Проект Inventive Retail Group и Contact Center SaaS

Задача: вернуть контроль над клиентским сервисом

До 2022 года IRG использовала аутсорсинговую модель. Компания была ограничена в возможности влиять на подбор и обучение операторов, их продуктовые знания, соблюдение стандартов и мотивацию.

Для премиального ритейла это особенно чувствительно: консультация должна соответствовать не только стандартам сервиса, но и специфике конкретного бренда и товара. Оператору важно понимать ассортимент, разбираться в характеристиках продукции и уметь подобрать решение под потребность клиента.

Поэтому IRG решила создать собственный контакт-центр. Перед командой поставили три задачи:

• обеспечить высокий уровень клиентского сервиса;
• увеличить продажи через контактный канал;
• сделать контакт-центр самоокупаемым.

Собственный контакт-центр за два месяца

Пилотный запуск занял менее двух месяцев.

Вместо единого пула операторов создали четыре специализированных контакт-центра — с учётом товарных сегментов и брендов. Для каждого направления настроили собственные сценарии и правила маршрутизации.

Облачную платформу интегрировали с CRM, системами аналитики и инструментами контроля качества. В рабочем месте оператора появилась CTI-панель с информацией из внешних систем, а для работы с возражениями — продающие скрипты и подсказки.

Отдельное внимание уделили аналитике. Дашборды позволяют руководителям видеть не только операционные показатели, но и коммерческие результаты: продажи, конверсию, upsell и кросс-продажи.

Система мотивации операторов также связана с измеримыми результатами: продажи составляют 50% оценки, качество звонка — 30%, количество операций — 20%.

В результате контакт-центр стал управляемым подразделением, где качество обслуживания и продажи можно оценивать на уровне конкретного сотрудника и команды.

От обработки обращений — к продажам

С уходом от аутсорсинга изменился сам подход к роли оператора.

Его задача — не просто ответить на вопрос клиента, а помочь с выбором и довести коммуникацию до покупки. Для этого сотрудник получает доступ к информации о клиенте и продукте, использует продающие сценарии и подсказки при работе с возражениями.

Результат измеряется непосредственно в продажах.

Конверсия звонков в продажу выросла с 1,5–2% на аутсорсинге до 15–25% после перехода на собственную модель.

При этом контакт-центр стал напрямую влиять на онлайн-выручку: сегодня на его долю приходится до 14% продаж в онлайне.

ИИ взял на себя рутинные вопросы

Следующим этапом стало развитие текстовых каналов.

Генеративный ИИ-бот работает с обращениями покупателей и может распознавать не только текст, но и фотографии, скриншоты и ссылки на товары. Он понимает иностранные языки и сленг, сравнивает модели гаджетов и помогает подобрать товар по характеристикам.

В зависимости от задачи бот может проверить совместимость аксессуаров, наличие товара на складе, подобрать размер или предложить дополнительные товары.

Это позволяет автоматизировать не только простые информационные запросы. Бот может участвовать непосредственно в выборе товара и допродажах.

При этом операторы подключаются к более сложным обращениям, где требуется экспертная консультация или полноценный продажный диалог.

Сегодня ИИ самостоятельно закрывает до 70% вопросов в чате. В целом с помощью бота закрывается около 60% обращений, а экономический эффект от его работы за 2025 год составил 11 млн рублей.

Результаты

• Собственный контакт-центр позволил IRG связать сервисные и коммерческие показатели в единой системе управления.
• Сегодня в команде более 120 операторов, которые обрабатывают до 100 тысяч звонков и чатов в месяц. При этом 51% клиентов предпочитают текстовый канал телефонному.
• Проект по созданию собственного контакт-центра полностью окупился за шесть месяцев после запуска.
• Главный результат — изменение роли самого подразделения. Контакт-центр перестал быть исключительно центром обслуживания и стал полноценным каналом онлайн-продаж, вклад которого можно измерить в выручке.

Что дальше

IRG продолжает развивать текстовые каналы и автоматизацию с помощью ИИ.

Следующая задача — увеличивать долю обращений, которые можно решить без участия оператора, сохраняя возможность передать сложный диалог сотруднику.

Модель позволяет компании одновременно масштабировать обслуживание, поддерживать стандарты премиального сервиса и увеличивать продажи без пропорционального роста нагрузки на операторов.