Колл центр для интернет-магазина. Кто наши клиенты и почему они выбирают Naumen Contact Center?
В последние годы ключевые игроки рынка e-commerce уделяют повышенное внимание вопросам качества обслуживания и персонализации сервиса. Сегодня клиентский опыт напрямую влияет на уровень конверсии в заказы и оплаченные покупки, а также на объем повторных продаж. К тому же обеспечить качество сервиса становится сложнее, так как коммуникации с клиентами стали по-настоящему многоканальными: кроме телефонных звонков покупатели все чаще используют веб-чаты, электронную почту, мессенджеры и другие цифровые каналы.В этой статье мы расскажем, какие инструменты предлагает компания NAUMEN для улучшения клиентского сервиса в контактных центрах интернет-магазинов и опыте их использования в бизнесе наших клиентов.
Кратко о компании
Компания NAUMEN – российский производитель решений для контакт-центров и интегратор, выполняющий проекты на базе собственных продуктов. В портфеле компании – более 30 проектов внедрения платформы Naumen Contact Center в онлайн-ритейле, в том числе в таких компаниях, как: Техносила, Спортмастер, Дикси, Строительный торговый дом «Петрович», сеть аптек «Доктор Столетов», телемагазин Shop&Show, Сантехника-Онлайн и др.
В портфеле компании – более 30 проектов внедрения платформы Naumen Contact Center в онлайн-ритейле
Персонализация и улучшение клиентского опыта
Платформа Naumen Contact Center предлагает call-центру интернет-магазина целый ряд инструментов и технологий, позволяющих улучшить клиентский сервис, сделать его персонализированным.
Smart IVR и маршрутизация
При обработке звонка на IVR информация о клиенте крайне важна: ее использование в обслуживании не только добавляет приятных эмоций клиенту, но и оптимизирует затраты КЦ. По поступившему обращению достаточно сделать запрос во внешнюю систему (CRM, 1С и т.д.), и далее можно использовать эту информацию в обслуживании клиента:
- повысить приоритета вызова для крупных заказов или VIP-клиента;
- сделать автоматический трансфер звонка на нужную группу операторов в зависимости от статуса заказа. Например, если заказ в доставке, то IVR сообщит клиенту «где сейчас заказ» и направит звонок в службу доставки, предварительно уточнив у клиента тему обращения;
- возможность заказать обратный звонок через IVR не только сглаживает пиковые нагрузки на КЦ, но и удобна для клиентов.
Платформа Naumen также позволяет вести постоянный сбор и анализ данных об использовании IVR: какие пункты меню востребованы, насколько корректна маршрутизация по очередям (пункт IVR соответствует теме, указанной оператором). Собранные данные можно использовать для проведения A/B-тестирования, проверяя различные гипотезы.
Омниканальность
Для решения задач омниканального сервиса в онлайн-ритейле платформа NAUMEN предлагает:
- поддержку широкого спектра голосовых и цифровых каналов (звонки, чат, e-mail, мессенджеры, соцсети);
- механизм единой очереди для обращений из разных каналов, которые затем могут автоматически распределяться по различным правилам;
- единое рабочее место оператора для обслуживания контактов из разных каналов;
- историю контактов с клиентом по всем каналам, доступную оператору в поступлении нового обращения от клиента.
За реализацию этих функций отвечает компонент Naumen Omni-channel.
Сценарии разговора
Чтобы повысить производительность КЦ и свести к минимуму ошибки, формирующие негативный опыт клиента, в Naumen Contact Сenter можно использовать расширенные сценарий разговора (скрипты). Кроме подсказок по ведению диалога с клиентом скрипт может содержать всю необходимую оператору информацию:
- история обращений клиента в интернет-магазин;
- история всех заказов с набором параметров (статус, сумма, адрес и т.п.) с возможностью просмотра деталей каждого заказа, например, в 1С;
- шаблоны ответов на типовые вопросы.
Конструктор сценариев позволяет делать скрипты максимально гибкими, варьируя подсказки в зависимости от ответа клиента, и включать в их состав «горячие функции», например, виджет , позволяющий отправить SMS на телефон клиента прямо во время разговора.
Контроль качества обслуживания
Переход к персонализации сервиса и омниканальному обслуживанию, конечно же, требует контроля за работой новых инструментов и практик. Важно понять, как изменения сказались на качестве обслуживания, соблюдают ли операторы новые требования. В Naumen Contact Сenter задачи контроля решаются с помощью таких компонентов, как модуль Quality management и сводная статистика. Модуль Quality management позволяет установить показатели оценки (KPI) и затем в автоматическом режиме проводить оценку всех звонков каждого оператора на соответствие нормативам, а также отправлять определенные звонки на прослушивание контролерам качества.
При использовании сводной отчетности к метрикам, рассчитанным на основе телефонной статистики (AHT, AWT, CPA, Transferrate, FCR и т.д.), можно добавить произвольный набор бизнес-показателей, влияющих на качество сервиса: тема обращения, тип клиента, регион, причина отказа от покупки, предложения и т.п.
Кейс АКЦ «ГРАН»: единая среда обработки заказов
Аутсорсинговый контакт-центр «ГРАН» имеет опыт обслуживания на платформе Naumen Contасt Center свыше 50 интернет-магазинов разного масштаба: с трафиком от 100 до 50 000 минут/день. В каждом проекте интеграция платформы контакт-центра с CRM-системой интернет-магазина обеспечивает организацию единой среды управления обработкой заказов и обращений, быструю идентификацию клиентов и персонализацию обслуживания.
По оценке Бориса Шакирова, директора клиентского сервиса АКЦ «ГРАН», идентификация клиента на уровне IVR и автоматический вывод оператору карточки клиента позволили сократить время поиска заказа оператором в CRM до нуля. Ранее эта операция занимала от 10 до 90 секунд. Внедрение технологий персонализации обслуживания привело к сокращению среднего времени диалога на 15 сек., а переадресация вызова внутри интернет-магазина с передачей информации о теме обращения уменьшила среднее время обработки контакта на 20 сек. Кроме того, удалось увеличить долю подтвержденных доставок с 70% до 80% за счет более эффективного обзвона клиентов.
Кейс «Сантехника Онлайн»: контроль качества работы службы доставки
В интернет-магазине «Сантехника-Онлайн» платформа Naumen используется с 2015 года. Клиенты обращаются в контактный центр за консультациями по ассортименту товаров, по вопросам доставки, статусу своих заявок, условиям оплаты и др. Платформа также используется для организации внутренней связи для более 200 сотрудников, включая бухгалтерию, службу доставки и сервиса.
Особенность проекта в «Сантехнике-Онлайн» – реализация контроля за работой курьеров. Интеграция IVR-сервиса с базой данных по заказам позволяет при звонке курьера клиенту проводить соединение через контакт-центр и автоматически записывать разговоры курьеров с клиентами. Все записи хранятся в системе в течение определенного периода, и в случае поступления претензии по доставке анализ записи помогает быстрее разобраться в ситуации.
