Широкие возможности и легкость кастомизации!
Naumen Service Desk признан ITSM решением №1 в мире по отзывам клиентов*

Управление уровнем услуг в Naumen Service Desk

Программный продукт Naumen Service Desk позволяет автоматизировать процесс управления уровнем услуг в соответствии с требованиями ITIL® v.2011.



ВОЗМОЖНОСТИ ПРОДУКТА

  • Ведение перечня активных услуг;
  • Фиксация согласованных сроков предоставления услуг;
  • Фиксация целевых показателей уровня услуг;
  • Создание записей для каждого требования к уровню услуги;
  • Создание записей соглашений об уровне услуги (SLA) и возможность установления связей с требованиями к уровню услуги;
  • Детализация содержания SLA, включая дату соглашения, охват, контактную информацию и целевые показатели;
  • Детализация соглашений операционного уровня (OLA);
  • Детализация договоров с внешними поставщиками (UC);
  • Редактирование записей SLR, SLA, OLA и UC;
  • Поддержка мониторинга соглашений операционного уровня и метрик производительности подрядчиков;
  • Индикация проведения оценки услуг с заказчиками и подрядчиками;
  • Представление списка заключенных и незаключенных SLA, OLA и внешних договоров для любой услуги;
  • Построение SLAM-диаграммы, используемой для мониторинга успешности выполнения соглашений об уровне услуг;
  • Создание информационных панелей (dashboards), показывающих данные по метрикам услуг и процессов в режиме реального времени;
  • Мониторинг пороговых значений доступности и производительности услуг по сравнению с определенными в соглашениях об уровне услуг;
  • Автоматизированный сбор данных об удовлетворенности пользователей, регистрации жалоб и благодарностей;
  • Поддержка создания плана совершенствования услуг и установления его связи с реестром CSI (Continual Service Improvement) с целью приоритезации, оценки и контроля;
  • Поддержка создания плана качества обслуживания;
  • Выявление ситуаций, когда группа услуг используется одним заказчиком либо группа заказчиков использует одну услугу;
  • Преднастроенные отчеты по ключевым показателям эффективности.


ИНТЕГРАЦИЯ С ДРУГИМИ ПРОЦЕССАМИ


  • Поддержка управления портфелем услуг за счет контроля и формирования отчетности по атрибутам услуг и уровням обслуживания, опубликованным в каталоге услуг;
  • Доступ к информации о соглашениях об уровне услуг, технологических перерывах, периодах запрета на изменения и требованиях к доступности для участников процесса управления изменениями;
  • Поддержка связей конкретного уровня услуги с персональными записями или записями конфигурационных единиц;
  • Возможность инициировать действия, связанные с поддержкой услуг при достижении установленных пороговых значений, на основе данных из процесса управления событиями и средств мониторинга;
  • Хранение информации о внешних и внутренних поставщиках услуг;
  • Хранение информации о заказчиках, включая контактную информацию и местонахождение;
  • Поддержка связей SLA, SLR и пакетов услуг с проектной документацией услуги (SDP).


ПРОЧИЕ ВОЗМОЖНОСТИ


  • возможность организации распределенной поддержки и ответственности за услугу;
  • уведомления о нарушениях параметров качества предоставления услуги, настраиваемая эскалация.

Автоматизированный каталог сервисов на основе Naumen Service Desk поможет вам:

  1. создать единый источник информации о всех соглашениях с потребителями услуг и внешними поставщиками.
  2. управлять уровнем предоставления услуг в рамках соглашений.
  3. контролировать качество предоставления услуг.
  4. измерять уровень удовлетворенности пользователей.
  5. отслеживать сроки действия контрактов по предоставлению услуг с потребителями и внешними подрядчиками.


Использование Naumen Service Desk обеспечивает интеграцию автоматизированного процесса управления уровнем услуг с другими процессами ITIL:

Уровень услуг
Панель управления руководителя | Тренд уровня доступности услуги
Мониторинг качества услуг
Опрос по качеству услуги
Учет соглашений различных типов
Настройка определения параметров соглашения
Списки ответственных за поддержку услуги


Остались вопросы по Naumen Service Desk?

Вы можете оформить заявку на получение демо-версии продукта или запросить демонстрацию возможностей системы

Получить демо-версию Запросить демонстрацию возможностей