Профиль компании
Консультационный центр ДОМ.РФ обслуживает клиентов по широкому спектру вопросов, связанных с продуктами и сервисами группы ДОМ.РФ.
Центр работает более чем с 10 каналами коммуникации, поэтому для него критичны единые процессы маршрутизации, работы со знаниями, контроля качества и управления нагрузкой.
Задача
Рост количества обращений и расширение продуктового портфеля увеличивали нагрузку на контактный центр. При этом требовалось сохранить единый уровень сервиса во всех каналах и обеспечить операторам быстрый доступ к актуальной информации.
Основные задачи проекта:
- сократить время обработки обращений и ожидания ответа;
- увеличить долю вопросов, решаемых с первого обращения;
- объединить данные о клиенте и историю взаимодействия в рабочем месте оператора;
- стандартизировать знания и контроль качества;
- повысить точность планирования нагрузки.
Единое рабочее пространство
Основой решения стала экосистема из Naumen Contact Center, Naumen KMS, Naumen Conversation Intelligence и Naumen WFM.
Интеграция с CRM обеспечила оператору доступ к истории взаимодействия с клиентом. Умная маршрутизация направляет обращения специалистам нужного профиля, сокращая ожидание и количество переводов на вторую линию.
На одной из линий AHT сократился на 1,5 минуты, а доля потерянных вызовов по всем проектам снизилась до 1,6%.
FCR вырос с 86% до 91,3%. Для исходящих коммуникаций используются высокопроизводительный дайлер и гибкие настройки кампаний, что позволило повысить эффективность обзвонов, в том числе по направлениям продаж и взыскания задолженности.
Единая база знаний ускорила работу операторов
База знаний с интеллектуальным поиском стала единым источником актуальной информации для операторов.
Скорость поиска справочных материалов выросла в 1,5 раза, а качество консультаций достигло 97,8%. Базой знаний пользуются около 3,5 тыс. раз в день.
Автоматические уведомления об изменениях контента помогают быстро доводить обновления до операторов. Единый стандарт знаний применяется в голосовых и текстовых каналах, а сама база используется также для обучения и онбординга новых сотрудников.
Анализ всех диалогов вместо выборочного контроля
Речевая аналитика позволила перейти от выборочной ручной проверки к автоматизированному анализу 100% диалогов.
Система тематизирует и саммаризирует разговоры, анализирует эмоции и помогает находить причины повторных обращений и недовольства клиентов. Объективность оценки достигла 97,8%.
Аналитика используется и для автоматизации отдельных сценариев: 17% входящих вызовов переводятся в операционный департамент, система определяет и сбрасывает звонки от ботов, а в 11% обращений клиент получает информацию о статусе заявки без участия оператора.
Управление нагрузкой
Загрузка операторов поддерживается на уровне 85%, а перенос перерыва занимает около 40 секунд вместо прежних 1,5 минуты. Целевой показатель времени ожидания ответа — менее 20 секунд.
Результаты
- 98% — CSAT. Индекс удовлетворённости клиентов.
- 91,3% — FCR. Доля обращений, решённых при первом контакте, против 86% ранее.
- 1,6% — потерянные вызовы. Доля необслуженных обращений по всем проектам.
- 97,8% — качество консультаций.
- ↓ 1,5 минуты — AHT. На одной из линий.
- 100% диалогов — под автоматическим анализом.
Следующий этап
Единая
Следующий этап развития — дальнейшая автоматизация типовых обращений и использование ИИ для повышения эффективности клиентского сервиса.
