Профиль компании
Группа компаний Inventive Retail Group (входит в структуру ЛАНИТ) — один из крупнейших на российском рынке дистрибьюторов, специализирующийся на таких сегментах, как электроника, спорт, детские товары и fashion. Организация на рынке больше 16 лет и за это время открыла свыше 450 розничных магазинов в 35 городах России. В 2021 году торговые точки компании посетило более 51 млн покупателей.
Предпосылки проекта
Мы достаточно долго работали только с аутсорсерами. Со временем пришли к пониманию, что некоторые задачи лучше отрабатывать собственными силами, и создали небольшой контакт-центр внутри компании. С переходом на облачную версию Naumen управлять проектами стало гораздо удобнее, расширились возможности аналитики. Кроме того, платформа позволяет нам гибко масштабироваться по рабочим местам
Инна Матчина![]()
Директор по клиентским обращениям в Inventive Retail Group
О проекте
На платформе компания обрабатывает звонки клиентов розничных сетей STREET BEAT и re:Store.
С помощью инструментов Naumen Contact Center SaaS компания решает различные задачи в области поддержки розничных покупателей. Операторы отвечают на вопросы по заказам и товарам, например, уточняют наличие отдельных позиций и актуальные цены, а также рассказывают об акциях и специальных предложениях. Исходящие звонки совершаются для подтверждения заказа или информирования о его текущем статусе. Обзвоны производятся в полуавтоматическом режиме: оператор может как выбрать произвольный номер из очереди заданий, так и контакт конкретного клиента.
Результаты
Переход на новую систему позволил повысить прозрачность управления проектами обработки входящих звонков и исходящих обзвонов и одновременно снизить долю участия аутсорсинговой компании в работе с клиентскими обращениями.
За четыре месяца работы на новой платформе
При запуске контакт-центра значительная часть бюджета связана с созданием ИТ-инфраструктуры, обеспечением отказоустойчивости, настройкой АТС и другими техническими моментами. Использование платформы Naumen на условиях подписки перекладывает эти затраты на вендора, что позволяет заказчику сократить стартовые расходы до 60%
Сергей Попов
Директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen
