Профиль компании
АО «Энергоцентр» () — образовано в 2006 г., является 100 % дочерним обществом ПАО «Московская объединенная электросетевая компания» (ГК «Россети»).
О проекте
Новый контактный центр с использованием российского программного решения организован по инициативе и под патронажем ПАО «МОЭСК».
Проект внедрения аутсорсингового
Первоначально наш inhouse контакт-центр работал на решении Genesys и обслуживал только клиентов нашего ключевого заказчика – «МОЭСК». Благодаря внедрению профессиональной российской платформы Naumen Contact Center мы получили необходимую функциональность, что позволяет нам брать на аутсорс-обслуживание все электросетевые компании Московской области. При выборе платформы мы, в том числе, учли возможность развития функциональности и масштабирования системы без всякого риска, поскольку в перспективе планируем расширяться, открывать новые площадки контакт-центра в других регионах. Naumen полностью соответствует нашим потребностям
Благодаря внедрению Naumen Contact Center мы получили массу возможностей. Интеллектуальная маршрутизация вызовов с учетом навыков операторов, расчет показателя FCR, получение любых видов отчетов, анализ, запись и прослушивание разговоров, автоматизированные алгоритмы сценариев разговора с возможностью фиксирования данных в процессе диалога с клиентом, – далеко не полный перечень используемых нами инструментов, которые облегчают нашу работу и позволяют улучшать клиентский опыт. Для заказчиков есть современный личный кабинет, через который они могут осуществлять контроль, запрашивать и получать разную отчетность в необходимом виде.
Светлана Хасьянова
руководитель контактного центра, АО «Энергоцентр»
Результаты проекта
Сегодня контактный центр на основе Naumen Contact Center оказывает услуги по обслуживанию аварийных обращений потребителей (физических и юридических лиц) Московской области. Помимо П
Для обслуживания обращений по массовым аварийным отключениям, носящим сезонный характер (обрывы на ЛЭП, связанные с обледенением проводов осенью и ураганами
Перспективы
В ближайшей перспективе будут внедрены решения для прогнозирования рабочей нагрузки Naumen WFM, омниканального обслуживания Naumen
