Новости

Все новости

NAUMEN представил результаты исследования контакт-центров розничных банков

Компания NAUMEN провела бизнес-завтрак, на котором были представлены результаты ежегодного исследования доступности контактных центров ведущих розничных банков России. Мероприятие состоялось 23 октября в Москве в ресторане бутик-отеля Golden Apple.

Гостями делового завтрака стали более 30 представителей ведущих банков, отвечающих за дистанционное обслуживание розничного сегмента: ВТБ24, Промсвязьбанк, Петрокоммерц, Банк Русский Стандарт, Связной Банк, Ренессанс Кредит, Инвестторгбанк, Связь-Банк, ВБРР, Банк Союз и др.

Собственное независимое исследование доступности контактных центров банков ведущий российский вендор проводит второй год подряд. В 2014 году компания NAUMEN провела данное исследование в партнерстве с сall-центром «ГРАН». Согласно отработанной методике в течение 5 рабочих дней было выполнено 3000 исходящих звонков на горячие линии банков. При соединении со специалистом задавались контрольные вопросы, касающиеся кредитных продуктов и услуг. Исследование проводилось с целью определения доли вызовов, для которых ожидание соединения с оператором не превысит 20 и 90 секунд, а также, – доли принятых вызовов, в ходе которых были получены ответы на контрольные вопросы. Также в анкете фиксировалось, на какой линии была получена консультация – на первой или на второй.

Результаты исследования 2014 представил Михаил Черешнев, директор по маркетингу NODA. Полученные данные были сопоставлены с результатами прошлого периода. Как показывает статистика, в 2014 году наблюдается положительная динамика как по средним показателям дозвона (% звонков, закончившихся выходом на оператора в течении 90 сек.), так и по показателям FCR. Существенно больше вызовов стали приниматься в течение 20 секунд – 53% против 42% в 2013. Количество запросов, решенных на первой линии, также существенно возросло – с 35 до 55%, что свидетельствует о росте уровня квалификации операторов первой линии. На основе собранных данных был составлен рейтинг банковских контакт-центров.

Во второй части бизнес-завтрака Сергей Шувалов, заместитель генерального директора по финансовому сектору, NAUMEN, остановился на вопросах оценки рисков, связанных с ограничениями на поставку ПО, произведенного в США и странах Евросоюза. Представители банков получили рекомендации по вопросам управления существующими рисками, а также, узнали, какие простые шаги можно сделать уже сейчас, чтобы не допустить простоев в случае внезапного прекращения лицензионной поддержки используемого западного ПО. В частности, если говорить о программном обеспечении контактных центров, одним из путей снижения санкционных рисков является параллельное развертывание Naumen Contact Center рядом с уже используемым решением.

Похожие новости

Внедрение Naumen Service Desk на 40% ускорило обработку обращений заемщиков и кредиторов в Национальном бюро кредитных историй

«Национальное бюро кредитных историй» (НБКИ) завершило проект автоматизации процессов предоставления услуг клиентам на базе платформы Naumen Service Desk. Реализация проекта позволила увеличить скорость обработки входящих обращений в НБКИ на 40%.

NAUMEN автоматизировал обработку обращений потребителей финансовых услуг к финансовому уполномоченному

Компания NAUMEN завершила проект создания системы обработки обращений потребителей финансовых услуг для АНО «Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного» (АНО «СОДФУ»). Система на базе платформы Naumen Service Management Platform (Naumen SMP) позволила оцифровать работу с обращениями и обрабатывать их в сроки, установленные требованиями Федерального закона «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» и Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

NAUMEN сохранил лидерство по количеству инсталляций в сегменте аутсорсинговых контакт-центров с долей рынка 33%

По данным исследования международного консалтингового агентства iKS-Consulting «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2018–2023», в 2019 году компания NAUMEN сохранила лидирующие позиции по общему количеству инсталляций в аутсорсинговых контакт-центрах (АКЦ) с долей рынка 33%.

Все новости