Управление запросами на обслуживание в Naumen Service Desk
Service Desk предусматривает автоматизацию процесса управления запросами на обслуживание согласно требованиям ITIL® v.2011. |
ВОЗМОЖНОСТИ ПРОДУКТА
- Создание записей запросов на обслуживание;
- Возможность для пользователей видеть описание доступных им услуг при создании запроса на обслуживание;
- Верификация прав доступа пользователя к запрашиваемой услуге;
- Фиксация даты и времени создания записи запроса на обслуживание и его изменения;
- Учет текущего статуса запроса;
- Регистрация и категоризация запросов (предоставление аппаратного или программного обеспечения, информации и т.д.);
- Хранение детальной информации о запросе;
- Средства для проведения согласования и утверждения затрат перед выполнением запроса;
- Фиксация сведений о срочности, степени влияния и приоритетности в записи запроса;
- Функциональная эскалация ответственности за выполнение или согласование запроса более опытному или старшему по должности исполнителю на основе преднастроенных и выбранных вручную условий;
- Иерархическая эскалация ответственности за выполнение или согласование запроса менеджеру или указанной в SLA роли на основе преднастроенных и выбранных вручную условий;
- Возможность организовать доступ для самообслуживания по определенному набору услуг;
- Предоставление пользователю детализированной информации о статусе выполнения запроса;
- Возможность сопоставлять новые запросы на обслуживание с уже существующими;
- Автоматическая маршрутизация запросов исполнителям: сотрудникам, группам, внешним организациям;
- Использование шаблонов для наиболее типичных запросов на обслуживание;
- Возможность создавать правила и процессы (workflow) для определенных запросов или групп запросов, автоматизирующие их обработку и оповещение заинтересованых сторон;
- Средства мониторинга активных запросов в течение их выполнения и закрытия;
- Измерение текущей потребности в определенных услугах и запросах по этим услугам;
- Хранение сведений о категории закрытия запроса;
- Средства для проведения анализа запросов на обслуживание для выявления тенденций;
- Средства для проведения опросов об удовлетворенности пользователей;
- Возможность возобновить обработку ранее закрытого запроса.
ДРУГИЕ ВОЗМОЖНОСТИ
- Интеграция с инструментами управления инцидентами;
- Возможность создать запрос на изменение (RFC) из модуля управления запросами на обслуживание;
- Интеграция с инструментами управления релизами и развертыванием;
- Интеграция с системой управления конфигурациями (CMS);
- Интеграция с модулем каталога услуг для поддержки создания пользователем запроса на обслуживание прямо из каталога услуг, а также для создания и поддержки связей между записями о запросах на обслуживание и каталогом услуг;
- Контроль за выставлением счетов или возмещением затрат за выполненные запросы;
- Ведение учета и формирование отчетности по текущим затратам на выполнение запросов в различных разрезах: по подразделениям, офисам, центрам затрат;
- Возможность интеграции с инструментами различных сервисных служб (кадры, АХО, эксплуатация объектов и т.д.).
ПРОЧИЕ ВОЗМОЖНОСТИ
- автоматическое подтверждение или отклонение решения со стороны пользователя посредством e-mail и портала самообслуживания;
- контролируемый доступ к записям запросов на обслуживание;
- коммуникации между сотрудниками различных линий поддержки, а также пользователями.
Автоматизированное управление запросами на обслуживание на основе Service Desk поможет:
- ускорить выполнение запросов на обслуживание.
- оптимизировать затраты на выполнение запросов.
- контролировать и планировать загрузку сотрудников по выполнению запросов на обслуживание.
- обеспечить коммуникации между сотрудниками разных линий поддержки, а также между сотрудниками поддержки и пользователями.
- контролировать и документировать ход работ с запросами.
Использование Naumen Service Desk обеспечивает интеграцию автоматизированного процесса управления запросами на обслуживание с другими процессами ITIL: