Новости

Все новости

NAUMEN представил результаты исследования контакт-центров розничных банков

Компания NAUMEN провела бизнес-завтрак, на котором были представлены результаты ежегодного исследования доступности контактных центров ведущих розничных банков России. Мероприятие состоялось 23 октября в Москве в ресторане бутик-отеля Golden Apple.

Гостями делового завтрака стали более 30 представителей ведущих банков, отвечающих за дистанционное обслуживание розничного сегмента: ВТБ24, Промсвязьбанк, Петрокоммерц, Банк Русский Стандарт, Связной Банк, Ренессанс Кредит, Инвестторгбанк, Связь-Банк, ВБРР, Банк Союз и др.

Собственное независимое исследование доступности контактных центров банков ведущий российский вендор проводит второй год подряд. В 2014 году компания NAUMEN провела данное исследование в партнерстве с сall-центром «ГРАН». Согласно отработанной методике в течение 5 рабочих дней было выполнено 3000 исходящих звонков на горячие линии банков. При соединении со специалистом задавались контрольные вопросы, касающиеся кредитных продуктов и услуг. Исследование проводилось с целью определения доли вызовов, для которых ожидание соединения с оператором не превысит 20 и 90 секунд, а также, – доли принятых вызовов, в ходе которых были получены ответы на контрольные вопросы. Также в анкете фиксировалось, на какой линии была получена консультация – на первой или на второй.

Результаты исследования 2014 представил Михаил Черешнев, директор по маркетингу NODA. Полученные данные были сопоставлены с результатами прошлого периода. Как показывает статистика, в 2014 году наблюдается положительная динамика как по средним показателям дозвона (% звонков, закончившихся выходом на оператора в течении 90 сек.), так и по показателям FCR. Существенно больше вызовов стали приниматься в течение 20 секунд – 53% против 42% в 2013. Количество запросов, решенных на первой линии, также существенно возросло – с 35 до 55%, что свидетельствует о росте уровня квалификации операторов первой линии. На основе собранных данных был составлен рейтинг банковских контакт-центров.

Во второй части бизнес-завтрака Сергей Шувалов, заместитель генерального директора по финансовому сектору, NAUMEN, остановился на вопросах оценки рисков, связанных с ограничениями на поставку ПО, произведенного в США и странах Евросоюза. Представители банков получили рекомендации по вопросам управления существующими рисками, а также, узнали, какие простые шаги можно сделать уже сейчас, чтобы не допустить простоев в случае внезапного прекращения лицензионной поддержки используемого западного ПО. В частности, если говорить о программном обеспечении контактных центров, одним из путей снижения санкционных рисков является параллельное развертывание Naumen Contact Center рядом с уже используемым решением.

Похожие новости

NAUMEN пополнил портфель продуктов системой управления корпоративным обучением

Компания NAUMEN расширила партнерство с российской компанией MinervaSoft, разработчиком систем управления знаниями и обучением. В результате сделки NAUMEN дополнил продуктовую линейку системой управления дистанционным обучением персонала Naumen LMS (Learning Management System). Решение позволяет крупным и средним компаниям выстраивать корпоративную образовательную экосистему для всех категорий сотрудников

Решения NAUMEN оптимизировали клиентский сервис аутсорсингового контакт-центра Kuck & Schmidt в Германии

Аутсорсинговый контакт-центр Kuck & Schmidt GmbH (Берлин, Германия) внедрил решения российской компании NAUMEN для оптимизации обработки вызовов и управления сервисными заявками. На базе Naumen Contact Center и Naumen Service Desk создано единое рабочее окно оператора, с помощью которого Kuck & Schmidt обслуживает более 260 проектов для заказчиков в Германии и немецкоговорящих странах. Внедрение выполнил партнер NAUMEN в Европе — системный интегратор SoftBCom Berlin GmbH.

ГТЛК оптимизировала сервисные процессы на базе комплексного решения Naumen Service Desk

АО «Государственная транспортная лизинговая компания» (ГТЛК) завершила внедрение единой системы управления процессами на базе комплексного решения Naumen Service Desk. С помощью нового инструмента обеспечивается централизованная поддержка сотрудников головной компании и российских дочерних и зависимых обществ.

Все новости