шумы, не относящиеся к разговору, и корректно на них реагирует: например, отличает звук работающего на фоне телевизора от голоса клиента или не воспринимает кашель как вопрос.

Банки не стремятся к максимально естественному звучанию голосовых помощников, поскольку клиенты склонны формулировать запрос расплывчато при общении с «живым» оператором.

«Одной из самых сложных задач является обработка „монологов“ клиентов, которые не задают вопрос, а рассказывают историю проблемы. Из нее ИИ-сотруднику сложно вычленить одну тему и проблематику. Чем больше голосовой помощник похож на человека по звучанию, тем чаще клиенты пытаются рассказать ему историю, которую сложно обработать», — отметила Валерия Чижикова, руководитель направления исследований клиентского сервиса компании Naumen.

Оценивая качество консультаций голосовых ботов, Naumen начислял баллы за релевантные ответы на 14 предметных вопросов, половина из которых была усложнена извлечением важной детали в беседе. Помимо этого на финальную оценку влияли корректные реакции бота на молчание, просьбы подождать или повторить, перебивание, а также естественность звучания и возможность перейти на оператора по запросу или в случае ошибки. Банками с лучшими голосовыми помощниками на входящей линии стали «Промсвязьбанк», «СберБанк» и «Райффайзенбанк»: они набрали 81%, 65% и 56% баллов от максимально возможного количества.

Есть несколько причин, по которым банки реже используют голосовых помощников в сравнении с текстовыми. Голосовой бот обходится значительно дороже, поскольку для обработки входящих звонков требуется использовать больше технологий, например, еще и синтез и распознавание речи. Также во многих банках входящая линия является основным каналом для обслуживания клиентов, с долей обращений в 70–80% по оценкам экспертов Naumen. В этом контексте решение о запуске ИИ-помощника, который будет классифицировать все звонки и часть из них обслуживать самостоятельно, может быть сложным из-за опасений ухудшить показатели клиентского опыта.

Методология

Исследование проходило в период с 8 августа по 18 сентября 2022 года и охватило 102 розничных банка с топовыми позициями по активам. Предметом изучения было качество обслуживания клиентов с помощью голосовых и чат-ботов. В процессе оценки было сделано больше 800 обращений в доступные текстовые каналы банков, а также свыше 4,1 тыс. звонков по опубликованным на сайтах номерам телефонов.