Внедрение ITIL
Согласно методологии ITIL внедрение service desk базируется на сервисном подходе. Определив значимость сервисной составляющей как ключевой идеи в работе ИТ-службы, ITSM предполагает изменение характера взаимодействий между ИТ-отделом и остальными бизнес-подразделениями компании: поставщик услуг ↔ потребитель услуг.
Методика ITIL предлагает рассматривать процессы управления в двух ракурсах, как: 1) процессы, обеспечивающие поддержку ИТ-услуг и 2) процессы, гарантирующие предоставление этих ИТ-услуг. Процессы первой группы включают в себя повседневные задачи и функции ИТ-службы, которая отвечает за реализацию ИТ-сервисов. В свою очередь, процессы второй группы относятся к тактическим, гарантирующим предоставление услуг с определенным и заданным качеством.
Naumen Service Desk как комплексная система автоматизации процессов управления ИТ и сервисным обслуживанием содержит в своем составе отработанные и сертифицированные методики поддержки процессов ITIL. В качестве ключевых процессов ITIL, поддерживаемых отечественной ИТ-платформой, можно выделить:
- Управление инцидентами;
- Управление запросами на обслуживание;
- Управление проблемами;
- Управление запросами на изменение;
- Управление событиями;
- Управление знаниями;
- Управление каталогом услуг;
- Управление уровнем услуг;
- Управление сервисными активами и конфигурациями.
Внедрение itsm как концепта управления ИТ-услугами несет за собой определение уровня зрелости ИТ-процессов в компании, выработку методики повышения зрелости системы управления ИТ, а также выявление ключевых процессов для их поэтапного “введения” в практику бизнес-деятельности. При этом важно, чтобы на каждом из этапов не просто внедрялись процессы ITIL как “модная” тенденция или современная концепция управления ИТ, а решались реальные задачи и достигались понятные и измеряемые цели как со стороны бизнеса, так и со стороны ИТ.
