Профиль компании
СТД «Петрович» — один из крупнейших российских ритейлеров строительных и отделочных материалов. Компания работает с частными покупателями и профессиональными участниками рынка, развивает сеть торговых центров и магазинов, а также
Большой ассортимент и широкий спектр клиентских сценариев требуют согласованной работы разных каналов и подразделений.
Задачи на старте
По мере развития бизнеса компании требовалось централизовать клиентские коммуникации и обеспечить единый подход к их обработке и анализу.
Основными задачами стали:
- объединить телефонные и текстовые каналы в единой системе;
- связать
контакт-центр с CRM и внутренними системами; - обеспечить сквозной контроль клиентских обращений;
- ускорить обработку запросов и передачу обращений между линиями;
- получать единую аналитику по работе
контакт-центра и его влиянию на бизнес; - повысить эффективность сбора обратной связи от клиентов.
Что сделали
Проект реализовал оператор
Сквозная аналитика и автоматизация
Для руководителей и супервизоров модернизировали дашборды с ключевыми показателями в режиме реального времени. Это упростило контроль нагрузки и потоков обращений и помогло быстрее реагировать на изменения ситуации.
Часть рутинных операций автоматизировали. В чатах система контролирует время с момента последнего сообщения клиента, а обращения между линиями поддержки автоматически перенаправляются с учётом контекста запроса.
В результате оператору не приходится вручную отслеживать состояние диалога или определять, на какой уровень поддержки передать обращение.
Голосовой бот для обратной связи
Для проведения опросов клиентов подключили голосового бота Naumen Erudite Voiceout.
Автоматизация позволила увеличить долю клиентов, которые проходят опрос, с примерно 20% до 40%. Это повысило объём собираемой обратной связи и дало
Результаты
- До 32% выручки — вклад
контакт-центра в онлайн- иофлайн-продажи компании. - 3,5 секунды — средняя скорость ответа на звонки клиентов.
- 800+ операторов — работают в единой системе клиентских коммуникаций.
- В 2 раза выше конверсия в прохождение опроса — показатель вырос примерно с 20% до 40% после внедрения голосового бота.
- Сквозная аналитика — руководители получают данные по ключевым показателям и потокам обращений в режиме реального времени.
- Единый контур коммуникаций — телефонные и текстовые обращения связаны с CRM, системой создания заказов и другими внутренними системами.
Клиентский сервис как часть коммерческого контура
В «Петровиче»
Интеграция коммуникаций с корпоративными системами и автоматизация рутинных операций позволили выстроить единый процесс — от обращения клиента до его дальнейшего обслуживания.
Следующий этап — дальнейшее развитие клиентского сервиса, повышение качества обслуживания и совершенствование клиентского пути на основе собранной обратной связи.
