Профиль компании
Группа «Самолет» — один из крупнейших российских девелоперов. В её экосистему входят различные
«Самолет Плюс» — сервис квартирных решений группы «Плюс», объединяющий услуги и сервисы для сделок с недвижимостью.
Большое количество клиентских сценариев и каналов коммуникации требовало единого подхода к маршрутизации обращений, их обработке и контролю результатов.
Задачи на старте
После перехода на единую платформу клиентских коммуникаций перед компаниями стояло несколько задач:
- эффективнее распределять входящие и исходящие обращения между подразделениями;
- автоматизировать массовые сервисные процессы;
- снизить нагрузку на первую линию;
- связать коммуникации с CRM и внешними площадками
- получить сквозную аналитику по клиентскому пути;
- автоматизировать обработку типовых обращений с помощью ИИ.
Предложенное решение реализовано на базе коммуникационной платформы Naumen Contact Center и платформы создания диалоговых
Интеллектуальная маршрутизация снизила затраты на первую линию
Для «Самолета» настроили интеллектуальную маршрутизацию обращений. При выборе маршрута система в реальном времени учитывает 26 параметров о клиенте, содержание обращения и текущую загрузку
Это позволяет направлять клиента сразу в нужное подразделение, равномернее распределять нагрузку и сокращать количество лишних переводов.
Для незавершённых обращений настроили автоматическую отправку SMS с напоминанием и возможностью оперативно связаться с клиентом.
Руководители получили кастомизированные дашборды и отчёты с детализацией по проектам, партнёрам и операторам. Это позволяет отслеживать ключевые показатели в режиме реального времени.
В результате затраты на первую линию поддержки снизились на 40%, а ежегодная экономия составила более 10 млн рублей.
ИИ взял на себя часть входящих звонков
В «Самолет Плюс» автоматизировали первичную обработку обращений с помощью интеллектуального голосового ассистента.
ИИ принимает звонок, уточняет информацию об интересующем объекте, запрашивает имя клиента и определяет профильного агента. После этого звонок передаётся специалисту, а заявка одновременно создаётся в CRM.
Так оператор получает уже подготовленное обращение и может сосредоточиться на дальнейшей работе с клиентом, не тратя время на первичный сбор информации.
Около 40% входящих звонков уже обрабатываются без полноценного участия оператора. В результате среднее время диалога клиента со специалистом сократилось в два раза.
По предварительным оценкам, использование ИИ позволит компании сэкономить около 30 млн рублей в 2025 году.
Все каналы — в едином контуре
Для «Самолет Плюс» также объединили обращения из внешних площадок и внутренних систем.
Сообщения пользователей из Avito, Циан и Домклик автоматически поступают операторам в единое рабочее пространство. Интеграция с CRM «Топнлаб Плюс» обеспечивает сквозное отслеживание взаимодействия с клиентом по разным каналам.
Таким образом, оператор получает обращения из разных источников в единой системе и может видеть историю взаимодействия независимо от того, где клиент начал коммуникацию.
Результаты
- ↓ 40% — затраты на первую линию поддержки «Самолета».
- >10 млн ₽ — ежегодная экономия.
- ~40% входящих звонков — автоматизирует ИИ в «Самолет Плюс».
- x 2 — сокращение времени диалога клиента с оператором.
- 26 параметров — учитывает интеллектуальная маршрутизация при выборе оптимального маршрута обращения.
- ~30 млн ₽ — потенциальная экономия от использования ИИ в «Самолет Плюс» по предварительной оценке.
Следующий этап
Автоматизация позволила компаниям перейти от обработки отдельных обращений к управлению клиентским путём в едином контуре — от первого контакта и маршрутизации до передачи заявки специалисту и дальнейшего сопровождения.
Дальнейшее развитие решений связано с расширением автоматизации типовых клиентских сценариев и использованием ИИ для обработки всё большей доли обращений.
