Профиль компании
АО «Московская областная энергосетевая компания» (АО «Мособлэнерго») — одна из крупнейших энергосетевых компаний Московской области, которая обеспечивает потребности экономики в передающих мощностях, является партнером государственных органов исполнительной власти Московской области и органов местного самоуправления в планировании и реализации программ территориального развития Московской области. АО «Мособлэнерго» создано на основании постановления Правительства Московской области от 19.07.2005 № 456/26 «Об участии Московской области в создании открытого акционерного общества «Московская областная энергосетевая компания».
О проекте
Основная функция «Мособлэнерго» — оказание услуг по передаче электрической энергии и осуществление технологического присоединения потребителей к электрическим сетям. На сегодняшний день «Мособлэнерго» предоставляет эти услуги в 60 муниципальных образованиях Московской области. Заботясь о качестве обслуживания потребителей, компания создала современный контактный центр, работающий на базе профессиональной платформы NAUMEN.
Клиенты звонят нам по поводу присоединения к электросетям, в связи с плановым или аварийным отключением, с вопросами о порядке работы в личном кабинете на сайте и т.п. Раньше обращения поступали по нескольким телефонным номерам, у нас не было инструментов для сбора статистики и получения отчетности. Теперь взаимодействие с клиентами организовано по единому номеру в рамках единой платформы Naumen Contact Center. Это позволило систематизировать нашу отчетность, оптимизировать обработку входящих обращений, повысить оперативность действия аварийных служб при нарушениях на ЛЭП
Юлия Дубравина
начальник отдела по работе с клиентами «Мособлэнерго»
Результаты проекта
Благодаря внедренным инструментам часть типовых операций контактного центра переведена в режим самообслуживания. В частности, в системе реализован сервис, информирующий о статусе заявки на технологическое присоединение без участия оператора.
Кроме того, платформа Naumen Contact Center позволила полностью автоматизировать процесс предобработки входящих обращений. Позвонив в контактный центр «Мособлэнерго», клиенты попадают в
В рамках проекта оптимизировано рабочее место оператора. При переводе входящего вызова на специалиста контактного центра в рабочем окне оператора автоматически открывается карточка, в которой содержится вся история взаимодействия с клиентом. Приняв звонок, специалист
Для оптимизации работы с дебиторской задолженностью была выполнена интеграция платформы
Дополнительно была проведена интеграция с сайтом. Все заявки на обратный звонок, оставленные клиентами на сайте, автоматически импортируются в Naumen Contact Center. В зависимости от времени подачи заявки (в рабочее или нерабочее время) задание на обратный звонок формируется сразу или в начале следующего рабочего дня.
