Naumen WFM: истории успеха

КЛИЕНТ
AVON
КРАТКО
Проект внедрения системы Naumen Workforce Management в контактном центре косметической компании Avon в России
РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА
Сокращение временных затрат на управление трудовыми ресурсами
РЕЗУЛЬТАТЫ
90%
Точность планирования загрузки операторов

Профиль компании

Avon — международная косметическая компания полного цикла, основанная в 1886 году и представленная более чем в 50 странах. Структура бизнеса включает собственное производство, цепочку поставок, подразделения дистрибуции, маркетинга и продаж, а также глобальный исследовательский центр, на базе которого создаются мировые бьюти-инновации. Avon работает в России с 1992 года. Сегодня мы — компания № 1 на российском косметическом рынке прямых продаж с узнаваемостью 99%. 

Avon поддерживает курс на диджитализацию и стремится использовать новые технологии для повышения эффективности бизнеса. До внедрения системы Naumen WFM планирование рабочего времени операторов велось в компании в основном вручную с использованием таблиц. Теперь мы можем более продуктивно и точно выстраивать рабочие процессы в нашем контакт-центре и управлять данными по входящим звонкам.

Марина Светцова
старший менеджер по сервису, Avon

Описание проекта

Система автоматически строит расписание для 70 операторов контактного центра Avon с учетом требований трудового законодательства. Возможность гибкого планирования и настройки нестандартного распределения выходных позволила полностью сократить ручные корректировки графиков.

Результаты проекта

Сотрудничество с NAUMEN позволило компании повысить точность планирования занятости операторов до 90%. Решение Naumen WFM прогнозирует объемы взаимодействий с контактным центром Avon на основе исторических данных и определяет лучший график работы. Возможность отслеживать реальную занятость в режиме онлайн и в отчетах о пунктуальности формирует ответственное отношение к рабочему процессу со стороны сотрудников. В системе реализованы дополнительные возможности для управления операторами: сотрудник может самостоятельно планировать собственный график, запросить выходной или обмен сменами с коллегами. Проект позволил уменьшить количество программ, используемых в работе при построении расписания, значительно ускорил и упростил процесс взаимодействия операторов и супервайзеров.

У операторов контактного центра должен быть стимул, чтобы постоянно улучшать свои навыки. Успех в этом направлении позволит им чувствовать свою значимость и вовлеченность. Платформа Naumen WFM служит не только инструментом планирования и оптимизации, но и используется в качестве способа повышения лояльности, стимулирования и развития сотрудников, что приобретает особую актуальность с распространением удаленного формата работы.

Роман Беляев
руководитель направления WFM компании NAUMEN