Проект Росгосстрах | Naumen Contact Center и Naumen WFM

Задачи на старте

Компания использовала решения Genesys для организации коммуникаций и управления рабочей нагрузкой. В рамках импортозамещения требовалось заменить обе системы, сохранив действующие процессы и интеграции.

При этом проект должен был решить не только технологическую задачу. Важно было повысить управляемость работы контакт-центра:

• точнее прогнозировать нагрузку по временным интервалам;
• автоматизировать формирование рабочих графиков и распределение перерывов;
• контролировать соблюдение расписания;
• получать точные данные об активности операторов для расчёта KPI;
• сохранить привычный рабочий процесс без усложнения работы сотрудников.

Что сделали

Миграцию реализовал системный интегратор АМТ-ГРУП. На первом этапе команда обследовала текущую инфраструктуру, подготовила документацию и развернула тестовый контур.

Отдельно проверили интеграцию с Naumen Service Desk, который уже использовался в компании. После тестирования платформу перевели в промышленную эксплуатацию.

Для работы с обращениями настроили специальную анкету, в которой операторы фиксируют персональные данные клиента, номер договора, тематику обращения и сведения о страховом событии. Информация сохраняется в отчётной базе и используется для последующего анализа.

Единый внутренний телефонный справочник ускорил переключение между линиями и повысил точность при переводе вызовов.

Планирование стало автоматизированным

Naumen WFM учитывает прогноз нагрузки, рабочие графики, перерывы и предпочтения сотрудников. Система контролирует соблюдение расписания и фактическое время различных активностей, данные используются при расчёте KPI.

Формирование расписания операторов на месяц теперь занимает около двух минут.

Личный кабинет с графиком встроен непосредственно в рабочее место оператора. Сотрудник видит своё расписание и управляет графиком в одном интерфейсе, не переходя между приложениями.

Благодаря автоматизации уровень пунктуальности операторов не опускается ниже 90%, а полезная нагрузка составляет 87%.

Результаты

• 95% — точность прогноза нагрузки. Система позволяет планировать потребность в операторах с учётом заданных временных интервалов.
• 90%+ — пунктуальность операторов. Контроль соблюдения расписания автоматизирован.
• 87% — полезная нагрузка. Система позволяет контролировать фактическую занятость операторов по видам активности.
• 2 минуты — построение месячного расписания. Формирование графика автоматизировано и занимает около двух минут.
• 465 тыс. звонков в месяц — текущая нагрузка. 220 операторов обрабатывают такой объём обращений в новой системе.

Следующий этап

Миграция позволила «Росгосстраху» заменить зарубежные решения и одновременно повысить управляемость работы контакт-центра.

Связка коммуникационной платформы и WFM создаёт основу для дальнейшей автоматизации процессов и развития контакт-центра в сторону единого центра клиентских коммуникаций.