Naumen Service Desk
Управляйте сервисными структурами,
стройте коммуникации с потребителями услуг,
масштабируйте бизнес с Naumen Service Desk

Управление уровнем услуг в Naumen Service Desk

Программный продукт Naumen Service Desk позволяет автоматизировать процесс управления уровнем услуг в соответствии с требованиями ITIL® v.2011.



ВОЗМОЖНОСТИ ПРОДУКТА

  • Ведение перечня активных услуг;
  • Фиксация согласованных сроков предоставления услуг;
  • Фиксация целевых показателей уровня услуг;
  • Создание записей для каждого требования к уровню услуги;
  • Создание записей соглашений об уровне услуги (SLA) и возможность установления связей с требованиями к уровню услуги;
  • Детализация содержания SLA, включая дату соглашения, охват, контактную информацию и целевые показатели;
  • Детализация соглашений операционного уровня (OLA);
  • Детализация договоров с внешними поставщиками (UC);
  • Редактирование записей SLR, SLA, OLA и UC;
  • Поддержка мониторинга соглашений операционного уровня и метрик производительности подрядчиков;
  • Индикация проведения оценки услуг с заказчиками и подрядчиками;
  • Представление списка заключенных и незаключенных SLA, OLA и внешних договоров для любой услуги;
  • Построение SLAM-диаграммы, используемой для мониторинга успешности выполнения соглашений об уровне услуг;
  • Создание информационных панелей (dashboards), показывающих данные по метрикам услуг и процессов в режиме реального времени;
  • Мониторинг пороговых значений доступности и производительности услуг по сравнению с определенными в соглашениях об уровне услуг;
  • Автоматизированный сбор данных об удовлетворенности пользователей, регистрации жалоб и благодарностей;
  • Поддержка создания плана совершенствования услуг и установления его связи с реестром CSI (Continual Service Improvement) с целью приоритезации, оценки и контроля;
  • Поддержка создания плана качества обслуживания;
  • Выявление ситуаций, когда группа услуг используется одним заказчиком либо группа заказчиков использует одну услугу;
  • Преднастроенные отчеты по ключевым показателям эффективности.


ИНТЕГРАЦИЯ С ДРУГИМИ ПРОЦЕССАМИ


  • Поддержка управления портфелем услуг за счет контроля и формирования отчетности по атрибутам услуг и уровням обслуживания, опубликованным в каталоге услуг;
  • Доступ к информации о соглашениях об уровне услуг, технологических перерывах, периодах запрета на изменения и требованиях к доступности для участников процесса управления изменениями;
  • Поддержка связей конкретного уровня услуги с персональными записями или записями конфигурационных единиц;
  • Возможность инициировать действия, связанные с поддержкой услуг при достижении установленных пороговых значений, на основе данных из процесса управления событиями и средств мониторинга;
  • Хранение информации о внешних и внутренних поставщиках услуг;
  • Хранение информации о заказчиках, включая контактную информацию и местонахождение;
  • Поддержка связей SLA, SLR и пакетов услуг с проектной документацией услуги (SDP).


ПРОЧИЕ ВОЗМОЖНОСТИ


  • возможность организации распределенной поддержки и ответственности за услугу;
  • уведомления о нарушениях параметров качества предоставления услуги, настраиваемая эскалация.

Автоматизированный процесс управления уровнем услуг на основе Naumen Service Desk поможет вам:

  1. создать единый источник информации о всех соглашениях с потребителями услуг и внешними поставщиками.
  2. управлять уровнем предоставления услуг в рамках соглашений.
  3. контролировать качество предоставления услуг.
  4. измерять уровень удовлетворенности пользователей.
  5. отслеживать сроки действия контрактов по предоставлению услуг с потребителями и внешними подрядчиками.


Использование Naumen Service Desk обеспечивает интеграцию автоматизированного процесса управления уровнем услуг с другими процессами ITIL:

Уровень услуг
Панель управления руководителя | Тренд уровня доступности услуги
Мониторинг качества услуг
Опрос по качеству услуги
Учет соглашений различных типов
Настройка параметров
Списки ответственных за поддержку услуги