Новости

Все новости

Как обслуживают клиентов в банковских контакт-центрах? Исследование NAUMEN, 2016

Компания NAUMEN представила результаты ежегодного исследования обслуживания клиентов в контакт-центрах банков. Исследование было проведено совместно с АКЦ «ГРАН в сентябре 2016 года.

В рамках исследования 2016 оценивались доступность телефонных линий и качество предоставления консультаций в 110 российских банках. В контакт-центры этих финансовых организаций было выполнено 3300 тестовых звонков (по 30 звонков в каждый банк). Обзвон производился профессиональным аутсорсинговым контакт-центром «ГРАН» на базе платформы Naumen Contact Center. Итоги анализа были представлены 27 октября 2016 года на деловом завтраке, гостями которого стали банковские сотрудники, отвечающие за телефонное обслуживание клиентов.

Как рассказали авторы исследования, в 2016 году контакт-центры банков стали быстрее принимать звонки и лучше консультировать в сравнении с соответствующими периодами двух прошлых лет. Так, согласно полученным данным, доля звонков, принятых в течение первых 20 секунд, составила 66%, что на 24% больше аналогичного показателя прошлого года и на 13% – показателя позапрошлого года. При этом почти не было случаев, когда линии были заняты или вызов сброшен, а также, зацикленности на IVR, которые зафиксированы в прошлые периоды. В среднем, общий показатель доступности (когда ожидание на линии не превысило установленный порог в 90 сек.) – на уровне 82%. В 2015-м этот показатель был на отметке 66 %, а в 2014-м – 72%. Заметно повысилось и качество предоставления консультаций по типовым банковским продуктам и услугам: так, ответы на заданные вопросы удалось получить при первом обращении (FCR, First Call Resolution) в 81% случаях (из них 75% – звонки, обслуженные на первой линии, без переключения на других специалистов банка). Для сравнения, уровень качества в 2015 и 2014 гг. – 62 и 65% соответственно.

Вместе с тем, как следует из данных межгруппового анализа (с разделением банков на три группы по размеру активов), быстрее всего дозвониться оказалось в банки третьей группы (с активами менее 100 млрд. руб.). В данной группе 70% звонков принято до истечения 20 секунд. В части оперативности и качества предоставления консультаций немного опережают крупные банки (первая группа, с размером активов свыше 1 трлн. руб.) – 75% обращений решены на первой линии (из 82% обслуженных обращений). При этом выявлена несбалансированность значений показателей доступности и качества в каждой группе, особенно большой разброс зафиксирован во второй группе (средних по размеру банках) – от 0 до 100%.

В рамках мероприятия после презентации NAUMEN результатов исследования контакт-центров выступил представитель глобального аналитического агентства Gartner – Саян Доржиев, директор по развитию бизнеса Gartner в Роcсии. Спикер рассказал о принципах формирования Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, и о том, чем Gartner может быть полезен российским банкирам.


 

Собственное независимое исследование доступности и качества работы контактных центров ведущий российский вендор совместно с партнером АКЦ «ГРАН» проводит ежегодно с 2013 года. Первыми объектами исследования стали контакт-центры банков. В 2016 году исследование в данном сегменте проведено в четвёртый раз. Тестирование контакт-центров профессиональным аутсорсинговым call-центром обеспечивает большую валидность результатов. Также ежегодно NAUMEN проводит исследование горячих линий госорганов и страховых организаций. 

Похожие новости

Контакт-центр «ЭнергосбыТ Плюс» мигрировал с Avaya на российскую платформу Naumen Contact Center

Компания NAUMEN и объединенная энергосбытовая компания «ЭнергосбыТ Плюс» завершили проект внедрения коммуникационной платформы Naumen Contact Center. Модернизированный контакт-центр энергосбытовой компании, который обслуживает клиентов в 13 территориально распределенных филиалах, получил возможность автоматически обрабатывать более 600 тысяч вызовов ежемесячно, а также предоставлять удобные сервисы самообслуживания для потребителей.

«Медиа Бизнес Солюшенс» повысила прозрачность и управляемость сервисных процессов с помощью NAUMEN

В сервисной компании «Медиа Бизнес Солюшенс» завершился проект по созданию службы «Единое окно» на базе комплексной платформы Naumen Service Desk. Новая автоматизированная система позволяет централизованно управлять значительной частью процессов бэк-офиса. Это повысит прозрачность и качество предоставления услуг более 4600 сотрудникам активов в структуре «Национальной Медиа Группы».

Эксперты NAUMEN, McKinsey, Газпром нефти и ФРИИ обсудили процесс превращения информации в бизнес-активы организации

24 апреля компания NAUMEN провела бизнес-завтрак «Как превратить терабайты информации в бизнес-активы организации», посвященный теме управления неструктурированными корпоративными данными и инструментам решения задач в этой области. Спикерами мероприятия стали эксперты компании MсKinsey, Научно-Технического Центра «Газпром нефти» и NAUMEN, в роли модератора дискуссии выступил Кирилл Варламов, директор Фонда развития интернет-инициатив (ФРИИ).

Все новости