Возможности колл-центра на базе Naumen

По данным независимых исследований РБК.research и iKS-Consulting, с 2014 года программная платформа Naumen Contact Center является лидером на рынке решений для профессиональных контакт-центров в России. Одна из явных причин лидерства – наличие у платформы компании NAUMEN целого ряда возможностей и характеристик, выгодно отличающих ее от ближайших конкурентов.

Устойчивость к высоким нагрузкам

Naumen Contact Center позволяет автоматизировать одновременную работу до 2500 операторов на одной площадке, что критически важно для построения крупных аутсорсинговых контакт-центров.

Даже в таких масштабных проектах платформа способна обеспечивать бесперебойную работу контактного центра в режиме 24х7 и отказоустойчивость на уровне 99,99%. Системная архитектура и встроенные инструменты платформы позволяют использовать независимые серверные кластеры, обеспечивать постоянный мониторинг всех сервисов контактного центра и состояния каждого кластера, а также горячее резервирование сервисов.

Единый интерфейс для одновременной работы с разными приложениями

В платформе Naumen Contact Center реализована концепция единого рабочего окна оператора контактного центра. Единый интерфейс для работы операторов радикально сокращает затраты времени при обработке звонков и других видов обращений в контактном центре. При его использовании каждый оператор в одном окне работает с полной информацией о клиенте, получаемой из внешних систем (CRM, Help Desk, биллинг и пр.), и результаты взаимодействия с клиентом сразу же передаются из контакт-центра в соответствующие системы хранения и обработки данных.

Омниканальное обслуживание

В 2016 году в составе платформы появилось решение Naumen Omni-Channel для омниканального обслуживания в корпоративных и аутсорсинговых контактных центрах. Его возможности позволяют организовать единую очередь для обращений из всех каналов (телефонные звонки, e-mail, SMS, мессенджеры, чаты в приложениях и др.), вести единую историю всех контактов с клиентом, а также использовать единый интерфейс рабочего места для работы с обращениями из голосовых и неголосовых каналов.

Прогнозирование и управление рабочей нагрузкой (WFM)

Продолжая развиваться как решение класса All-in-One, платформа NAUMEN предлагает своим пользователям компонент Naumen WFM, позволяющий в автоматическом режиме формировать рабочее расписание для персонала контактного центра и отслеживать его выполнение в реальном времени. WFM-компонент имеет готовую интеграцию с коммуникационной подсистемой Naumen Contact Center, что позволяет загружать в его базу статистические данные для дальнейшего расчета графика работы.

Возможность создания роботизированных сервисов

На базе платформы Naumen Contact Center можно создавать и успешно использовать сервисы обработки голосовых и неголосовых обращений без участия операторов. Одним из примеров применения являются сервисы самообслуживания в контактных центрах группы «Интер РАО». Благодаря применению российских технологий распознавания речи они позволяют в массовом режиме принимать у потребителей показания приборов учета электроэнергии и фиксировать эту информацию во внутренних учетных системах предприятия.

Другие возможности Naumen Contact Center

Платформа Naumen Contact Center – это решение класса All-in-One с широким набором инструментов для автоматизации контактного центра:

• управление очередями обращений;
• автоматическое распределение обращений (ACD);
• интеллектуальная маршрутизация;
• интерактивное голосовое меню (IVR);
• исходящие автообзвоны;
• управление входящими и исходящими проектами (кампаниями);
• ведение базы клиентов и единой истории обращений;
• сценарии диалога (скрипты) для операторов;
• централизованная запись разговоров;
• формирование отчетов различной сложности;
• контроль качества работы операторов.