Российский рынок аутсорсинговых call-центров. Кто из лидеров выбрал NAUMEN?
По данным исследовательского агентства iKS-Consulting, с 2014 года рынок аутсорсинговых услуг в России заметно снизил темпы роста и в следующем году показал сокращение объема услуг на 5%. Тем не менее, аутсорсинговые контакт-центры продолжают создавать новые рабочие места, рассчитывая получить новые заказы от компаний, передающих на аутсорсинг задачи телемаркетинга с целью оптимизации своих затрат.Исследования также показывают сохранение высокого уровня концентрации рынка: 25 крупнейших игроков в 2015 году занимали 80% рынка аутсорсинговых КЦ.
Доли контакт-центров по выручке от аутсорсинговых услуг, 2015 год
Контакт-центры, выбравшие платформу Naumen
Согласно отчету iKS-Consulting и Национальной ассоциации контактных центров, в 2016 году компания NAUMEN стала лидером по количеству внедрений в российском сегменте аутсорсинговых контакт-центров.
Крупнейшие заказчики Naumen среди аутсорсинговых КЦ России
|
Контактный центр |
Рабочие места |
Площадки |
Используемые продукты Naumen |
|
Infotell |
более 400 |
5 |
Contact Centеr |
|
ГРАН |
более 900 |
4 |
Contact Centеr, Omni-channel, WFM |
|
NewContact |
более 900 |
10 |
Contact Centеr |
|
City-Call |
более 500 |
4 |
Contact Centеr |
|
Телеросса |
более 350 |
7 |
Contact Centеr |
|
Астрапейдж |
более 200 |
3 |
Contact Centеr |
ГРАН
Контактный центр ГРАН входит в пятерку лидеров по объему оказываемых услуг. Стартовав с первой площадки в Москве на 50 мест, в последующие годы контакт-центр открыл три региональных сайта – в Иванове, Смоленске и в Николаеве (Украина).
Продукт Naumen Contact Center используется в ГРАН с момента запуска первой площадки и более 10 лет остается надежным фундаментом для развития бизнеса. «Платформа NAUMEN позволила нам полностью сосредоточиться на бизнесе, избавив от необходимости решения технических проблем, – отмечает Максим Калинкин, генеральный директор АКЦ «ГРАН». – Наши сервера телефонии работают по 24 часа в сутки, мы останавливаем их только для проведения регламентных работ». Широкие возможности масштабирования Naumen Contact Center также позволили избежать простоев при запуске новых площадок.
Сотрудничество продолжается: в прошлом году ГРАН стал первым заказчиком, применившим решение Naumen WFM для управления рабочей нагрузкой в контакт-центре.
NewContact
Контактный центр NewContact вышел на рынок в августе 2010 года. На старте мощность была совсем небольшой – 24 рабочих места, однако на протяжении последующих лет компания активно развивалась, ежегодно увеличивая объем услуг в 2,5 раза. Сегодня NewContact входит в топ-10 аутсорсинговых КЦ России.
Первая площадка на платформе Naumen Contact Center была запущена в Смоленске, и впоследствии компания открывала площадки самостоятельно, лишь приобретая дополнительные лицензии и тиражируя используемую систему. За период развития создано более 10 площадок в России и Украине.
Выбранное на старте проекта решение для автоматизации контакт-центра не стало помехой для активного захвата рынка. «New Contact не зафиксировал никаких технических сложностей при росте с 24 до 600 мест, так как выбранное нами решение легко масштабируется и имеет широкую функциональность, – рассказывает Григорий Дарчиев, технический директор компании New Contact. – Платформа NAUMEN почти не уступает по гибкости open-source решениям и может быстро интегрироваться с любой другой системой. За счет этих и других характеристик выбранной платформы нам удалось существенно снизить затраты на старте и при дальнейшем наращивании системы».
City-Call
City-call - это федеральный аутсорсинговый call-центр, насчитывающий более 500 рабочих мест. Операторские площадки находятся в Челябинске, Орске, Златоусте и Харькове. Согласно отчету РБК.research 2014, по объему оказываемых услуг City Call входит в топ-20 аутсорсинговых КЦ России.
Через несколько лет после выхода на рынок City Call потребовалась более производительная, функциональная и масштабируемая платформа, позволявшая обрабатывать пиковые нагрузки и без остановки обслуживания подключать новые рабочие места и площадки. Поэтому в 2014 году компания начала миграцию на новую платформу.
«Мы обслуживаем более 300 горячих линий, поэтому для нас очень важно обеспечить круглосуточную доступность контактного центра, — комментирует Андрей Бикеев, руководитель отдела телефонии City-call. — С Naumen Contact Center мы чувствуем себя гораздо увереннее. Система работает как часы даже в периоды пиковых нагрузок. Отдельно хочется отметить уровень техподдержки: все вопросы решаются быстро и качественно».
