Новости

Все новости

NAUMEN представил результаты исследования контакт-центров розничных банков

Компания NAUMEN провела бизнес-завтрак, на котором были представлены результаты ежегодного исследования доступности контактных центров ведущих розничных банков России. Мероприятие состоялось 23 октября в Москве в ресторане бутик-отеля Golden Apple.

Гостями делового завтрака стали более 30 представителей ведущих банков, отвечающих за дистанционное обслуживание розничного сегмента: ВТБ24, Промсвязьбанк, Петрокоммерц, Банк Русский Стандарт, Связной Банк, Ренессанс Кредит, Инвестторгбанк, Связь-Банк, ВБРР, Банк Союз и др.

Собственное независимое исследование доступности контактных центров банков ведущий российский вендор проводит второй год подряд. В 2014 году компания NAUMEN провела данное исследование в партнерстве с сall-центром «ГРАН». Согласно отработанной методике в течение 5 рабочих дней было выполнено 3000 исходящих звонков на горячие линии банков. При соединении со специалистом задавались контрольные вопросы, касающиеся кредитных продуктов и услуг. Исследование проводилось с целью определения доли вызовов, для которых ожидание соединения с оператором не превысит 20 и 90 секунд, а также, – доли принятых вызовов, в ходе которых были получены ответы на контрольные вопросы. Также в анкете фиксировалось, на какой линии была получена консультация – на первой или на второй.

 
         




       
       
       

Результаты исследования 2014 представил Михаил Черешнев, директор по маркетингу NODA. Полученные данные были сопоставлены с результатами прошлого периода. Как показывает статистика, в 2014 году наблюдается положительная динамика как по средним показателям дозвона (% звонков, закончившихся выходом на оператора в течении 90 сек.), так и по показателям FCR. Существенно больше вызовов стали приниматься в течение 20 секунд – 53% против 42% в 2013. Количество запросов, решенных на первой линии, также существенно возросло – с 35 до 55%, что свидетельствует о росте уровня квалификации операторов первой линии. На основе собранных данных был составлен рейтинг банковских контакт-центров.

                  
         

Во второй части бизнес-завтрака Сергей Шувалов, заместитель генерального директора по финансовому сектору, NAUMEN, остановился на вопросах оценки рисков, связанных с ограничениями на поставку ПО, произведенного в США и странах Евросоюза. Представители банков получили рекомендации по вопросам управления существующими рисками, а также, узнали, какие простые шаги можно сделать уже сейчас, чтобы не допустить простоев в случае внезапного прекращения лицензионной поддержки используемого западного ПО. В частности, если говорить о программном обеспечении контактных центров, одним из путей снижения санкционных рисков является параллельное развертывание Naumen Contact Center рядом с уже используемым решением.

Похожие новости

Робот NAUMEN поможет москвичам вернуть эвакуированный автомобиль

Компания NAUMEN завершила первый этап запуска голосового робота в контактном центре «Московский транспорт». Виртуальный ассистент определяет местоположение эвакуированной машины и объясняет, как оформить ее возврат. За месяц робот обслужил уже больше 1000 человек, что составило 10% от всех обращений на тему эвакуации автомобиля, поступивших в контакт-центр.

Российский продукт Naumen Service Desk подтвердил сертификацию PinkVERIFY

Компания NAUMEN в мае 2019 года успешно прошла ежегодную процедуру подтверждения сертификации продукта Naumen Service Desk для автоматизации ИТ и управления сервисными процессами на соответствие требованиям PinkVERIFY 2011 от международной компании Pink Elephant.

Контакт-центр «ЭнергосбыТ Плюс» мигрировал с Avaya на российскую платформу Naumen Contact Center

Компания NAUMEN и объединенная энергосбытовая компания «ЭнергосбыТ Плюс» завершили проект внедрения коммуникационной платформы Naumen Contact Center. Модернизированный контакт-центр энергосбытовой компании, который обслуживает клиентов в 13 территориально распределенных филиалах, получил возможность автоматически обрабатывать более 600 тысяч вызовов ежемесячно, а также предоставлять удобные сервисы самообслуживания для потребителей.

Все новости