Широкие возможности и легкость кастомизации!
Naumen Service Desk признан ITSM решением №1 в мире по отзывам клиентов*

Управление запросами на обслуживание в Naumen Service Desk

Service Desk предусматривает автоматизацию процесса управления инцидентами согласно требованиям ITIL® v.2011.


ВОЗМОЖНОСТИ ПРОДУКТА

  • Создание записей запросов на обслуживание;
  • Возможность для пользователей видеть описание доступных им услуг при создании запроса на обслуживание;
  • Верификация прав доступа пользователя к запрашиваемой услуге;
  • Фиксация даты и времени создания записи запроса на обслуживание и его изменения;
  • Учет текущего статуса запроса;
  • Регистрация и категоризация запросов (предоставление аппаратного или программного обеспечения, информации и т.д.);
  • Хранение детальной информации о запросе;
  • Средства для проведения согласования и утверждения затрат перед выполнением запроса;
  • Фиксация сведений о срочности, степени влияния и приоритетности в записи запроса;
  • Функциональная эскалация ответственности за выполнение или согласование запроса более опытному или старшему по должности исполнителю на основе преднастроенных и выбранных вручную условий;
  • Иерархическая эскалация ответственности за выполнение или согласование запроса менеджеру или указанной в SLA роли на основе преднастроенных и выбранных вручную условий;
  • Возможность организовать доступ для самообслуживания по определенному набору услуг;
  • Предоставление пользователю детализированной информации о статусе выполнения запроса;
  • Возможность сопоставлять новые запросы на обслуживание с уже существующими;
  • Автоматическая маршрутизация запросов исполнителям: сотрудникам, группам, внешним организациям;
  • Использование шаблонов для наиболее типичных запросов на обслуживание;
  • Возможность создавать правила и процессы (workflow) для определенных запросов или групп запросов, автоматизирующие их обработку и оповещение заинтересованых сторон;
  • Средства мониторинга активных запросов в течение их выполнения и закрытия;
  • Измерение текущей потребности в определенных услугах и запросах по этим услугам;
  • Хранение сведений о категории закрытия запроса;
  • Средства для проведения анализа запросов на обслуживание для выявления тенденций;
  • Средства для проведения опросов об удовлетворенности пользователей;
  • Возможность возобновить обработку ранее закрытого запроса.


   ДРУГИЕ ВОЗМОЖНОСТИ


  • Интеграция с инструментами управления инцидентами;
  • Возможность создать запрос на изменение (RFC) из модуля управления запросами на обслуживание;
  • Интеграция с инструментами управления релизами и развертыванием;
  • Интеграция с системой управления конфигурациями (CMS);
  • Интеграция с модулем каталога услуг для поддержки создания пользователем запроса на обслуживание прямо из каталога услуг, а также для создания и поддержки связей между записями о запросах на обслуживание и каталогом услуг;
  • Контроль за выставлением счетов или возмещением затрат за выполненные запросы;
  • Ведение учета и формирование отчетности по текущим затратам на выполнение запросов в различных разрезах: по подразделениям, офисам, центрам затрат;
  • Возможность интеграция с инструментами различных сервисных служб (кадры, АХО, эксплуатация объектов и т.д.).


ПРОЧИЕ ВОЗМОЖНОСТИ


  • автоматическое подтверждение или отклонение решения со стороны пользователя посредством e-mail и портала самообслуживания;
  • контролируемый доступ к записям запросов на обслуживание;
  • коммуникации между сотрудниками различных линий поддержки, а также пользователями.

Автоматизированное управление инцидентами на основе Service Desk поможет:

  1. ускорить выполнение запросов на обслуживание.
  2. оптимизировать затраты на выполнение запросов.
  3. контролировать и планировать загрузку сотрудников по выполнению запросов на обслуживание.
  4. обеспечить коммуникации между сотрудниками разных линий поддержки, а также между сотрудниками поддержки и пользователями.
  5. контролировать и документировать ход работ с запросами.


Использование Naumen Service Desk обеспечивает интеграцию автоматизированного процесса управления запросами на обслуживание с другими процессами ITIL:

Стоимостный анализ запросов на обслуживание
Тренд по запросам на обслуживание
Карточка опроса по качеству услуг для пользователей
Карточка анкеты по качеству услуг для пользователей
Анализ результатов опроса по качеству услуг

Остались вопросы по Naumen Service Desk?

Вы можете оформить заявку на получение демо-версии продукта или запросить демонстрацию возможностей системы

Получить демо-версию Запросить демонстрацию возможностей