Профиль компании
Предпосылки проекта
Ранее мы планировали рабочие графики вручную и не могли распределить операторов по часам, тем более, по
15-минуткам . Naumen WFM Cloud позволил обеспечить равномерную загрузку наших сотрудников в течение дня, а точный график увеличил долю продуктивного времени оператора до 75–78%, повысив уровень дисциплиныТамара Зимина
руководитель направления контроля качества «Тонус»
О проекте
Naumen WFM Cloud использует данные телефонии, строит точный прогноз входящих обращений и рассчитывает потребность в операторах с шагом 15 минут. На основе прогноза система формирует оптимальное расписание и автоматически распределяет перерывы и выходные для пяти направлений поддержки.
Операторам доступен личный кабинет с актуальным графиком и изменениями, а отчёты по отработанным часам для бухгалтерии и расчёта зарплаты выгружаются автоматически — подсчёт времени и переработок теперь занимает минуты вместо часов сведения таблиц.
Система покрывает потребности в прогнозировании нагрузки и управлении рабочим временем операторов небольших контактных центров, а тестовый период позволяет бесплатно протестировать сценарии работы. Облачная версия Naumen WFM Cloud распространяется по подписке и запускается всего за несколько дней
Результаты проекта
- Построение прогноза нагрузки и графиков для 100 операторов автоматизировано на Naumen WFM Cloud.
- За 2 месяца количество принятых звонков выросло на 8%, пропущенных — сократилось на 2%.
- Доля продуктивного времени оператора выросла до 75–78%, повысился уровень дисциплины.
- Операторам доступен личный кабинет с актуальным графиком и историей изменений.
- Отчёты по отработанным часам для бухгалтерии выгружаются автоматически — вместо часов сведения таблиц уходят минуты.
- Решение запущено по подписке в облаке — без внедрения тяжёлой
ИТ-инфраструктуры .