Управление уровнем услуг в Naumen Service Desk

Программный продукт Naumen Service Desk позволяет автоматизировать процесс управления уровнем услуг в соответствии с требованиями ITIL® v.2011.

ВОЗМОЖНОСТИ ПРОДУКТА

Ведение перечня активных услуг;
Фиксация согласованных сроков предоставления услуг;
Фиксация целевых показателей уровня услуг;
Создание записей для каждого требования к уровню услуги;
Создание записей соглашений об уровне услуги (SLA) и возможность установления связей с требованиями к уровню услуги;
Детализация содержания SLA, включая дату соглашения, охват, контактную информацию и целевые показатели;
Детализация соглашений операционного уровня (OLA);
Детализация договоров с внешними поставщиками (UC);
Редактирование записей SLR, SLA, OLA и UC;
Поддержка мониторинга соглашений операционного уровня и метрик производительности подрядчиков;
Индикация проведения оценки услуг с заказчиками и подрядчиками;
Представление списка заключенных и незаключенных SLA, OLA и внешних договоров для любой услуги;
Построение SLAM-диаграммы, используемой для мониторинга успешности выполнения соглашений об уровне услуг;
Создание информационных панелей (dashboards), показывающих данные по метрикам услуг и процессов в режиме реального времени;
Мониторинг пороговых значений доступности и производительности услуг по сравнению с определенными в соглашениях об уровне услуг;
Автоматизированный сбор данных об удовлетворенности пользователей, регистрации жалоб и благодарностей;
Поддержка создания плана совершенствования услуг и установления его связи с реестром CSI (Continual Service Improvement) с целью приоритезации, оценки и контроля;
Поддержка создания плана качества обслуживания;
Выявление ситуаций, когда группа услуг используется одним заказчиком либо группа заказчиков использует одну услугу;
Преднастроенные отчеты по ключевым показателям эффективности.

ИНТЕГРАЦИЯ С ДРУГИМИ ПРОЦЕССАМИ

Поддержка управления портфелем услуг за счет контроля и формирования отчетности по атрибутам услуг и уровням обслуживания, опубликованным в каталоге услуг;
Доступ к информации о соглашениях об уровне услуг, технологических перерывах, периодах запрета на изменения и требованиях к доступности для участников процесса управления изменениями;
Поддержка связей конкретного уровня услуги с персональными записями или записями конфигурационных единиц;
Возможность инициировать действия, связанные с поддержкой услуг при достижении установленных пороговых значений, на основе данных из процесса управления событиями и средств мониторинга;
Хранение информации о внешних и внутренних поставщиках услуг;
Хранение информации о заказчиках, включая контактную информацию и местонахождение;
Поддержка связей SLA, SLR и пакетов услуг с проектной документацией услуги (SDP).

ПРОЧИЕ ВОЗМОЖНОСТИ

возможность организации распределенной поддержки и ответственности за услугу;
уведомления о нарушениях параметров качества предоставления услуги, настраиваемая эскалация.

Автоматизированный процесс управления уровнем услуг на основе Naumen Service Desk поможет вам:

создать единый источник информации о всех соглашениях с потребителями услуг и внешними поставщиками.
управлять уровнем предоставления услуг в рамках соглашений.
контролировать качество предоставления услуг.
измерять уровень удовлетворенности пользователей.
отслеживать сроки действия контрактов по предоставлению услуг с потребителями и внешними подрядчиками.

Использование Naumen Service Desk обеспечивает интеграцию автоматизированного процесса управления уровнем услуг с другими процессами ITIL: