Профиль
СБЕР ЕАПТЕКА — одна из крупнейших в России
О проекте
Операторы контактного центра компании СБЕР ЕАПТЕКА с помощью облачного решения Naumen Contact Center обрабатывают звонки, связанные с созданием, изменением или отменой заказов, продлением сроков хранения, оформлением доставки, информированием об акциях, наличии препаратов в аптеках и на складах.
Исходящие звонки клиентам по вопросам отсутствия отдельных лекарственных препаратов на складах специалисты
Результаты
В общей сложности на платформе было принято более 200 тыс. входящих звонков и совершено свыше 400 тыс. телефонных вызовов.
Новая платформа обеспечила нам двухуровневый контроль качества. После завершения разговора клиент автоматически переводится на опросник с просьбой оценить качество обслуживания. Кроме того, наши менеджеры по качеству формируют выборки обращений, прослушивают звонки и также выставляют баллы. Анализируя и сопоставляя эти оценки, мы оперативно устраняем недостатки в обслуживании
Александра Троицкая
директор по клиентскому сервису СБЕР ЕАПТЕКА
Перспективы развития
Согласно данным DSM Group в 2022 году в России прирост онлайн-реализации лекарств составил более 60%. Это означает, что интернет-аптеки должны быть готовы к росту нагрузки на контакт-центры. Самое разумное в данной ситуации — использовать платформу по модели подписки, чтобы при необходимости увеличивать количество операторов без дополнительных затрат на ИТ-инфраструктуру. Ускорить сервис и сократить время ожидания клиентов также помогают голосовые роботы и чат-боты. В настоящий момент в СБЕР ЕАПТЕКА уже идет пилотный проект по созданию голосового робота на базе Naumen Erudite
Сергей Попов
директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen