Новости

Все новости

NAUMEN представил результаты исследования контакт-центров розничных банков

Компания NAUMEN провела бизнес-завтрак, на котором были представлены результаты ежегодного исследования доступности контактных центров ведущих розничных банков России. Мероприятие состоялось 23 октября в Москве в ресторане бутик-отеля Golden Apple.

Гостями делового завтрака стали более 30 представителей ведущих банков, отвечающих за дистанционное обслуживание розничного сегмента: ВТБ24, Промсвязьбанк, Петрокоммерц, Банк Русский Стандарт, Связной Банк, Ренессанс Кредит, Инвестторгбанк, Связь-Банк, ВБРР, Банк Союз и др.

Собственное независимое исследование доступности контактных центров банков ведущий российский вендор проводит второй год подряд. В 2014 году компания NAUMEN провела данное исследование в партнерстве с сall-центром «ГРАН». Согласно отработанной методике в течение 5 рабочих дней было выполнено 3000 исходящих звонков на горячие линии банков. При соединении со специалистом задавались контрольные вопросы, касающиеся кредитных продуктов и услуг. Исследование проводилось с целью определения доли вызовов, для которых ожидание соединения с оператором не превысит 20 и 90 секунд, а также, – доли принятых вызовов, в ходе которых были получены ответы на контрольные вопросы. Также в анкете фиксировалось, на какой линии была получена консультация – на первой или на второй.

Результаты исследования 2014 представил Михаил Черешнев, директор по маркетингу NODA. Полученные данные были сопоставлены с результатами прошлого периода. Как показывает статистика, в 2014 году наблюдается положительная динамика как по средним показателям дозвона (% звонков, закончившихся выходом на оператора в течении 90 сек.), так и по показателям FCR. Существенно больше вызовов стали приниматься в течение 20 секунд – 53% против 42% в 2013. Количество запросов, решенных на первой линии, также существенно возросло – с 35 до 55%, что свидетельствует о росте уровня квалификации операторов первой линии. На основе собранных данных был составлен рейтинг банковских контакт-центров.

Во второй части бизнес-завтрака Сергей Шувалов, заместитель генерального директора по финансовому сектору, NAUMEN, остановился на вопросах оценки рисков, связанных с ограничениями на поставку ПО, произведенного в США и странах Евросоюза. Представители банков получили рекомендации по вопросам управления существующими рисками, а также, узнали, какие простые шаги можно сделать уже сейчас, чтобы не допустить простоев в случае внезапного прекращения лицензионной поддержки используемого западного ПО. В частности, если говорить о программном обеспечении контактных центров, одним из путей снижения санкционных рисков является параллельное развертывание Naumen Contact Center рядом с уже используемым решением.

Похожие новости

NAUMEN выходит на рынок систем управления знаниями

Компания NAUMEN приобрела долю в российской компании Minerva Soft, разработчике системы управления знаниями фронт-офисных и других подразделений компаний. В результате сделки NAUMEN пополнит портфель решений для дистанционного обслуживания новым продуктом Naumen KMS (Knowledge Management System). Сейчас решение уже работает в контакт-центре «Совкомбанка», QIWI и «Ак Барс Банк», а также находится в процессе развертывания в банке «Уралсиб».

NAUMEN и Правительство Москвы победили в конкурсе «Хрустальная гарнитура» с проектом запуска горячей линии по коронавирусу

Проект запуска горячей линии по коронавирусу Комплекса социального развития Москвы стал победителем ежегодного профессионального конкурса «Хрустальная Гарнитура®» / CCG Call Center Awards, завоевав награду в номинации «Лучшее антикризисное применение технологий, партнерство». Работы по развертыванию горячей линии возглавил Департамент информационных технологий Правительства г. Москвы, а технологическим партнером проекта выступила компания NAUMEN – ведущий российский разработчик решений для управления контактными центрами.

Исследование TAdviser и NAUMEN: Практика работы с информацией в российских компаниях

По данным опроса, проведенного аналитическим агентством TAdviser совместно с компанией NAUMEN в 1 квартале 2021 года, около половины российских организаций (крупных промышленных структур и верхнего сегмента среднего бизнеса) сталкивались в 2020 году с проблемами в получении необходимой информации для решения рабочих задач.

Все новости