Проект ГК «Гранель» и Naumen Contact Center

Задача

Контакт-центр работал на решении Cisco. Компании требовалось перейти на отечественную платформу, сохранив действующие сценарии работы и не нарушая процесса обслуживания клиентов.

При этом миграцию рассматривали не только как замену технологической основы. Важно было улучшить работу с входящими обращениями, эффективнее распределять нагрузку между операторами и получить более прозрачную аналитику по работе контакт-центра.

Отдельная задача — связать телефонные коммуникации с продажами, чтобы оценивать их влияние на конечный результат.

Миграция за два месяца

Переход на новую платформу завершили за два месяца.

Телефонию интегрировали с CRM, речевой аналитикой и системой сквозной аналитики продаж. В рабочем месте оператора появилась CTI-панель с доступом к информации из внешних систем.

Для распределения нагрузки настроили маршрутизацию по скилл-группам. Звонки направляются сотрудникам с учетом их компетенций, что помогает эффективнее использовать доступные ресурсы контакт-центра.

Супервизоры получили возможность подключаться к разговору в режиме суфлёра. Это используется при выводе новых сотрудников на линию и позволяет помогать им непосредственно во время общения с клиентом.

Также упростились контроль качества и работа с отчетностью: поиск и прослушивание звонков стали быстрее, а сводные отчеты формируются автоматически с учетом данных из CRM.

От звонка до сделки

Одним из ключевых изменений стала связь телефонии с аналитикой продаж.

Теперь данные о звонках можно сопоставлять со статусами в CRM и отслеживать конверсию на разных этапах — от обращения потенциального клиента до лида, встречи и сделки.

Для девелопера это позволяет оценивать контакт-центр не только по операционным показателям, но и по его вкладу в продажи.

Результаты

1. После перехода количество необслуженных звонков сократилось на 90%. Основной вклад в результат внесло более эффективное распределение нагрузки между операторами.
2. На 95% уменьшилось количество обращений сотрудников в техническую поддержку по вопросам телефонии и приложений контакт-центра. Для пользователей это означает меньше времени на решение технических проблем и более самостоятельную работу с системой.
3. Кроме того, новая архитектура позволила сократить количество элементов ИТ-инфраструктуры, что снизило затраты на ее сопровождение.
4. При этом сама миграция проведена в максимально сжатые сроки и прошла без сбоев процесса обслуживания клиентов.

Следующий этап — автоматизация

После обновления технологической платформы «Гранель» планирует развивать автоматизацию клиентского сервиса с помощью ИИ-агентов.

Следующим этапом станет использование голосовых технологий для автоматизации части коммуникаций. Это позволит постепенно передавать типовые задачи искусственному интеллекту и снижать нагрузку на операторов.