Профиль компании
Издательский дом «Аргументы и Факты» (www.aif.ru) входит в десятку крупнейших издательств России по объему читательской аудитории (по данным TNS Gallup Media за 2003 г.). Издательский дом выпускает более 70 изданий, имеет более 60 региональных редакций, собственную розничную сеть распространения, рекламное агентство «АиФ-Контакт» и книжное издательство «АиФ-Принт». Количество читателей только одного номера еженедельника «Аргументы и факты» составляет более 8 млн. человек.
Цели проекта
Ориентация издательства на массовую аудиторию придает важность контакту редакции с читателями. Сотрудники редакции регулярно отвечают на вопросы читателей, организуют «прямые линии» с известными лицами, проводят опросы читателей и публикуют присланные ими отзывы.
Контакт-центр был необходим для создания единой точки приема и обработки звонков, электронной и обычной почты. С появлением контакт-центра издательство планировало организовать первую линию взаимодействия с читателями и снять лишнюю нагрузку с сотрудников редакции и других подразделений. Для решения этой задачи было выбрано интегрированное решение компании NAUMEN, включающее IP call-центр Naumen Phone 3.0 и систему управления отношениями с клиентами Naumen CRM 2.6.
Ход проекта
В ходе проекта специалисты компании NAUMEN провели работы по адаптации Naumen CRM и интеграции с внешними базами данных, провели установку, настройку программного обеспечения и обучение специалистов издательства. Весь проект был реализован менее чем за 2 месяца.
Результаты проекта
После создания контакт-центра обработкой телефонных звонков занимаются 4 оператора, за день они обрабатывают свыше 1 тыс. звонков. В задачи операторов входит регистрация обращений и писем с указанием их типа (вопрос в редакцию, отзыв о материале или авторе), опрос позвонивших читателей в рамках маркетинговых исследований, предоставление справочной информации и активизация карт оплаты подписки на издания. Прием и регистрация электронной почты происходит в автоматическом режиме.
Для доставки принятых обращений в отделы редакции используется автоматическая рассылка ежедневных дайджестов по e-mail адресам. В отделах вопросы читателей обрабатываются журналистами с привлечением экспертов, затем ответы на вопросы появляются на страницах изданий либо передаются операторам для прямого информирования.
Контакт-центр также стал эффективным инструментом для проведения таких мероприятий, как «прямые линии». Уже через две недели после запуска контакт-центра его сотрудники приняли и обработали вопросы для «прямой линии» с президентом Внешторгбанка Андреем Костиным. С вводом в действие контакт центра издательский дом также получил возможность включить номер 8-800 для бесплатных звонков из регионов.
Особенностью решения является применение программного телефона Naumen SoftPhone, который устанавливается на компьютерах операторов контакт-центра. При поступлении звонка в рабочем окне программы показывается информация о звонящем, опросные листы и инструкции для операторов, полученные из системы Naumen CRM. Контакт-центр также предоставляет средства для управления процессом обработки звонков, мониторинга нагрузки и анализа статистических данных.
