Управление запросами на обслуживание в Naumen Service Desk

Service Desk предусматривает автоматизацию процесса управления инцидентами согласно требованиям ITIL® v.2011.

ВОЗМОЖНОСТИ ПРОДУКТА

Создание записей запросов на обслуживание;
Возможность для пользователей видеть описание доступных им услуг при создании запроса на обслуживание;
Верификация прав доступа пользователя к запрашиваемой услуге;
Фиксация даты и времени создания записи запроса на обслуживание и его изменения;
Учет текущего статуса запроса;
Регистрация и категоризация запросов (предоставление аппаратного или программного обеспечения, информации и т.д.);
Хранение детальной информации о запросе;
Средства для проведения согласования и утверждения затрат перед выполнением запроса;
Фиксация сведений о срочности, степени влияния и приоритетности в записи запроса;
Функциональная эскалация ответственности за выполнение или согласование запроса более опытному или старшему по должности исполнителю на основе преднастроенных и выбранных вручную условий;
Иерархическая эскалация ответственности за выполнение или согласование запроса менеджеру или указанной в SLA роли на основе преднастроенных и выбранных вручную условий;
Возможность организовать доступ для самообслуживания по определенному набору услуг;
Предоставление пользователю детализированной информации о статусе выполнения запроса;
Возможность сопоставлять новые запросы на обслуживание с уже существующими;
Автоматическая маршрутизация запросов исполнителям: сотрудникам, группам, внешним организациям;
Использование шаблонов для наиболее типичных запросов на обслуживание;
Возможность создавать правила и процессы (workflow) для определенных запросов или групп запросов, автоматизирующие их обработку и оповещение заинтересованых сторон;
Средства мониторинга активных запросов в течение их выполнения и закрытия;
Измерение текущей потребности в определенных услугах и запросах по этим услугам;
Хранение сведений о категории закрытия запроса;
Средства для проведения анализа запросов на обслуживание для выявления тенденций;
Средства для проведения опросов об удовлетворенности пользователей;
Возможность возобновить обработку ранее закрытого запроса.

ДРУГИЕ ВОЗМОЖНОСТИ

Интеграция с инструментами управления инцидентами;
Возможность создать запрос на изменение (RFC) из модуля управления запросами на обслуживание;
Интеграция с инструментами управления релизами и развертыванием;
Интеграция с системой управления конфигурациями (CMS);
Интеграция с модулем каталога услуг для поддержки создания пользователем запроса на обслуживание прямо из каталога услуг, а также для создания и поддержки связей между записями о запросах на обслуживание и каталогом услуг;
Контроль за выставлением счетов или возмещением затрат за выполненные запросы;
Ведение учета и формирование отчетности по текущим затратам на выполнение запросов в различных разрезах: по подразделениям, офисам, центрам затрат;
Возможность интеграция с инструментами различных сервисных служб (кадры, АХО, эксплуатация объектов и т.д.).

ПРОЧИЕ ВОЗМОЖНОСТИ

автоматическое подтверждение или отклонение решения со стороны пользователя посредством e-mail и портала самообслуживания;
контролируемый доступ к записям запросов на обслуживание;
коммуникации между сотрудниками различных линий поддержки, а также пользователями.

Автоматизированное управление инцидентами на основе Service Desk поможет:

ускорить выполнение запросов на обслуживание.
оптимизировать затраты на выполнение запросов.
контролировать и планировать загрузку сотрудников по выполнению запросов на обслуживание.
обеспечить коммуникации между сотрудниками разных линий поддержки, а также между сотрудниками поддержки и пользователями.
контролировать и документировать ход работ с запросами.

Использование Naumen Service Desk обеспечивает интеграцию автоматизированного процесса управления запросами на обслуживание с другими процессами ITIL: