Naumen Contact Center: истории успеха

КОМПАНИЯ
ГК «МедИнвестГрупп»
Кратко
Проект автоматизации обслуживания пациентов на базе платформы Naumen Contact Center
Результаты
Бесперебойная работа контакт-центра на уровне 99,99%

Профиль компании

ГК «МедИнвестГрупп» — российская компания, занимающаяся развитием масштабных медицинских проектов. Накопленный опыт и компетенции позволяют реализовывать проекты на федеральном уровне, согласно актуальным задачам в области медицины. Медицинские центры группы компаний МедИнвестГрупп входят в топ-5 крупнейших частных многопрофильных клиник России.

Предпосылки проекта и выбор решения

Платформа NAUMEN внедрена на замену прежнему решению, которое не отвечало требованиям надежности и существенно ограничивало возможности получения необходимой отчетности. С помощью Naumen Contact Center медицинский контактный центр ГК «МедИнвестГрупп» маршрутизирует входящие обращения пациентов среди более 30 региональных филиалов.

О проекте

Система сама определяет адресата вызова в зависимости от кода города и номера телефона абонента. Распределение входящих обращений среди операторов контакт-центра осуществляется с помощью IVR-скриптов, учитывающих наличие выходных, праздничных и укороченных рабочих дней. В нерабочее время входящие вызовы обслуживает автоинформатор, который сообщает о графике работы медучреждений.

Большой объем работы специалистов контакт-центра также связан с обзвоном пациентов, номера которых приходится набирать в ручном режиме, в том числе из бумажных документов. Этот процесс требовал более высокой степени автоматизации. Теперь при вводе номера в рабочем окне оператора открывается анкета пациента, а при завершении звонка заполненные данные автоматически сохраняются в системе.

Пандемия коронавируса привела к существенному росту нагрузки на все наши медучреждения. Это не могло не отразиться на работе контакт-центра. По сравнению с доковидным периодом среднее количество входящих обращений возросло в 1,5 раза. Участились сбои в работе телефонии. Переход на платформу Naumen Contact Center обеспечил стабильную работу контакт-центра. За счет автоматизации процессов мы смогли справиться с возросшей нагрузкой практически без увеличения штата сотрудников. Кроме того, у нас появились эффективные инструменты для аналитики и контроля качества работы персонала.

Яна Гудым
генеральный директор ООО „МКЦ-МИГ“

Медицинские учреждения и вся мировая система здравоохранения испытали и продолжают испытывать шоковые нагрузки, в том числе связанные с дистанционным обслуживанием пациентов. В этой ситуации важно смотреть на шаг вперед, и внедрять такие технологии, которые обеспечат потенциал для дальнейшего развития.

Андрей Зайцев
Андрей Зайцев
Директор департамента автоматизации контакт-центров и роботизированных систем NAUMEN