Широкие возможности и легкость кастомизации!
Naumen Service Desk признан ITSM решением №1 в мире по отзывам клиентов*

Управление запросами на обслуживание в Naumen Service Desk

Service Desk предусматривает автоматизацию процесса управления запросами на обслуживание согласно требованиям ITIL® v.2011.


ВОЗМОЖНОСТИ ПРОДУКТА

  • Создание записей запросов на обслуживание;
  • Возможность для пользователей видеть описание доступных им услуг при создании запроса на обслуживание;
  • Верификация прав доступа пользователя к запрашиваемой услуге;
  • Фиксация даты и времени создания записи запроса на обслуживание и его изменения;
  • Учет текущего статуса запроса;
  • Регистрация и категоризация запросов (предоставление аппаратного или программного обеспечения, информации и т.д.);
  • Хранение детальной информации о запросе;
  • Средства для проведения согласования и утверждения затрат перед выполнением запроса;
  • Фиксация сведений о срочности, степени влияния и приоритетности в записи запроса;
  • Функциональная эскалация ответственности за выполнение или согласование запроса более опытному или старшему по должности исполнителю на основе преднастроенных и выбранных вручную условий;
  • Иерархическая эскалация ответственности за выполнение или согласование запроса менеджеру или указанной в SLA роли на основе преднастроенных и выбранных вручную условий;
  • Возможность организовать доступ для самообслуживания по определенному набору услуг;
  • Предоставление пользователю детализированной информации о статусе выполнения запроса;
  • Возможность сопоставлять новые запросы на обслуживание с уже существующими;
  • Автоматическая маршрутизация запросов исполнителям: сотрудникам, группам, внешним организациям;
  • Использование шаблонов для наиболее типичных запросов на обслуживание;
  • Возможность создавать правила и процессы (workflow) для определенных запросов или групп запросов, автоматизирующие их обработку и оповещение заинтересованых сторон;
  • Средства мониторинга активных запросов в течение их выполнения и закрытия;
  • Измерение текущей потребности в определенных услугах и запросах по этим услугам;
  • Хранение сведений о категории закрытия запроса;
  • Средства для проведения анализа запросов на обслуживание для выявления тенденций;
  • Средства для проведения опросов об удовлетворенности пользователей;
  • Возможность возобновить обработку ранее закрытого запроса.


   ДРУГИЕ ВОЗМОЖНОСТИ


  • Интеграция с инструментами управления инцидентами;
  • Возможность создать запрос на изменение (RFC) из модуля управления запросами на обслуживание;
  • Интеграция с инструментами управления релизами и развертыванием;
  • Интеграция с системой управления конфигурациями (CMS);
  • Интеграция с модулем каталога услуг для поддержки создания пользователем запроса на обслуживание прямо из каталога услуг, а также для создания и поддержки связей между записями о запросах на обслуживание и каталогом услуг;
  • Контроль за выставлением счетов или возмещением затрат за выполненные запросы;
  • Ведение учета и формирование отчетности по текущим затратам на выполнение запросов в различных разрезах: по подразделениям, офисам, центрам затрат;
  • Возможность интеграции с инструментами различных сервисных служб (кадры, АХО, эксплуатация объектов и т.д.).


ПРОЧИЕ ВОЗМОЖНОСТИ


  • автоматическое подтверждение или отклонение решения со стороны пользователя посредством e-mail и портала самообслуживания;
  • контролируемый доступ к записям запросов на обслуживание;
  • коммуникации между сотрудниками различных линий поддержки, а также пользователями.

Автоматизированное управление запросами на обслуживание на основе Service Desk поможет:

  1. ускорить выполнение запросов на обслуживание.
  2. оптимизировать затраты на выполнение запросов.
  3. контролировать и планировать загрузку сотрудников по выполнению запросов на обслуживание.
  4. обеспечить коммуникации между сотрудниками разных линий поддержки, а также между сотрудниками поддержки и пользователями.
  5. контролировать и документировать ход работ с запросами.


Использование Naumen Service Desk обеспечивает интеграцию автоматизированного процесса управления запросами на обслуживание с другими процессами ITIL:

Стоимостный анализ запросов на обслуживание
Тренд по запросам на обслуживание
Карточка опроса по качеству услуг для пользователей
Карточка анкеты по качеству услуг для пользователей
Анализ результатов опроса по качеству услуг