Профиль компании
ПАО СК «Росгосстрах» — флагман отечественного рынка страхования, дочерняя компания банка «Открытие», входит в группу ВТБ. Около 1500 представительств по России и почти 7 млн клиентов.
Предпосылки проекта
В рамках миграции
Учитывая предыдущий опыт работы с различными
WFM-продуктами , мы попросили вендора и партнёра по внедрению реализовать максимально тесную связку между Naumen Contact Center и Naumen WFMНиколай Ананьев
начальник управления методологии клиентского сервиса СК «Росгосстрах»
О проекте
Команда интегратора
Naumen WFM строит графики с учётом предпочтений сотрудников, контролирует пунктуальность и рассчитывает точное время активностей для KPI — построение расписания на месяц теперь занимает 2 минуты.
Переход на Naumen — это не только импортозамещение. Нам проще развивать и совершенствовать клиентский сервис в рамках единой экосистемы
Результаты проекта
Контакт-центр на 220 операторов переведён с Genesys на Naumen Contact Center и Naumen WFM.- Ежемесячно обрабатывается до 465 тыс. звонков при точности прогноза нагрузки 95%.
- Уровень пунктуальности операторов — не ниже 90%, полезная нагрузка на операторов — 87%.
- Построение расписания на месяц сократилось до 2 минут.
- Внедрена единая форма ввода данных по обращениям и общий справочник для переключения между линиями.
- Новые решения работают в единой экосистеме с ранее внедрённой Naumen Service Desk.