Анализ работы колл центра

Во многих контактных центрах анализ работы на основе ключевых показателей эффективности (KPI) стал повседневной практикой. Регулярный мониторинг, контроль и анализ KPI позволяет определить, насколько эффективно колл-центр помогает компании увеличивать прибыль, и какие аспекты деятельности колл-центра нуждаются в оптимизации.

В этой статье мы расскажем об основных показателях, применяемых в оценке операционной деятельности колл-центра, а также о имеющихся в платформе Naumen Contact Center инструментах, которые упрощают контроль показателей для руководителей колл-центра.

Что измерять

Для операционных деятельности колл-центра обычно выделяют 4 основные группы показателей, по которым проводится анализ:

• Доступность;
• Качество контактов с клиентами;
• Производительность;
• Результативность.

Доступность

* – Своевременность ответа во входящих проектах обычно оценивается по таким параметрам, как средняя скорость ответа (ASA), среднее время ожидания (AWT), максимальное время ожидания (MWT), в том числе максимальное время ожидания в очереди (LDQ).

При оценке доступности сервисов самообслуживания применяются такие показатели, как доля обращений, обработанных в режиме самообслуживания (Self Service Rate), и доля обращений, потерянных при обработке (Abandonment Rate in IVR), когда клиент покинул голосовое меню без достижения какой-либо цели.

Качество контактов с клиентами

При оценке качества контактов в исходящих кампаниях можно применять те же показатели, что и во входящих кампаниях, за исключением показателя FCR.

Производительность

Оценка производительности контактного центра обычно производится по следующим критериям.

Результативность

Эта группа индикаторов характеризует абсолютную и относительную величину полученных результатов.

Для измерения величины результатов используются такие показатели, как объем выручки, средняя сумма чека, коэффициент выполнения плана и др.

Чем измерять

С точки зрения задач аналитики, от платформы контакт-центра, в первую очередь, требуется регистрировать широкий спектр событий и их параметров, связанных с процессами, действиями персонала и использованием ресурсов КЦ. Не имея максимально полных первичных данных, нельзя организовать качественный анализ.

Платформа Naumen Contact Center обеспечивает несколько уровней сбора данных:

• данные о всех видах коммуникаций по голосовым и неголосовым каналам;
• события на уровне бизнес-процессов и кампаний (регистрация заявки, тема обращения, смена состояния кейса и др.);
• данные о клиентах;
• данные о трудовых ресурсах (изменения в рабочем графике, соблюдение трудовой дисциплины и др.);
• системные данные о состоянии компонентов и сервисов платформы.

Для анализа собранной информации в Naumen Contact Center можно использовать готовые отчеты 3-х типов (реального времени, хронологические, пользовательские), а также применять сводные отчеты, которые объединяют такие метрики, как AHT, AWT, Transferrate, FCR и др., с информацией о клиентах (категория, регион, тема обращения и пр.) и событиях в бизнес-процессах (смена статуса заявки и пр.).

Для проведения более детального анализа качества контактов с клиентами в платформе реализован модуль Quality Management, обеспечивающий:

• обязательное выборочное прослушивание записей разговоров;
• автоматическую оценку вызовов на соответствие целевым показателям;
• автоматическую отправку заданий на прослушивание записей разговоров, отклоняющихся от целевых показателей по длительности.