Облачный call центр. Преимущества и выгода
Если перед вами стоит задача автоматизировать работу колл-центра, вы можете использовать решение из облака (SaaS) или приобрести собственные серверы и развернуть платформу на них. В этой статье мы рассмотрим облачную платформу Naumen Contact Center SaaS в разрезе экономии средств при развертывании и в процессе работы колл-центра. Самым главным преимуществом решения из облака является отсутствие капитальных расходов на приобретение программного и аппаратного обеспечения, его поддержку и резервирование. Перед началом работы достаточно закупить гарнитуры и недорогие компьютеры для операторов и супервизоров. Для оборудования рабочего места достаточно недорогого компьютера со звуковой картой и выхода в интернет, так как процесс обработки вызовов осуществляется в этом случае через веб-браузер. Ниже мы подробнее остановимся на выгодах от использования облачной версии платформы Naumen Contact Center.
Универсальность и кастомизация облачного колл-центра
Важной особенностью Naumen Contact Center SaaS является то, что на рабочие компьютеры операторов и супервизоров может быть установлена любая ОС: Windows, MacOS или Linux. Экономия средств возможна за счет уже имеющегося парка машин с предустановленной лицензионной операционной системой либо за счет установки на новые компьютеры бесплатного дистрибутива Linux. В отличие от облачных чат-платформ, Naumen Contact Center SaaS можно легко адаптировать под конкретные, в том числе и специфические, задачи заказчика. При необходимости можно кастомизировать рабочую область формы сценариев разговора, отчетности или структуру IVR. Настройка всех необходимых опций не требует специальных навыков и осуществляется с помощью графического конструктора, построенного по принципу drag&drop.
Полноценная платформа омниканального обслуживания
Naumen Contact Center SaaS – единственное на данный момент облачное решение, которое поддерживает цифровые каналы общения с клиентом и одновременно может обрабатывать голосовые вызовы. Все обращения поступают в единую очередь, после чего могут автоматически распределяться по заранее заданным правилам. Для этого используются данные IVR, ключевые слова в текстовом сообщении и другая информация. При обработке обращений оператор использует единое окно, в которое поступают обращения по всем каналам связи. Благодаря этому ему не нужно переключается между различными приложениями для обработки голосовых вызовов или обращений из социальных сетей, чатов, мессенджеров.
Интеграция и единый источник данных
Классические облачные решения, предлагающиеся по модели SaaS, в принципе не ориентированы на серьезную кастомизацию и интеграцию со сторонними системами. Это сильно сужает сферу их применения. Компании Enterprise сегмента практически не используют облачные платформы из-за ограниченного функционала и соображений безопасности. Если говорить о чат-платформах, то главным препятствием на пути к их использованию является нарушение принципа единого источника данных: статистика голосовых вызовов будет в этом случае отделена от статистики цифровых каналов. В облачной версии Naumen Contact Center SaaS перечисленные выше недостатки отсутствуют. Платформа сохраняет все функциональные возможности инхаус-версии и обеспечивает единый источник данных (статистика по всем каналам обращений). Информация об обращениях может сохраняться как на серверах внутри компании, так и в частном облаке. Кроме того, Naumen Contact Center SaaS обладает широким набором API для интеграции со сторонними CRM, АБС, Service Desk и другими системами, информация из которых может потребоваться операторам облачного колл-центра для обработки обращений.
Опыт компаний, использующих облачный контакт-центр Naumen Contact Center SaaS
Многие компании перевели свои
В частности, СБЕР ЕАптека отказалась от системы
Inventive Retail Group запустили собственный облачный
Чтобы получить консультацию по вопросам развертывания облачного
