Кейс клиента. Управление входящими звонками на примере банка «Россия»

Российские банки продолжают совершенствовать свои процессы и инструменты дистанционного обслуживания клиентов. Для большинства банков основной мотивацией является стремление снизить свои операционные расходы и обеспечить единый уровень качества услуг во всех каналах коммуникаций, популярных у клиентов. Насколько успешно эти задачи будут решены, во многом зависит от технической платформы контактного центра и ее интеграции с другими системами банка.

Одним из успешных примеров решения этих задач стал проект автоматизации контактного центра АО «Акционерный Банк «РОССИЯ» на базе российского продукта Naumen Contact Center.

Профиль банка

АО «АБ «РОССИЯ» является одним из первых российских частных банков и считается одним из самых надежных банков среди коммерческих кредитных организаций России без государственного участия. Сегодня банк уверенно входит в топ-20 российских банков и занимает 15 место по величине чистых активов среди 100 крупнейших банков России. Банк представлен в 25 регионах страны, где работают 22 филиала и 65 точек продаж.

Миграция на Naumen Contact Center

Руководство АБ «РОССИЯ» всегда уделяло повышенное внимание качеству телефонного обслуживания клиентов, среди которых немало крупных российских предприятий. Поэтому когда прежняя платформа контакт-центра перестала обеспечивать требуемый уровень качества при обработке звонков, в банке решили мигрировать процессы телефонного обслуживания клиентов на более надежный и функциональный продукт. В первом квартале 2015 года в контакт-центре АБ «РОССИЯ» был выполнен проект перехода на платформу Naumen Contact Center.

Интеллектуальная обработка входящих

Одним из важных возможностей, которые были реализованы на новой платформе, стали интеллектуальная маршрутизация и распределение входящих вызовов среди операторов контактного центра АБ «РОССИЯ».

С переходом на Naumen Contact Center входящие звонки распределяются между операторами на основе информации о навыках и занятости сотрудников контакт-центра (принцип Skill Base Routing). Навыком считаются знания или умения, позволяющие обслуживать обращения в соответствии с задачами проекта, в котором занят оператор – горячая линия, консультационная поддержка держателей карт, обслуживание VIP-клиентов, блокировка карт и др. И поскольку Naumen Contact Center позволяет назначить для оператора несколько навыков, во время рабочей смены один и тот же сотрудник может обрабатывать звонки из несколько очередей (проектов).

Новая платформа позволила банку использовать широкий набор политик распределения входящих вызовов. Их применение не только обеспечивает равномерное распределение нагрузки среди операторов КЦ в течение дня, но также позволяет организовать приоритетное обслуживание для наиболее важных обращений. Дополнительным плюсом стала интеллектуальная маршрутизация вызовов с использованием данных о клиенте. Благодаря этой возможности банк избежал потерь рабочего времени сотрудников и снижения качества сервиса при переводе звонка между специалистами.

Кроме того, у обращающихся в банк с несрочными вопросами клиентов появилась возможность не ждать ответа на линии, если все доступные операторы в текущий момент заняты. Для обслуживания таких обращений в контактном центре стал применяться функция автоматического обратного звонка (call-back).

Автоматическое информирование о балансе банковских карт

В 2015 году АБ «РОССИЯ» присоединился к правилам Национальной системы платежных карт, и с 2016 года банк эмитирует банковские карты платежной системы «Мир». По оценке исполнительного директора банка Максима Дружинина, 92% держателей карт «Мир» банка «РОССИЯ» составляют клиенты, получающие заработную плату на банковские карты. Среди этих клиентов значительная часть является работниками предприятий бюджетной сферы.

Активный рост этой группы клиентов поставил перед банком задачу оптимизации процессов обслуживания держателей карт «Мир» в контактном центре банка. В рамках решения этой задачи в марте 2017 года банк запустил сервис автоматического информирования о балансе банковских карт, созданный на базе Naumen Contact Center.

Сервис автоинформирования позволяет передавать клиентам банка информацию о балансе карточного счета путем отправки SMS-сообщения или проигрывания голосового сообщения. Позвонив на бесплатные номера 8 800 контактного центра и следуя голосовым инструкциям, клиент получает персональный идентификационный код, проходит авторизацию и выбирает удобный для него способ получения информации. Данные о состоянии баланса передаются из процессингового центра банка через специальный коннектор.

Оценка экспертов

Позитивные изменения в качестве телефонного обслуживания были отмечены экспертами рынка контактных центров. По результатам исследования Национальной ассоциации контактных центров (НАКЦ), банк «РОССИЯ» вошел в топ-20 сильнейших банков по качеству телефонного обслуживания клиентов в России. Также проект миграции на платформу Naumen Contact Center в банке «РОССИЯ» стал финалистом профессионального конкурса «Хрустальная Гарнитура®» 2017.