Новости

Все новости

NAUMEN представил результаты исследования контакт-центров розничных банков

Компания NAUMEN провела бизнес-завтрак, на котором были представлены результаты ежегодного исследования доступности контактных центров ведущих розничных банков России. Мероприятие состоялось 23 октября в Москве в ресторане бутик-отеля Golden Apple.

Гостями делового завтрака стали более 30 представителей ведущих банков, отвечающих за дистанционное обслуживание розничного сегмента: ВТБ24, Промсвязьбанк, Петрокоммерц, Банк Русский Стандарт, Связной Банк, Ренессанс Кредит, Инвестторгбанк, Связь-Банк, ВБРР, Банк Союз и др.

Собственное независимое исследование доступности контактных центров банков ведущий российский вендор проводит второй год подряд. В 2014 году компания NAUMEN провела данное исследование в партнерстве с сall-центром «ГРАН». Согласно отработанной методике в течение 5 рабочих дней было выполнено 3000 исходящих звонков на горячие линии банков. При соединении со специалистом задавались контрольные вопросы, касающиеся кредитных продуктов и услуг. Исследование проводилось с целью определения доли вызовов, для которых ожидание соединения с оператором не превысит 20 и 90 секунд, а также, – доли принятых вызовов, в ходе которых были получены ответы на контрольные вопросы. Также в анкете фиксировалось, на какой линии была получена консультация – на первой или на второй.

Результаты исследования 2014 представил Михаил Черешнев, директор по маркетингу NODA. Полученные данные были сопоставлены с результатами прошлого периода. Как показывает статистика, в 2014 году наблюдается положительная динамика как по средним показателям дозвона (% звонков, закончившихся выходом на оператора в течении 90 сек.), так и по показателям FCR. Существенно больше вызовов стали приниматься в течение 20 секунд – 53% против 42% в 2013. Количество запросов, решенных на первой линии, также существенно возросло – с 35 до 55%, что свидетельствует о росте уровня квалификации операторов первой линии. На основе собранных данных был составлен рейтинг банковских контакт-центров.

Во второй части бизнес-завтрака Сергей Шувалов, заместитель генерального директора по финансовому сектору, NAUMEN, остановился на вопросах оценки рисков, связанных с ограничениями на поставку ПО, произведенного в США и странах Евросоюза. Представители банков получили рекомендации по вопросам управления существующими рисками, а также, узнали, какие простые шаги можно сделать уже сейчас, чтобы не допустить простоев в случае внезапного прекращения лицензионной поддержки используемого западного ПО. В частности, если говорить о программном обеспечении контактных центров, одним из путей снижения санкционных рисков является параллельное развертывание Naumen Contact Center рядом с уже используемым решением.

Похожие новости

Новикомбанк использует российское решение Naumen Contact Center для работы с обращениями клиентов

В Новикомбанке, одном из крупнейших финансовых институтов страны и опорном банке Госкорпорации Ростех, завершено внедрение российского решения Naumen Contact Center для автоматизации обработки обращений клиентов. Проект позволил банку мигрировать с установленного ранее программно-аппаратного комплекса, который перестал удовлетворять потребностям растущего бизнеса.

Газпромбанк научился прогнозировать и управлять рабочей нагрузкой сотрудников благодаря технологиям NAUMEN

Компания NAUMEN завершила проект по созданию единой системы диспетчеризации и управления трудовыми ресурсами в Газпромбанке, которая увеличила скорость распределения заявок на исполнителей. Новое решение на базе программных продуктов Naumen SMP и Naumen WFM обеспечивает точное прогнозирование рабочей нагрузки и распределяет задачи, позволяя планировать график сотрудников в географически распределенных офисах.

Крупнейшие банки и разработчики решений расскажут о применении диалоговых роботов в клиентском сервисе на форуме Fin.Bot

Во вторник, 30 июня 2020 года, состоится онлайн-форум Fin.Bot 2020, посвященный интеллектуальным диалоговым технологиям в финансовой индустрии. На мероприятии представители банков, страховых компаний и разработчиков ИИ-решений расскажут о кейсах внедрения чат-ботов и голосовых помощников в контакт-центры, обсудят технологический ландшафт индустрии диалогового искусственного интеллекта и подходы, обеспечивающие высокую эффективность роботов.

Все новости