Управление запросами на обслуживание в Naumen Service Desk

ВОЗМОЖНОСТИ ПРОДУКТА

• Создание записей запросов на обслуживание;
• Возможность для пользователей видеть описание доступных им услуг при создании запроса на обслуживание;
• Верификация прав доступа пользователя к запрашиваемой услуге;
• Фиксация даты и времени создания записи запроса на обслуживание и его изменения;
• Учет текущего статуса запроса;
• Регистрация и категоризация запросов (предоставление аппаратного или программного обеспечения, информации и т.д.);
• Хранение детальной информации о запросе;
• Средства для проведения согласования и утверждения затрат перед выполнением запроса;
• Фиксация сведений о срочности, степени влияния и приоритетности в записи запроса;
• Функциональная эскалация ответственности за выполнение или согласование запроса более опытному или старшему по должности исполнителю на основе преднастроенных и выбранных вручную условий;
• Иерархическая эскалация ответственности за выполнение или согласование запроса менеджеру или указанной в SLA роли на основе преднастроенных и выбранных вручную условий;
• Возможность организовать доступ для самообслуживания по определенному набору услуг;
• Предоставление пользователю детализированной информации о статусе выполнения запроса;
• Возможность сопоставлять новые запросы на обслуживание с уже существующими;
• Автоматическая маршрутизация запросов исполнителям: сотрудникам, группам, внешним организациям;
• Использование шаблонов для наиболее типичных запросов на обслуживание;
• Возможность создавать правила и процессы (workflow) для определенных запросов или групп запросов, автоматизирующие их обработку и оповещение заинтересованых сторон;
• Средства мониторинга активных запросов в течение их выполнения и закрытия;
• Измерение текущей потребности в определенных услугах и запросах по этим услугам;
• Хранение сведений о категории закрытия запроса;
• Средства для проведения анализа запросов на обслуживание для выявления тенденций;
• Средства для проведения опросов об удовлетворенности пользователей;
• Возможность возобновить обработку ранее закрытого запроса.

   ДРУГИЕ ВОЗМОЖНОСТИ

• Интеграция с инструментами управления инцидентами;
• Возможность создать запрос на изменение (RFC) из модуля управления запросами на обслуживание;
• Интеграция с инструментами управления релизами и развертыванием;
• Интеграция с системой управления конфигурациями (CMS);
• Интеграция с модулем каталога услуг для поддержки создания пользователем запроса на обслуживание прямо из каталога услуг, а также для создания и поддержки связей между записями о запросах на обслуживание и каталогом услуг;
• Контроль за выставлением счетов или возмещением затрат за выполненные запросы;
• Ведение учета и формирование отчетности по текущим затратам на выполнение запросов в различных разрезах: по подразделениям, офисам, центрам затрат;
• Возможность интеграции с инструментами различных сервисных служб (кадры, АХО, эксплуатация объектов и т.д.).

ПРОЧИЕ ВОЗМОЖНОСТИ

• автоматическое подтверждение или отклонение решения со стороны пользователя посредством e-mail и портала самообслуживания;
• контролируемый доступ к записям запросов на обслуживание;
• коммуникации между сотрудниками различных линий поддержки, а также пользователями.

Автоматизированное управление запросами на обслуживание на основе Service Desk поможет:

1. ускорить выполнение запросов на обслуживание.
2. оптимизировать затраты на выполнение запросов.
3. контролировать и планировать загрузку сотрудников по выполнению запросов на обслуживание.
4. обеспечить коммуникации между сотрудниками разных линий поддержки, а также между сотрудниками поддержки и пользователями.
5. контролировать и документировать ход работ с запросами.

Использование Naumen Service Desk обеспечивает интеграцию автоматизированного процесса управления запросами на обслуживание с другими процессами ITIL:

• Управление инцидентами (IM);
• Управление проблемами (PM);
• Управление изменениями (CHG);
• Управление сервисными активами и конфигурациями (SACM).