Новости

Все новости

Во время пандемии банки сохранили уровень клиентского сервиса, но отложили инновации

Компания NAUMEN представила результаты исследования доступности и качества сервиса контакт-центров 100 крупнейших российских банков в 2020 году, а также их активности в цифровых каналах и уровень проникновения виртуальных ассистентов: чат-ботов и голосовых помощников.

Телефонное обслуживание

Для оценки уровня доступности контактных центров банков — времени соединения с оператором или подключения робота и интерактивного голосового меню (IVR), эксперты совершили более 4 тыс. тестовых звонков по номерам, указанным на сайтах организаций. Среднее ожидание на линии составило 36 сек., в то время как в США, для сравнения, аналогичный показатель равен минуте (данные Contact Babel). Более того, в 63% обращений в российские банки соединение с оператором произошло менее чем за 20 сек. — это на 7 п.п. выше значений прошлого года.

При общении с 95% банков ответ на контрольный вопрос удалось получить при первом обращении. Таким образом показатель FCR (First Call Resolution) в 2020 в России снова оказался выше, чем в Великобритании и США, где он традиционно составляет не более 76%.

bank2020_1_v3.png

По совокупной оценке доступности и качества предоставляемых информационных услуг лучшие результаты среди банков с активами выше 1 трлн рублей показали ЮниКредит Банк, Совкомбанк и Промсвязьбанк.

bank2020_2.png

Среди финансовых компаний с активами от 100 млрд рублей до 1 трлн рублей наиболее высокие оценки у СМП Банка, Московского областного банка и Абсолют Банка.

bank2020_3.png

Лидеры по качеству сервиса и доступности в категории банков с активами менее 100 млрд рублей — Агропромкредит, БКС Банк и Газэнергобанк.

bank2020_4.png

Цифровые каналы: соцсети, мессенджеры, веб-чаты

Как и годом ранее, большинство российских банков предпочитают общаться с клиентами через социальные сети ВКонтакте и Facebook — 47% и 44% соответственно. Платформу Instagram для консультаций используют 34% банков, этот канал показал наибольший рост за год — на 15 п.п. Однако значительная доля аккаунтов в социальных сетях продолжает использоваться финансовыми организациями только для рекламного продвижения.

bank2020_5.png

Чаты на сайте остаются третьим по популярности цифровым каналом общения банков с клиентами: консультацию оказывает 37% банков, при этом 10% с помощью чат-бота на первой линии поддержки. Каналы банков в мессенджерах пока уступают по уровню доступности соцсетям и веб-чатам, здесь опции для бизнес-коммуникаций появились сравнительно недавно. За минувший год количество банковских аккаунтов, консультирующих в Whatsapp, Telegram и Viber, увеличилось всего на 6 единиц.

bank2020_6.png

«Доступность банков в цифровых каналах напрямую коррелирует с размером активов. Крупные и средние банки, чьи клиентские аудитории особенно велики, в большей степени стремятся распределить растущий поток клиентских обращений между чатами и звонками. Это помогает остановить рост расходов на клиентский сервис, так как обслуживание чатов обходится дешевле, чем обработка звонков», — отметил Михаил Черешнев, директор по маркетингу департамента контакт-центров и роботизированных систем NAUMEN.

По качеству обслуживания чаты и мессенджеры, наоборот, превосходят соцсети из-за более высокой скорости консультаций. Если в этих каналах ответ на вопрос в более чем 80% обращений поступает в течение 15 минут после его отправки, то во ВКонтакте и Facebook за первые 15 минут обрабатывается только 45% и 43% обращений соответственно.

Оценив общий уровень обслуживания в цифровых каналах, эксперты определили тройку лидеров в категории банков с активами более 1 трлн рублей: Промсвязьбанк, Райффайзенбанк и ВТБ. Эти организации поддерживают наибольшее количество каналов коммуникаций, где предоставляют качественные консультации.

bank2020_7.png

Самыми омниканальными среди банков с активами от 100 млрд рублей до 1 трлн рублей признаны Уральский банк реконструкции и развития (УБРиР), Русский Стандарт и Восточный Банк.

bank2020_8.png

В третьей группе, где представлены финансовые организации с активами менее 100 млрд рублей, самые высокие показатели у банков «Урал ФД» (Клюква), «Пойдем!» и ФорБанк.

bank2020_9.png

Роботы в контакт-центрах: чат-боты и голосовые помощники

Исследование охватило только те каналы обслуживания, в которых для общения с чат-ботами не требовалась авторизация. По результатам протестирован 21 чат-бот, пять из которых запущены в банках только в 2020 году. Большинство новых ботов обладает высоким уровнем диалоговых навыков и способно хорошо консультировать клиентов. Однако в целом лишь 16 роботов в текстовых каналах сумели предоставить искомую информацию хотя бы на 1 из 8 вопросов. Уровень проникновения чат-ботов в банковский сектор практически не изменился по сравнению с 2019 годом: тогда было найдено 17 активных роботов.

Все активные чат-боты распределены по 11 банкам, из которых 5 относятся к группе крупнейших, а оставшиеся 6 — к группе со средним уровнем активов.

bank2020_10.png

В 2020 году четыре банка сделали ставку на наращивание доли обращений, которые обрабатывается автоматически: в трех из них один и тот же чат-бот работает сразу в двух каналах, а в одном из крупнейших банков бот охватывает трафик в трех каналах — чате на сайте, мессенджерах Telegram и WhatsApp. Это свидетельствует о том, что в чатах ботам удается поддерживать сравнительно высокий уровень сервиса, который устраивает клиентов, считают авторы исследования.

Для оценки качества обслуживания эксперты задавали чат-ботам восемь предметных вопросов, например, о способах отключить смс-уведомления или документах для оформления кредита. После анализа умения роботов общаться в свободной форме и переключаться между тематиками без потери контекста, а также возможности перевести общение на оператора, был составлен рейтинг лучших виртуальных сотрудников. Набольшее количество баллов набрали чат-боты Хоум Кредит Банка, Росбанка, СберБанка и ВТБ.

bank2020_11.png

Еще реже, чем чат-боты, в клиентском обслуживании российских банков встречаются голосовые помощники: на входящей линии их доля пока не превышает 9%. С помощью синтеза речи с клиентом общаются 4% голосовых роботов, остальные 5% — с помощью предзаписанных дикторских реплик.

«Мы задавали голосовым роботам и чат-ботам одинаковые вопросы, но по качеству консультаций большинство голосовых роботов уступают текстовым. Исключение составил только голосовой робот Сбера, — отмечает Михаил Черешнев, директор по маркетингу департамента контакт-центров и роботизированных систем. — На качество работы в голосе может влиять используемая технология распознавания речи, которая принимает реплику собеседника, переводит ее в текст и передает в движок для обработки естественного языка».

По мнению Михаила Черешнева, если языковая модель распознавания недостаточно адаптирована к отраслевой лексике, это может создавать банкам проблемы с пониманием намерений звонящего клиента. В чатах этой сложности нет, так как движок работает с полученными от клиента репликами напрямую. Естественность диалога голосовых роботов также требует более тщательной проработки: в ходе диалога не удалось перебить ни одного из них, заключил эксперт.

По совокупной оценке консультаций и диалоговых навыков голосовых ассистентов в российских банках, самые высокие результаты показали СберБанк, УБРиР, Почта Банк и Альфа-Банк.

bank2020_12.png

Итоги

«Общий уровень доступности и качества телефонного обслуживания российских банков в период пандемии остался на прежнем уровне, а по ряду параметров оказался лучше. По итогам прошлогоднего исследования нам встречались банки, дозвониться до которых удавалось лишь в 6% случаев. В этом году мы наблюдаем, что минимальные значения показателя доступности начинаются с 20%. Минимальный порог показателя качества обслуживания — FCR, вырос с 27% до 70% за год, — подчеркнул Михаил Черешнев. — Есть устойчивая гипотеза, что на фоне европейских и американских коллег российские банки будут выглядеть даже лучше, чем в прошлые годы».

Диалоговых роботов в настоящее время внедряют крупные и средние банки: для них проблема поиска новых способов обслуживания большого количества клиентов стоит особенно остро, что повышает их готовность к экспериментам с технологиями. Кроме того, роботизация показывает высокую эффективность и быстрее окупается на больших объемах звонков и чатов, которыми банки третьей группы могут не располагать.

При этом невысокие темпы проникновения голосовых и чат-ботов в банковский клиентский сервисы обусловлены разными причинами. В чатах ряд банков делает ставку на авторизованные каналы, так как на них приходится основной трафик обращений, а интеграции с информационными системами повышают качество и уровень персонализации консультаций, предоставляемых ботами. На скорость распространения голосовых роботов влияет стоимость реализации таких проектов: обычно они обходятся дороже, чем роботизация в чатах. Кроме того, звонки все еще остаются основным каналом коммуникации, который выбирают клиенты, и банки с осторожностью относятся к изменениям в нем, опасаясь за клиентский опыт.

Методология

Исследование доступности и качества обслуживания в контактных центрах российских банков проводится NAUMEN регулярно с 2013 года. Основу исследования составляет массовый обзвон по методу Mystery Client, который совершают операторы аутсорсингового контактного центра ГРАН.

В рамках исследования с 8 по 18 сентября 2020 года было сделано более 4 230 звонков в контактные центры 100 российских банков, занимающих верхние позиции по размеру чистых активов (по данным Banki.ru).

Исследование 2020 года проводилось по трем направлениям:

  • телефонное обслуживание в контактных центрах;
  • обслуживание в веб-чате, мессенджерах и соцсетях
  • использование чат-ботов и виртуальных помощников в текстовых и голосовых каналах.

Для каждого из направлений задавались контрольные вопросы нейтрального характера, касающиеся типовых банковских продуктов и услуг, например:

  • Какой у вас самый высокий процент по рублевому вкладу?
  • Какие документы необходимы для получения кредита?

Роботам задавали восемь предметных вопросов, включая:

  • Как досрочно частично погасить кредит?
  • Как отключить смс-уведомления?
  • Как посмотреть реквизиты карты в приложении?

Полученная статистика сравнивалась с данными иностранных аналитических отчетов, а также с результатами прошлогоднего исследования NAUMEN.

Похожие новости

NAUMEN пополнил портфель продуктов системой управления корпоративным обучением

Компания NAUMEN расширила партнерство с российской компанией MinervaSoft, разработчиком систем управления знаниями и обучением. В результате сделки NAUMEN дополнил продуктовую линейку системой управления дистанционным обучением персонала Naumen LMS (Learning Management System). Решение позволяет крупным и средним компаниям выстраивать корпоративную образовательную экосистему для всех категорий сотрудников

Решения NAUMEN оптимизировали клиентский сервис аутсорсингового контакт-центра Kuck & Schmidt в Германии

Аутсорсинговый контакт-центр Kuck & Schmidt GmbH (Берлин, Германия) внедрил решения российской компании NAUMEN для оптимизации обработки вызовов и управления сервисными заявками. На базе Naumen Contact Center и Naumen Service Desk создано единое рабочее окно оператора, с помощью которого Kuck & Schmidt обслуживает более 260 проектов для заказчиков в Германии и немецкоговорящих странах. Внедрение выполнил партнер NAUMEN в Европе — системный интегратор SoftBCom Berlin GmbH.

ГТЛК оптимизировала сервисные процессы на базе комплексного решения Naumen Service Desk

АО «Государственная транспортная лизинговая компания» (ГТЛК) завершила внедрение единой системы управления процессами на базе комплексного решения Naumen Service Desk. С помощью нового инструмента обеспечивается централизованная поддержка сотрудников головной компании и российских дочерних и зависимых обществ.

Все новости