Во время пандемии банки сохранили уровень клиентского сервиса, но отложили инновации

Компания NAUMEN представила результаты исследования доступности и качества сервиса контакт-центров 100 крупнейших российских банков в 2020 году, а также их активности в цифровых каналах и уровень проникновения виртуальных ассистентов: чат-ботов и голосовых помощников.

Телефонное обслуживание

Для оценки уровня доступности контактных центров банков — времени соединения с оператором или подключения робота и интерактивного голосового меню (IVR), эксперты совершили более 4 тыс. тестовых звонков по номерам, указанным на сайтах организаций. Среднее ожидание на линии составило 36 сек., в то время как в США, для сравнения, аналогичный показатель равен минуте (данные Contact Babel). Более того, в 63% обращений в российские банки соединение с оператором произошло менее чем за 20 сек. — это на 7 п.п. выше значений прошлого года.

При общении с 95% банков ответ на контрольный вопрос удалось получить при первом обращении. Таким образом показатель FCR (First Call Resolution) в 2020 в России снова оказался выше, чем в Великобритании и США, где он традиционно составляет не более 76%.

По совокупной оценке доступности и качества предоставляемых информационных услуг лучшие результаты среди банков с активами выше 1 трлн рублей показали ЮниКредит Банк, Совкомбанк и Промсвязьбанк.

Среди финансовых компаний с активами от 100 млрд рублей до 1 трлн рублей наиболее высокие оценки у СМП Банка, Московского областного банка и Абсолют Банка.

Лидеры по качеству сервиса и доступности в категории банков с активами менее 100 млрд рублей — Агропромкредит, БКС Банк и Газэнергобанк.

Цифровые каналы: соцсети, мессенджеры, веб-чаты

Как и годом ранее, большинство российских банков предпочитают общаться с клиентами через социальные сети ВКонтакте и Facebook — 47% и 44% соответственно. Платформу Instagram для консультаций используют 34% банков, этот канал показал наибольший рост за год — на 15 п.п. Однако значительная доля аккаунтов в социальных сетях продолжает использоваться финансовыми организациями только для рекламного продвижения.

Чаты на сайте остаются третьим по популярности цифровым каналом общения банков с клиентами: консультацию оказывает 37% банков, при этом 10% с помощью чат-бота на первой линии поддержки. Каналы банков в мессенджерах пока уступают по уровню доступности соцсетям и веб-чатам, здесь опции для бизнес-коммуникаций появились сравнительно недавно. За минувший год количество банковских аккаунтов, консультирующих в Whatsapp, Telegram и Viber, увеличилось всего на 6 единиц.

«Доступность банков в цифровых каналах напрямую коррелирует с размером активов. Крупные и средние банки, чьи клиентские аудитории особенно велики, в большей степени стремятся распределить растущий поток клиентских обращений между чатами и звонками. Это помогает остановить рост расходов на клиентский сервис, так как обслуживание чатов обходится дешевле, чем обработка звонков», — отметил Михаил Черешнев, директор по маркетингу департамента контакт-центров и роботизированных систем NAUMEN.

По качеству обслуживания чаты и мессенджеры, наоборот, превосходят соцсети из-за более высокой скорости консультаций. Если в этих каналах ответ на вопрос в более чем 80% обращений поступает в течение 15 минут после его отправки, то во ВКонтакте и Facebook за первые 15 минут обрабатывается только 45% и 43% обращений соответственно.

Оценив общий уровень обслуживания в цифровых каналах, эксперты определили тройку лидеров в категории банков с активами более 1 трлн рублей: Промсвязьбанк, Райффайзенбанк и ВТБ. Эти организации поддерживают наибольшее количество каналов коммуникаций, где предоставляют качественные консультации.

Самыми омниканальными среди банков с активами от 100 млрд рублей до 1 трлн рублей признаны Уральский банк реконструкции и развития (УБРиР), Русский Стандарт и Восточный Банк.

В третьей группе, где представлены финансовые организации с активами менее 100 млрд рублей, самые высокие показатели у банков «Урал ФД» (Клюква), «Пойдем!» и ФорБанк.

Роботы в контакт-центрах: чат-боты и голосовые помощники

Исследование охватило только те каналы обслуживания, в которых для общения с чат-ботами не требовалась авторизация. По результатам протестирован 21 чат-бот, пять из которых запущены в банках только в 2020 году. Большинство новых ботов обладает высоким уровнем диалоговых навыков и способно хорошо консультировать клиентов. Однако в целом лишь 16 роботов в текстовых каналах сумели предоставить искомую информацию хотя бы на 1 из 8 вопросов. Уровень проникновения чат-ботов в банковский сектор практически не изменился по сравнению с 2019 годом: тогда было найдено 17 активных роботов.

Все активные чат-боты распределены по 11 банкам, из которых 5 относятся к группе крупнейших, а оставшиеся 6 — к группе со средним уровнем активов.

В 2020 году четыре банка сделали ставку на наращивание доли обращений, которые обрабатывается автоматически: в трех из них один и тот же чат-бот работает сразу в двух каналах, а в одном из крупнейших банков бот охватывает трафик в трех каналах — чате на сайте, мессенджерах Telegram и WhatsApp. Это свидетельствует о том, что в чатах ботам удается поддерживать сравнительно высокий уровень сервиса, который устраивает клиентов, считают авторы исследования.

Для оценки качества обслуживания эксперты задавали чат-ботам восемь предметных вопросов, например, о способах отключить смс-уведомления или документах для оформления кредита. После анализа умения роботов общаться в свободной форме и переключаться между тематиками без потери контекста, а также возможности перевести общение на оператора, был составлен рейтинг лучших виртуальных сотрудников. Набольшее количество баллов набрали чат-боты Хоум Кредит Банка, Росбанка, СберБанка и ВТБ.

Еще реже, чем чат-боты, в клиентском обслуживании российских банков встречаются голосовые помощники: на входящей линии их доля пока не превышает 9%. С помощью синтеза речи с клиентом общаются 4% голосовых роботов, остальные 5% — с помощью предзаписанных дикторских реплик.

«Мы задавали голосовым роботам и чат-ботам одинаковые вопросы, но по качеству консультаций большинство голосовых роботов уступают текстовым. Исключение составил только голосовой робот Сбера, — отмечает Михаил Черешнев, директор по маркетингу департамента контакт-центров и роботизированных систем. — На качество работы в голосе может влиять используемая технология распознавания речи, которая принимает реплику собеседника, переводит ее в текст и передает в движок для обработки естественного языка».

По мнению Михаила Черешнева, если языковая модель распознавания недостаточно адаптирована к отраслевой лексике, это может создавать банкам проблемы с пониманием намерений звонящего клиента. В чатах этой сложности нет, так как движок работает с полученными от клиента репликами напрямую. Естественность диалога голосовых роботов также требует более тщательной проработки: в ходе диалога не удалось перебить ни одного из них, заключил эксперт.

По совокупной оценке консультаций и диалоговых навыков голосовых ассистентов в российских банках, самые высокие результаты показали СберБанк, УБРиР, Почта Банк и Альфа-Банк.

Итоги

«Общий уровень доступности и качества телефонного обслуживания российских банков в период пандемии остался на прежнем уровне, а по ряду параметров оказался лучше. По итогам прошлогоднего исследования нам встречались банки, дозвониться до которых удавалось лишь в 6% случаев. В этом году мы наблюдаем, что минимальные значения показателя доступности начинаются с 20%. Минимальный порог показателя качества обслуживания — FCR, вырос с 27% до 70% за год, — подчеркнул Михаил Черешнев. — Есть устойчивая гипотеза, что на фоне европейских и американских коллег российские банки будут выглядеть даже лучше, чем в прошлые годы».

Диалоговых роботов в настоящее время внедряют крупные и средние банки: для них проблема поиска новых способов обслуживания большого количества клиентов стоит особенно остро, что повышает их готовность к экспериментам с технологиями. Кроме того, роботизация показывает высокую эффективность и быстрее окупается на больших объемах звонков и чатов, которыми банки третьей группы могут не располагать.

При этом невысокие темпы проникновения голосовых и чат-ботов в банковский клиентский сервисы обусловлены разными причинами. В чатах ряд банков делает ставку на авторизованные каналы, так как на них приходится основной трафик обращений, а интеграции с информационными системами повышают качество и уровень персонализации консультаций, предоставляемых ботами. На скорость распространения голосовых роботов влияет стоимость реализации таких проектов: обычно они обходятся дороже, чем роботизация в чатах. Кроме того, звонки все еще остаются основным каналом коммуникации, который выбирают клиенты, и банки с осторожностью относятся к изменениям в нем, опасаясь за клиентский опыт.

Методология

Исследование доступности и качества обслуживания в контактных центрах российских банков проводится NAUMEN регулярно с 2013 года. Основу исследования составляет массовый обзвон по методу Mystery Client, который совершают операторы аутсорсингового контактного центра ГРАН.

В рамках исследования с 8 по 18 сентября 2020 года было сделано более 4 230 звонков в контактные центры 100 российских банков, занимающих верхние позиции по размеру чистых активов (по данным Banki.ru).

Исследование 2020 года проводилось по трем направлениям:

• телефонное обслуживание в контактных центрах;
• обслуживание в веб-чате, мессенджерах и соцсетях
• использование чат-ботов и виртуальных помощников в текстовых и голосовых каналах.

Для каждого из направлений задавались контрольные вопросы нейтрального характера, касающиеся типовых банковских продуктов и услуг, например:

• Какой у вас самый высокий процент по рублевому вкладу?
• Какие документы необходимы для получения кредита?

Роботам задавали восемь предметных вопросов, включая:

• Как досрочно частично погасить кредит?
• Как отключить смс-уведомления?
• Как посмотреть реквизиты карты в приложении?

Полученная статистика сравнивалась с данными иностранных аналитических отчетов, а также с результатами прошлогоднего исследования NAUMEN.